Bókasafnið

						Sigrún Magnúsdóttir bókasafnsfræðingur, bókasafni Háskólans á Akureyri

Gæðastjórnun og bókasöfn

Inngangur

Grein þessi er byggð á erindi sem höfiindur flutti fyrir Fé-

lag bókasafnsfræðinga í Gerðubergi 20. apríl 1994. í henni

verður varpað Ijósi á sögulega þróun gæðastjórnunar og

kynntar helstu kenningar frumkvöðlanna, Demings og Ju-

rans. Leitast verður við að svara spurningunni hvort gæða-

stjórnun, sem á rætur sínar að rekja til framleiðslufyrirtækja,

eigi við á bókasöfnum og settar fram nokkrar hugleiðingar

um þau áhrif sem er að vænta á starfslið og starfsanda bóka-

safna, þar sem aðferðum gæðastjórnunar er beitt.

Söguleg þróun gœðastjórnunar

Þegar nýjar stjórnunarstefnur koma fram er ævinlega á-

kyeðinn fjöldi fólks sem tileinkar sér þær og heldur þeim

fram, en aðrir efast um gildi þeirra. Gæðastjórnun hefur ekki

farið varhluta af fordómum manna og heyrast gjarnan raddir,

sem segja að hún sé trúboð og þeir sem mæla fyrir henni séu

blindaðir af trúarofstæki. Aðrir segja að gæðastjórnun sé dæg-

urfluga, sem muni renna sitt skeið eins og margir aðrir

straumar og stefnur í stjórnun hafa gert og það taki því ekki

að æsa sig útaf slíku eða gera neitt í málinu. Þetta er hins veg-

ar ekki rétt, því gæðastjórnun er gömul í hettunni, sumir

segja allt frá dögum Babýlóníumanna eða um 1800 f. Krist,

því í lögum Hammurabi konungs voru ákvæði um gæðakröf-

ur t.d. bæði til vopnaframleiðslu og byggingariðnaðar. Fram-

leiðendur voru ábyrgir fyrir gæðum sinnar framleiðsluvöru

að viðlögðum þungum refsingum (Hannah, 1994, s. 24).

Nútíma gæðastjórnun á rætur sínar að rekja til hóps verk-

fræðinga, tölfræðinga og tæknimanna sem unnu að gæðaum-

bótum á vegum Bell símafélagsins í Bandaríkjunum á árun-

um uppúr 1920. Tölfræðingurinn Walter Shewhart er sá

þeirra, sem helst er talað um í dag, sem föður gæðastjórnun-

arinnar. Hann þróaði einföld tæki, stjórnritin (control

charts) sem allir starfsmenn gátu notað til skráningar

upplýsinga um vinnuferla (Quality jargon, 1991).

Shewhart á einnig heiðurinn af Shewhart hringnum svo-

kallaða eða PDCA hringnum (plan-do-check-act) (sjá mynd

2), sem er eitt af megintækjum gæðastjórnunar. Bell hópur-

inn þróaði á þessum árum, undir stjórn Shewharts, aðferða-

fræðina sem myndar hinn fræðilega grunn tölfræðilegrar

stjórnunar vinnsluferla (statistical process control) sem gæða-

stjórnun byggir á.

Það voru einmitt þessar aðferðir sem vöktu áhuga Dem-

ings sem er annar tveggja bandarísku frumkvöðlanna á sviði

gæðastjórnunar. Deming var þá ungur, á milli tvítugs og þrí-

tugs, en þó orðinn doktor í eðlisfræði og starfaði hjá banda-

ríska landbúnaðarráðuneytinu. Það sem heillaði hann meðal

annars var, að beita mátti aðferðum Shewharts til að ákveða

útfrá frávikum frá settum stjórnmörkum hvenær rétt væri að

grípa inn í vinnuferla og gera breytingar og hvenær ekki, Að

áliti Demings var kosturinn við þessar aðferðir sá, að verka-

mennirnir gátu sjálfir fylgst með gangi mála m.a. með því að

nota stjórnritin. Hann lagði því um nokkurra ára skeið á sig

ferðir um langan veg, til þess að geta unnið með Shewhart

og lært af honum og fullyrða má, að þá var lagður grunnur-

inn að kenningum Demings og aðferðum nútíma gæða-

stjórnunar.

I byrjun seinni heimssryrjaldarinnar var Deming orðinn

þekktur innan opinbera geirans í Bandaríkjunum, þ.e. ráðu-

neyta og stofnana þeirra, fyrir hæfni sína á sviði tölfræði,

einkum kenninga um stærðir úrtaka. Var hann fenginn til að

þróa aðferðir, sem gerðu mönnum kleift, í fyrsta sinn í

Bandaríkjunum, að nota úrtök fyrir manntalið 1940. Við

þetta tækifæri gat hann jafnframt sýnt fram á, að beita mátti

tölfræðilegri stjórnun á vinnuferla á skrifstofum, en ekki að-

eins við framleiðslu og að með því að beita markvissri þjálfun

mátti fækka innsláttarvillum hjá skrifstofufólki og draga þar

með stórlega úr þörfinni fyrir gæðaeftirlit (Walton, 1988, s.

7). En markviss þjálfun starfsmanna er einmitt einn af grund-

vallarþáttum gæðastjórnunar, sem komið verður að síðar.

Mynd 1. Shewhart hringurinn (PDCA hringurinn)

Shewhart hnngurinn

ÁRAA

(Arni Laugdal, Sigurður Jóbannesson og Ögmundur Knútsson, 1993, s. 617)

Á stríðsárunum var mikil áhersla lögð á framleiðslu í

Bandaríkjunum, sérstaklega hergagnaframleiðslu, þar sem

miklar kröfur voru gerðar um gæði. Verkamennirnir voru

hins vegar að miklu leyti reynslulausir nýliðar þar sem stór

hluti vinnufærra manna var kallaður í herinn til að berjast á

vígstöðvunum. Framleiðslan gekk því verr en skyldi og tóku

menn það til bragðs, að undirlagi hernaðaryfirvalda, að þjálfa

millistjómendur fyrirtækja í aðferðum tölfræðilegrar stjórn-

unar vinnuferla eða gæðastjórnun. Námskeið voru skipulögð

um öll Bandaríkin og var Deming einn af fyrirlesurunum á-

samt Juran, sem getið var í upphafi. Átakið tókst vel og voru

stjórnritin í höndum nánast hvers einasta verkamanns á

stríðsárunum. Árangurinn lét ekki á sér standa, gæði amer-

ískra framleiðsluvara urðu þekkt um allan heim og voru þær

eftirsóttar næstu tvo áratugina. Japanski gæðastjórnunarfrum-

kvöðullinn Ishikawa, hefur gengið svo langt að segja að þess-

ar gæðastjórnunaraðferðir hafi átt stóran þátt í sigri banda-

manna í seinni heimsstyrjöldinni (Ishikawa, 1985, s. 14).

Fljótlega eftir stríðið gleymdust hins vegar aðferðirnar, sem

höfðu dugað svo vel. Enginn vildi hlusta á þá Deming og Ju-

Bókasafaið 19. árg. 1995   59