Neytendablaðið - 01.06.2010, Blaðsíða 8

Nýjar afurðir á færibandi
Það voru engin takmörk fyrir þeim nýjungum sem bönkunum datt í
hug að markaðssetja. Vandséð er að bankarnir hafi verið að koma til
móts við þarfir viðskiptavina sinna sem margir undruðu sig á nýjum
afurðum sem litu dagsins ljós, svo sem „aukakrónur“, „punktar“ og
„eigðu afganginn.“ Í skýrslunni segir: „Ein birtingarmynd vaxandi
samkeppni í bankastarfsemi er að í stað þess að veita þjónustu
færist í vöxt að bankar tali um sparnaðarreikninga eða greiðslukort
sem „vöru“. Þrátt fyrir takmarkaða getu til að búa til nýjar vörur
í fjármálaheiminum var sífellt reynt að fjölga sparnaðarformum,
rafrænum kortum eða öðrum afurðum. Eldri reikningar úreldast
þá gjarnan og hætta að bera hagstæðustu vexti og eins gott fyrir
sparifjáreigandann að fylgjast vel með nýjungum og nýjustu
tilboðunum. Líkt og fjárfestingarbankarnir sem voru drifnir áfram
af þóknunum til starfsmanna var sams konar kerfi tekið upp í
hefð bundnum bönkum og hver starfsmaður átti kost á bónus fyrir
hverja selda „vöru“.1
Atli Atlason, starfsmannastjóri Landsbankans, lýsir að ferð unum
á eftir farandi hátt:
„Það verður sem sagt til þarna svona sölubónuskerfi sem er þá
hugsað sem hvatning fyrir þá sem eru í framlínunni til þess að
selja vöru bankans.“ Og mismunandi áherslur voru á markhópa
eftir tímabilum: „Eitt tímabilið lögðu menn kannski áherslur á það
að selja námsmönnum Námuna og þá byrjar þetta sem átak í því:
nú greiðum við sérstaklega þúsundkall fyrir hvern námsmann, þið
skiljið, og svo er næsta átak þá reglulegur sparnaður, alveg óháð
því hver hann er og þá er greitt fyrir það. Svo verður þetta þannig,
breytist í það, þróast síðan í það að það verða bara ákveðnar vörur
sem við greiðum alltaf fyrir. Ef þú selur debetkort færðu tvö þúsund
kall, ef þú aflar nýrra viðskipta færðu eitthvað og svo ef þú ert með
viðskiptavin.“2

Ráðgjafar á akkorði
Bankar auglýstu grimmt að þjónustufulltrúinn væri „vinur“
viðskiptavinanna. En eftir lestur skýrslunnar má sjá að enginn er
annars vinur í viðskiptum. Í skýrslunni er bent á að sölumenn fjár­
mála fyrirtækja séu ekki eins og hverjir aðrir sölumenn og að eitt
helsta siðferðislega vandamálið í sölumennsku varði blekkingar til
við skiptavina.
„Margir hafa aftur á móti litið á þjónustufulltrúa í banka sem
velgjörðarmann sinn sem þeir geti treyst. Hvergi komu heldur
fram þessar breyttu áherslur í starfi bankanna og eins víst að hefðu
viðskiptamenn vitað að þjónustufulltrúar fengju greitt fyrir hverja
þá „vöru“ sem þeir seldu hefðu þeir litið öðruvísi á hlutverk banka­
starfsmanna.“3 segir í skýrslunni.
„Oft myndast persónulegt samband milli aðila á löngum tíma enda
fær sölumaðurinn aðgang að mjög viðkvæmum upplýsingum um
viðskiptavininn í trausti þess að vel sé með upplýsingarnar farið.
Þá getur verið um að ræða mikla fjármuni eða allt sparifé fólks og
ávarlegar fjárfestingar geta haft miklar afleiðingar fyrir stöðu þess
og framtíðarafkomu. Loks þekkir þjónustufulltrúinn fjárhagslega
getu viðskiptavinarins og hefur að fyrra bragði frumkvæði að
ráðgjöf til hans.“3
Traustur vinur eða sölumaður?
- Rýnt í rannsóknarskýrsluna
Áttunda bindi Rannsóknarskýrslunnar góðkunnu fjallar um siðferði og starfshætti í tengsl-
um við fall íslensku bankanna árið 2008. Þar kemur fram ýmislegt sem Neytendasam-
tökin hafa löngum talið varhugaverða viðskiptahætti.
1 Bls. 58-59 | 2 Bls. 60 | 3 Bls. 61
8 NEYTENDABLA‹I‹ 2. TBL. 2010