Morgunblaðið - 18.02.1996, Blaðsíða 4

4 C SUNNUDAGUR 18. FEBRÚAR 1996
MORGUNBLAÐIÐ
4
*
FERÐAPISTILL
Gæðaflokkun
ó gististöóum
ó íslandi
Á AÐ taka upp gæða-
flokkun hótela og ann-
arra gististaða á ís-
landi? Svo hefur oft
verið spurt en afstaða
ekki tekin til málsins.
Gæðamál hafa oft ver-
ið til umræðu á hinum
ýmsum ráðstefnum og
fundum, þ.m.t hvort
nauðsyn væri á gæða-
flokkun gististaða.
Málum er skotið til
nefnda en niðurstaðna
er enn að vænta.
Áhugi um aukin
gæði virðist mikill inn-
an ferðaþjónustunnar
og gildir slíkt ekki ein-
Sigríður Þrúður
Stefánsdóttir
ungis um hótel og gistiheimili. Nú
þegar unnið er að stefnumótun í
íslenskri ferðaþjónustu eru gæði til
umræðu og nýverið var stofnaður
ferðamálahópur innan Gæðastjórn-
unarfélags Islands. Það má því
vænta þess að umræða um gæði
haldi áfram og aukist innan ferða-
þjónustunnar. Einstaka fyrirtæki
hefur þegar tekið upp
skipulega starfsemi til að
auka gæði sinnar þjón-
^ustu, t.a.m. hefur verið
ráðinn sérstakur gæða-
stjóri á Hótel Sögu og
Regnbogahótelin hafa
unnið í anda gæðastjómunar um
Gæðaflokkun
tryggir öryggi
neytenda
tíma. Svipaða sögu má segja af
Ferðaþjónustu bænda og Scandic
hótelunum. Dæmin eru eflaust fleiri
þó ekki fari hátt um aðgerðir.
Mismunandi afstaða tll
gæðaflokkunar
Gæðaflokkun kemur fljótt við
sögu þegar rætt er um gæði en
skoðanir manna á kostum slíkrar
flokkunar em mjög skiptar. Rætt
er um gæðaflokkun hótela og gisti-
staða en í auknum mæli einnig um
nauðsyn þess að hestaleigur, vél-
■
,
' ‘ ;
ll&itt
sleðaleigur, bílaleigur,
langferðabílar og önn-
ur sú afþreying og
þjónusta sem seld er
lúti skilyrðum gæða-
staðla eða annars eftir-
lits. Slíkt á ekki síst
við þegar um er að
ræða að tryggja öryggi
neytenda. Ýmis vanda-
mál koma upp í slíkri
umræðú svo sem um
kostnað, framkvæmd
og eftirlit.
Hér á íslandi hefur
ekki náðst samstaða
um að flokka skuli hót-
el og gistiheimili eftir
verði, aðbúnaði eða
þjónustu. Slík vinnubrögð eru hins
vegar mjög algeng erlendis þótt
flokkunarkerfin sem upp hafa verið
tekin séu misjöfn og oft ekki sam-
bærileg. Mismunur milli erlendra
kerfa er einmitt það sem margir
telja aðalrökin gegn því að taka upp
flokkun sem þessa hér á landi. Mis-
munandi kerfi gera samanburð milli
landa erfíðan. Þriggja
stjörnu hótel í einu landi
er sambærilegt við eins
eða tveggja stjörnu hótel
í því næsta. Stjörnumar
þjóna því ekki tilgangi
sínum og flokkunin sem
Morgunblaðið/Ámi Sæberg
Á ÍSLANDI hefur ekki náðst samstaða um að flokka skuli hótel og gistiheimili eftir verði,
aðbúnaði eða þjónustu.
starfsfólks og gæði áþreifanlegra
þátta t.a.m. hvort sjónvarp er á
hótelherbergi eða ekki. Segja má
að gæðastaðlar séu ein leið til þess
að meðhöndla hið óáþreifanlega
sem gæði í raun eru. Á þann hátt
er gæðaflokkun hlutlægt mat á
gæðum. Gæðaflokkun þjónar auk
þess mikilvægu hlutverki við gæða-
stjórnun í heild. Ef stefnt er að
endurbótum og framförum era
gæðastaðlar viðmið, stefnt er að
markmiðum og sem slíkir era gæða-
staðlar hvati til framfara. Vissulega
er ekki hægt að staðla huglæga
þætti s.s. þjónustulipurð eða það
hvað starfsmenn brosi oft og mikið
framan í viðskiptavinina. Flokkun
eftir ákveðnu kerfi þjónar þó þeim
tilgangi að vera rammi sem unnið
er samkvæmt og hefur á þann hátt
áhrif á bæði huglæga og hlutlæga
þætti.
slík tryggir á engan hátt gæði þjón-
ustunnar. Vissulega á slík rök-
semdafærsla rétt á sér en málið
hefur að sjálfsögðu fleiri hliðar.
