Neytendablaðið - 01.06.2004, Blaðsíða 4

að kvarta
Kannast einhver við veitingahúsaferð
þar sem slöpp þjónusta, litlir skammtar
og bragðlaus matur var helsta umræðu-
efnið? Og samt, að máltíð lokinni, var
reikningurinn gerður upp athugasemda-
laust.
Ef þetta hljómar kunnuglega máttu vita
að þú ert ekki einn á báti. Ástæðan er
sú að flestir láta óánægju sína ekki f Ijós
nema í algjörum undantekningartilvik-
um, enda er það að standa á rétti sínum
oft lagt að jöfnu við dónaskap. Er þar
um að kenna ranghugmyndum manna
um kurteisi. Því miður hindrar þetta þó
fæsta í að kvarta í löngu máli við vini og
ættingja.
Fáeinir eru að vfsu alveg óragir við að
kvarta. Því miður kvarta þeir oft meira
en góðu hófi gegnir og fá því ekki endi-
lega leiðréttingu sinna mála.
En hvort sem maður er þeirrar gerðar að
þegja þunnu hljóði eða kvarta með há-
værum tilþrifum er leyndarmálið að baki
árangursríkrikvörtun það sama: Að læra
grunnreglurnar um hvernig á að bera sig
að við að leggja fram kvörtun.
Réttur aðili
Fyrsta og mikilvægasta skrefið í að kvört-
un beri árangur er að kvarta við réttan
aðila. í tilviki neytenda, á fyrsti viðkomu-
staðurinn ávallt að vera seljandinn eða
sá sem veitir þjónustu. Ekki láta vísa þér
í burtu á þeim grundvelli að framleiðand-
inn sé ábyrgur, því það er ekki rétt! Þinn
samningur var við seljandann og það er
hann sem á að taka á kvörtuninni.
Líkamstjáning
Þegar kvörtun er lögð fram augliti til
auglitis er afar mikilvægt að haga sér rétt.
Gott er að æfa sig, jafnvel fyrir framan
spegil eða með vini, áður en farið er og
talað við seljandann. Æfingin hjálpar
manni að átta sig á hvernig kvörtunin
hljómar, þ.e. hvort hún sé rökréttog sann-
færandi eða óskiljanleg og sundurlaus.
12 dæmi um rétta hegðun
Standa í u.þ.b. armslengd frá seljand-
anum
Viðhalda góðu augnsambandi
Tala skýrt og ákveðið
Anda hægt og rólega
Beita röddinni hæfilega
Nota „opnar" handahreyfingar
Gera skýra grein fyrir kvörtuninni
Leyfa seljandanum að svara
Hugsa sig um áður en maður talar
Koma fram við seljandann af virðingu
Vera ákveðinn
Vera kurteis
12 dæmi um ranga hegðun
Standa of nálægt eða of langt í burtu
Stara reiðilega
Muldra eða tuldra
Halda í sér andanum eða anda grunnt
Hækka róminn eða verða skrækróma
Steyta hnefann eða benda fingri
Leyfa seljandanum að trufla frásögnina
Trufla svar seljandans
Láta villandi tal seljandans trufla sig
Vera smeðjulegur eða kinka kolli um of
Vera vælulegur eða ógnandi
Biðjast afsökunar eða gera lítið úr mál-
inu
Hvar á að kvarta?
Eins og sagði hér að framan er rétt er að
kvarta beint til seljanda eða þess sem
veitir þjónustu. Best er að leggja kvörtun-
ina fram á þeim stað sem varan/þjónust-
an var keypt. Ef starfsmaðurinn er ekki
hjálplegur á að óska eftir því að fá áð tala
við yfirmann. Sé yfirmaður ekki á staðn-
um er best að spyrja hvenær hann komi
aftur, fá nafnið á viðkomandi, nákvæmt
starfsheiti ogsímanúmer. Vilji seljandinn
taka gallaða hlutinn til skoðunar eða við-
gerðar verður að gæta þess að fá kvittun
frá seljanda fyrir afhendingu hlutarins. Ef
á að koma á framfæri skriflegri kvörtun
er best að senda bréfið til tiltekins nafn-
greinds aðila með ábyrgðarpósti.
Takist ekki að leysa málið hjá seljanda
er hægt að hafa samband við eftirfarandi
aðila:
• Neytendasamtökin vegna hvers konar
neytendamála.
• Evrópsku neytendaaðstoðina vegna
neytendamála (yfir landamæri) á Evr-
ópska efnahagssvæðinu. Evrópska
neytendaaðstoðin er hjá Neytenda-
samtökunum.
• Samkeppnisstofnun vegna óréttmætra
viðskiptahátta, auglýsinga, alferða,
neytendalána o.fl.
• Löggildingarstofu vegna hættulegra
eiginleika vöru (ekki matvöru), mark-
aðsgæslu eða rafmagnsöryggis.
• Póst- og fjarskiptastofnun vegna síma-
og fjarskiptafyrirtækja.