Morgunblaðið - 30.03.1995, Blaðsíða 11

MORGUNBLAÐIÐ
VIÐSKIPTI
FIMMTUDAGUR 30. MARZ 1995 C 11
Þjón ustukerfi
Sjónarhorn
Kynna þarf fyrir starfsfólki
stefnu og markmið fyrirtækis-
ins í þjónustumálum, segir
Ásta G. Harðardóttir, þannig
að tryggt sé að allir starfsmenn
séu að starfa í samræmi við
þá stefnu sem fyrirtækið hefur
Harðardóttir
Á TÍMUM harðnandi sam-
keppni leita fyrirtæki sífellt leiða
til að bæta samkeppnisstöðu sína
og til að skapa sér sérstöðu á
markaðnum. Stjórnendur ís-
lenskra fyrirtækja hafa í auknum
mæli beint sjónum sínum að mikil-
vægi góðrar þjónustu og þörfínni
á að koma upp skilvirkum þjón-
ustukerfum.
Ráðgarður hf. hefur á markviss-
an hátt unnið með fyrirtækjum
við uppsetningu og eftirlit á þjón-
ustukerfum í þeim tilgangi að skila
fyrirtækjum ánægðari viðskipta-
vinum og auknum hagnaði.
Þjónustugæði
Fyrsta skrefið til bættrar þjón-
ustu er að skilgreina og ákvarða
hvernig þjónustu fyrirtækið vill
veita viðskiptavinum sínum og þá
er ekki síður mikilvægt að skoða
hvaða væntingar eða kröfur við-
skiptavinir gera til þjónustunnar.
Mikilvægt er að stefna fyrirtækja
í þjónustumálum sé skýr í hugum
starfsmanna því oft má rekja
ástæður fyrir lélegri þjónustu til
ranghugmynda starfsmanna um
hvernig þjónustu skuli veita og
mistúlkun starfsmanna á hlutverki
sínu hjá fyrirtækinu.
Til að gera starfsmönnum kleift
að veita þá þjónustu sem fyrirtæk-
ið gerir kröfur um þá er útbúinn
þjónustustaðall sem lýsir því t.d.
hvernig móttaka viðskiptavina
skal vera, hvernig meðhöndlun
skal háttað á meðan viðskiptum
stendur, hvernig ljúka skal við-
skiptum og hvemig viðskiptavinir
eru kvaddir. Þjónustustaðlar fyrir
þá þjónustu sem veitt er í síma
eru útbúnir á sama hátt og er þá
tekið á þáttum s.s. svörun á skipti-
borði og meðhöndlun símtala.
Þjónustustaðallinn er eins konar
rammi fyrir þá þjónustu sem veita
skal í fyrirtækinu og er unninn
þannig að hver og einn starfsmað-
ur geti starfað eftir staðlinum en
þannig getur fyrirtækið tryggt að
allir viðskiptavinir fái ávallt sömu
góðu þjónustuna.
Þjálfún og fræðsla
Nauðsynlegt er að þjálfa og
fræða starfsfólk þannig að það
geti leyst störf sín af hendi eins
og stjórnendur óska.
Kynna þarf fyrir starfsfólki
stefnu og markmið fyrirtækisins
í þjónustumálum þannig að tryggt
sé að allir starfsmenn séu að starfa
í samræmi við þá stefnu sem fýrir-
tækið hefur sett sér. Þjónustustað-
al fyrirtækisins þarf að kynna vel
og ræða á meðal starfsmanna og
jafnframt þarf að gefa starfs-
mönnum kost á að hafa áhrif á
endanlegt útlit þjónustustaðalsins
þannig að þeir séu tilbúnir að sam-
þykkja og tileinka sér notkun
hans. Þegar þjónustustaðallinn er
kynntur er einnig ákveðið mark-
mið um frammistöðu í þjónustu-
könnunum.
Þá getur verið brýn ástæða fyr-
ir fýrirtæki að skilgreina hvaða
þættir það eru í fari starfsmanna
sem skipta fyrirtækið máli og
vinna út frá þeim atriðum þegar
ráðnir eru nýjir starfsmenn því oft
er gott viðmót og þjónustulund
meira virði en t.d. áralöng reynsla.
Þjónustuörvun
Ekki er nóg að starfmenn viti
til hvers er ætlast af þeim heldur
er þörf á, bæði meðal almennra
starfsmanna og meðal stjórnenda,
að vita hvernig þjónustu starfs-
menn veita viðskiptavinum fyrir-
tækisins.
Þjónustuörvun er aðgerð sem
miðar að því að breyta hegðunar-
mynstri starfsfólks og fá það til
að tileinka sér notkun á þjónustu-
staðli fyrirtækisins og ná veruleg-
um árangri á tiltölulega skömmum
tíma.
í þeim tilgangi að örva starfs-
fólk til að bæta frammistöáti sína
og framkvæma þau atriði sem
nauðsynleg eru til að ná betri ár-
angri notum við hjá Ráðgarði hf.
þau gildi sem eru til staðar í íþrótt-
um, en þau eru t.d.:
• markmið eru vel skilgreind
• hlutverkaskipting er skýr
• tímamörk eru ákveðin
• upplýsingastreymi varðandi
árangur er samstundis
• sigurvegarinn fær umbun
Þjónustuörvuninni er náð með
þjónustukönnunum sem eru fram-
kvæmdar nokkuð ört á ákveðnu
tímabili þar sem starfsfólk veit
hvert markmiðið er, veit til hvers
er ætlast af því, fær niðurstöður
samstundis og umbun fyrir góðan
árangur.