Gæðaflokkun er hlutlægt
mat á gæðum
Spyrja má hvaða tilgangi gæða-
flokkun þjóni. Fyrst má fram telja
að gæði er hugtak sem mjög erfítt
er að meta og meðhöndla. Mat á
gæðum er persónubúndið, það sem
einum fínnst góð þjónusta fínnst
öðrum slæm. Meta þarf gæði óá-
þreifanlegrar þjónustu s.s. viðmóts
Það skiptlr ekki öllu hvað
stjörnurnar eru margar
Gæðaflokkun veitir neytendum
öruggari upplýsingar. Þessi stað-
hæfing er í andstöðu við þá skoðun
að munur á flokkunarkerfum er-
lendis leiði til þess að stjörnurnar
þjóni ekki tilgangi. Með gæða-
flokkun er ekki átt við það að
tveggja stjörnu hótel á Islandi sé
nákvæmlega eins og tveggja
stjörnu hótel í Frakklandi heldur
að veittar séu upplýsingar sem
byggja á ákveðnu mati og neytand-
inn getur vísað í. Það eitt að búið
er að flokka gististaðina niður eft-
ir viðurkenndum aðferðum gefur
til kynna að tekin er ábyrgð á við-
komandi gististað og þjónustan er
tryggð upp að ákveðnu marki.
Væntingar ferðamannsins byggj-
ast á því mati sem flokkunin gefur
til kynna. Þjónustuaðilinn verður
auk þess fyrir þrýstingi að standa
undir því mati. Það ríkir oft sá
misskilningur að gististaðir séu
betri eða verri eftir því hvað þeir
bera margar stjömur. Það er þó
ekki stjörnufjoldinn sem á að
skipta öllu máli. Það sem er lang-
mikilvægast er að aðbúnaðurinn á
gististaðnum sé í samræmi við
uppgefnar upplýsingar
og þar með þær vænting-
ar sem ferðamaðurinn
ber með sér. Tveggja
stjörnu hótel getur verið
jafn gott og þriggja
stjörnu hótel þó að að-
Við eftirlótum
öðrum matið á
söluvörunni
staðan sé mismunandi. Ferðamað-
urinn velur milli hótelanna á
grundvelli eigin þarfa.
hótelið býður og segja að hér sé
ekki stjörnuflokkun. Eftir það er
það á ábyrgð erlenda söluaðilans
að skýra viðskiptavininum frá því
í hvaða flokki hótelið er. Gæði
okkar þjónustu eru þar með metin
af erlendum aðilum, á grundvelli
sem við vitum ekki hver er. Is-
lensku starfsmennirnir hefðu einn-
ig getað flokkað hótelið. Ef til vill
hefði það leitt til þess að annar
segði það þriggja stjörnu meðan
hinn teldi það fjögurra stjörnu. Á
sama tíma hafa stjórnendur hótels-
ins enga. hugmynd um umræðuna
og vita því ekki væntingar við-
skiptavinarins. Erlendir söluaðilar
_________ geta einnig tekið upp á
því að flokka gististaði á
Islandi að okkur for-
spurðum. Flokka hótel
sem þriggja, fjögurra
eða fimm stjörnu og á
þann hátt skapa vænt-
Utanaðkomandf aðllar meta
okkar þjónustu
Setja má upp dæmi af starfs-
mönnum á íslenskri ferðaskrifstofu
sem ræða í hvaða flokk eigi að
setja ákveðið hótel. Að kröfu við-
skiptavinar hefur erlendur söluað-
ili óskað eftir upplýsingum um
hvað hótelið ber margar stjörnur.
Starfsmennirnir vita það ekki, láta
í té upplýsingar um hvaða þjónustu

ingar hjá neytendum sem þjónustu-
aðilar á íslandi geta jafnvel ekki
staðið undir. Hvaða áhrif skyldi
slíkt hafa á ímynd okkar og vel-
gengni í hörðum heimi samkeppni
ferðaþjónustunnar? Við eftirlátum
öðrum að meta það hversu góð eða
slæm söluvaran er í stað þess að
sitja sjálf við stjórnvölinn. Slíkt
hlýtur að vera okkur umhugsunar-
efni og ýta enn undir þau rök að
taka ætti upp gæðaflokkun og
nýta sem stjórntæki. ■
Höfundur er ferðamálafræðingur
Hitabylgja
Heimsferða
komin út
SUMARBÆKLINGUR Heimsferða
er kominn út þar sém fimmta sum-
aráætlun ferðaskrifstofunnar er
kynnt. Þar eru fimm áfangastaðir
Heimsferða kynntir, einn í Ameríku
og fjórir í Evrópu. í bæklingnum
kemur einnig fram að átta þúsund
farþegar fóru í leyfí erlendis á vegum
Heimsferða á síðastliðnu ári.
í sumarbæklingi Heimsferða að
þessu sinni er kynntur nýr áfanga-
staður ferðaskrifstofunnar, Costa del
Sol á Spáni, en Heimsferðir bjóða
nú vikulegt flug þangað í sumar, frá
23. maí. Boðið er upp á dvöl á Torre-
molinos og Marbeíla en ströndin á
Costa del Sol var valin hreinasta
strönd Evrópu árið 1995.
Benidorm hefur um árabil verið
með vinsælustu áfangastöðum ís-
lendinga á Spáni. Þangað verður
flogið á vegum Heimsferða vikulega
í sumar, fimmta árið í röð.
Þá bjóða Heimsferðir vikuleg flug
til Parisar og Barcelona.
Kóralrlf og pýramídar
Cancun í Mexikó hefur notið vin-
sælda á undanfömum árum en þang-
að bjóða Heimsferðir viðskiptavinum
sínum í sumar sem fyrr. Cancun er
við Karíbahafið og úti fyrir strönd-
inni er stærsta kóralrif á vesturhveli
jarðarinnar. Á Yucatanskaganum
þar sem Cancun er blómstraði menn-
ing Maya þjóðarinnar fyrr á öldum.
Menjar þess era víða, meðal annars
í Chichen Itza þar sem svokallaður
Snákapýramídi er, en þangað stend-
ur farþegum Heimsferða til boða að
fara í skoðunarferð.
Heimsferðir skipta við viðurkennd
flugfélög sem uppfylla ýtrustu kröfur
um öryggi og aðbúnað farþega, að
því er segir í frétt frá Heimsferðum.
Má þar nefna flugfélagið VIVA AIR,
sem er í eigu Iberia, og Air Liberté.
íslenskir fararstjórar frá Heims-
ferðum eru á öllum áfangastöðum
ferðaskrifstofunnar viðskiptavinum
Heimsferða til halds og trausts. ■
Ferðaúætlun
Ferðafélags-
ins komin út
FERÐAÁÆTLUN Ferðafélags-
ins fyrir árið 1996 er nýkomin
út. Þar er að finna upplýsingar
um á þriðja hundrað ferðir félags-
ins um ísland.
Um er að ræða fjölbreyttar
dags-, helgar- og sumarleyfis-
ferðir og kynntar ferðir nokkurra
deilda félagsins úti á landi.
Áhersla er lögð á fjölbreytni
þannig að allir finni eitthvað við
hæfi.
Dagsferðir era alla sunnudaga
árið um kring og einnig ýmsa
aðra daga. Stuttar kvöldferðir era
á miðvikudagskvöldum frá maí
fram í ágúst. Fyrstu mánuði ársins
eru skíðagönguferðir í boði, auk
annarra ferða.
í helgarferðunum skipa skíða-
og jöklaferðir veglegan sess fram-
an af. Yfir sumarmánuðina er lögð
mikil áhersla á ferðir inn í óbyggð-
ir, s.s. Þórmörk, Landmannalaug-
ar og Hveravelli.
Af sumarleyfisferðum njóta
gönguferðir um óbyggðaleiðir sí-
vaxandi vinsælda.
Auk kynninga á ferðum er í
bæklingi Ferðafélagsins að finna
kynningu á þeim gistimöguleikum
sem Ferðafélag íslands og deildir
þess hafa upp á að bjóða í 34
sæluhúsum sínum.
FERÐAFÉLA6 ÍSLAHOS
Félagar í Ferðafélagi íslands
eru um átta þúsund en árlega ferð-
ast um 7.000 manns með félaginu.
■
FITUR styrkir aukin samskipti
íslands og Færeyja
ÞEIR sem eru með hugmynd að
verkefni sem gæti styrkt sam-
skipti íslands og Færeyja geta
leitað eftir styrk til FITUR, en
svo nefnist samstarf íslendinga
og Færeyinga um eflingu ferða-
þjónustu í löndunum tveimur.
Birgir Þorgilsson, formaður
Ferðamálaráðs íslands, er for-
maður FITUR. Hann segir starf-
semina meðal annars fólgna í
því að styrkja ferðaþjónustu í
báðum löndum með því að veita
styrki til gagnkvæmra heim-
sókna og aðstoð við að stofna
til sambanda sem gætu haft i för
með sér aukin samskipti á milli
landanna á sem flestum sviðum.
Þeir sem vilja kynna sér mál-
ið nánar geta leitað til Birgis
eða Steins Lárussonar hjá Flug-
leiðum. Þeir tveir silja í nefnd-
inni fyrir íslands hönd og veita
upplýsingar og taka á móti
umsóknum um fjárliagslega að-
stoð.