Þj ónustukannanir
Þjónustukannanirnar eru fram-
kvæmdar af könnunaraðilum sem
koma í fyrirtækið eða hringja, eins
og hveijir aðrir viðskiptavinir og
meta þjónustuna út frá þeim kröf-
um sem þjónustustaðall viðkom-
andi fyrirtækis tekur yfir.
Árangur í könnunum er kynntur
starfsfólki og skoðað er hvaða
þættir eru vel af hendi leystir og
hvaða þætti þarf að lagfæra og
þá hvernig starfsmenn geta bætt
frammistöðu sína.
Æskilegt er að einhver umbun
sé í boði nái starfsmenn markmiði
sínu en slíkt er afar hvetjandi og
eykur oft metnað þannig að starfs-
menn leggja sig harðar fram við
að ná settu marki. Oft er umbunin
í formi einhvers konar uppákomu
sem eflir samstöðu starfsmanna
eða í formi kaupauka sem skilar
sér í launaumslagið. Ekki þarf þó
alltaf mikið til að fá starfsmenn
til að vinna að bættri þjónustu og
oft er jafnvel nóg að umbunin sé
einungis í formi viðurkenningar-
skjals.
Mikilvægt er að eftirlit með
gæðum þjónustunnar sé stöðugt
og skilvirkt þannig að ávallt séu
fyrirliggjandi upplýsingar um
frammistöðu og hægt sé að bregð-
ast við í tíma ef vandamál koma
upp og þá ekki síður í þeim til-
gangi að vinna sífellt að betri og
jafnari þjónustu.
Höfundur er iðnrekstrarfræðing-
ur og rekstrarráðgjafi hj& Ráð-
garði hf.
Stretsbuxur kr. 2.900
Konubuxur kr. 1.680
Mikið úrval af
allskonar buxum
Opið ó laugardögum
- kjarni málsins!
I
I
I
I
RS vöralisti á geisladisk
frá Heimilistækjum hf.
FYRIRTÆKIÐ RS á
Englandi sem Heimil-
istæki hf. er umboðs-
aðili fyrir hér á landi,
og er einn stærsti
dreifingaraðili í Evr-
ópu á rafeindaíhlutum
og ýmiskonar öðrum
rafeindabúnaði, hefur
nú sett á markaðinn
vörulista á geisladisk.
RS hefur um árabil
gefið út litprentaðan
vörulista sem er um
2.000 blaðsíður og 2,5
kg á þyngd, og er hon-
um dreift í 600.000
eintökum víðsvegar
um heim. í frétt frá
Heimilistækjum kem-
ur fram að þótt vöru-
listinn þyki mjög vel
skipulagður, er stærð
hans orðin slík að
reynst getur tafsamt
að leita í honum.
Geisladiskurinn
sem nú er boðið upp á
inniheldur 6 Gbyte af
upplýsingum og eru
um það bil 40.000
vörunúmer í boði. Alls
eru 10.000 litmyndir
af þeim hlutum sem í
boði eru. Auk þess að
sjá vörurnar á lit-
myndum eru ýmsar nánari
tæknilegar upplýsingar um vör-
urnar einnig á disknum. Hug-
búnaðurinn vinnur í Windows
umhverfi.
Með tilkomu geisladisksins
RS fyrstir á sínu sviði
til að setja vörulista
af þessu tagi á
markaðinn, enda
leggji RS mikla
áherslu á góða þjón-
ustu við sína við-
skiptavini, allar
pantanir séu af-
greiddar frá þeim
samdægurs og á
Bretlandi séu þær
komnar í hendur við-
skiptavinar næsta
dag.
Fyrirtækið af-
greiðir um það bil
14.000 pantanir á
dag, en þegar af-
greiðslan opnar á
morgnana liggur
engin pöntun fyrir.
Samkvæmt upplýs-
ingum Jóhannesar
Skarphéðinssonar
hjá Heimilistækjum
hf. tryggir fyrirtæk-
ið að vörur frá RS
séu til afgreiðslu
viku eftir pöntun, en
unnið er að því að
stytta þennan tíma
og stefnt er að 3 til
4 daga afgreiðslu-
fresti.
Til þess að geta
haft not af þessum diski er
mælt með IBM samhæfðri ein-
menningstölvu með 486 örgjöri
og 33 Mhz, 8 Mbyte minni og
tveggja hraða geisladrifi.
verður leit í vörulistanum mun
auðveldari þar sem bæði er
mögulegt að leita samkvæmt
heitum eða hluta úr þeim, og
svo vörunúmerum. Samkvæmt
upplýsingum Heiinilistækja eru
Ert þú
með lánshæfa
hugmynd til eflingar
atvinnulífi ?
Við veitum
góðri hugmynd
brautargengi!
Við veitum fúslega nánari upplýsingar
um lán til atvinnuskapandi verkefna
í öllum greinum.

LANASTOÐUR
VESTUR -NORÐURLANDA
ENGJATEIG 3 - PÓSTHÓLF 5410, 125 REYKJAVÍK
SÍMI: 560 54 00 FAX: 588 29 04