Morgunblaðið - 26.03.2002, Blaðsíða 36

UMRÆÐAN
36 ÞRIÐJUDAGUR 26. MARS 2002 MORGUNBLAÐIÐ
Á LIÐNUM árum og
öldum hefur móðurmál
okkar mikið breyst.
Breytingarnar hafa
vonandi oftast orðið af
þörf en ekki bara til að
breyta gömlu í nýtt.
Það hafa margir ný-
yrðasmiðir lagt hönd á
plóginn og við höfum
tileinkað okkur flest
hinna nýju orða þótt
einstaka orði hafi verið
hafnað. Þökk sé smið-
unum fyrir vandaða
vinnu.
Nú eru hins vegar
blikur á lofti. Á síðustu
misserum hefur ágæt-
um orðum verið breytt og úr hafa
orðið hin verstu skrímsli sem þjóðin
hefur tekið upp á arma sína. Börnin
alast upp við ófögnuðinn og þekkja
ekki annað og við hin sem höfum enn
getu til að læra eitthvað nýtt látum
fíflast og tökum þessi orð í notkun
eftir að fjölmiðlar hafa japlað á þeim í
nokkurn tíma.
Hvað er að gerast? Hefur smiðun-
um mistekist? Já, þeim hefur greini-
lega mistekist hrapallega. Ég held að
þessir smiðir komi úr allt annarri átt
en þeir sem áður voru nefndir. Hverj-
ir eru smiðirnir, hvar eru þeir og
hvernig stendur á þessari kollsteypu
með móðurmálið? Þetta fólk hefur
misst tilfinninguna fyrir eigin tungu,
m.a. vegna áhrifa frá öðrum málum.
Þetta eru starfsmenn fyrirtækja sem
senda látlaust, munnlega eða skrif-
lega, texta með villum eða á slæmu
máli yfir þjóðina. Svo hlustar þjóðin
eða les og eftir nokkrar endurtekn-
ingar er vitleysan orðin á allra vörum.
Hvað ætli það hafi tekið langan tíma
fyrir hið forljóta orð fjármagn að út-
rýma orðinu fé í sömu merkingu?
Með fjármagninu er notuð sögnin að
fjármagna. Ég vil breyta henni í að
fjármagnsmagna til að hafa samræmi
í vitleysunni.
Hér verður fyrst og fremst minnst
annars vegar á nafnorð, sem fram
undir þetta hafa verið talin eintöluorð
en eru nú notuð í fleirtölu, og hins
vegar nafnorð sem öðru nafnorði hef-
ur verið klesst aftan á.
Skoðum fyrst eintöluorðin í fleir-
tölu: Barnafæðingar, fæðingadeild,
burðapoki, ræktanir, geðraskanir,
vöðvakrampar, talningar, verðin,
samslættir, mörg tjón, tvær gerðir af
brúnkukremum og þrjár af lökkum,
næringar og prófkjörin. Hvernig líst
þér á? Í þremur fyrstu orðunum hef-
ur fyrri hlutanum verið komið í fleir-
tölu. Hvað merkir burðapoki? Er það
poki sem þolir mikið eða þarf sá sem
ber hann að vera sterkur? Og hvað
með prófkjörin? Eru það aðstæður
þar sem próf fer fram? En næringar?
Er það matur með mikilli næringu?
Þá koma nokkur orð sem hnýtt er aft-
an á og dæmi um hver þau voru áður:
Fjármagn – fé, tímapunktur – tími,
stærðargráða – stærð, atvinnutæki-
færi – starf eða vinna, upphafsflötur –
upphaf eða byrjun, landbúnaðargeiri
– landbúnaður.
Málsgrein með nýyrðunum gæti
verið: Upphafsflötur á þessum tíma-
punkti sýndi að fjármagn var af þeirri
stærðargráðu að atvinnutækifærum í
landbúnaðargeiranum gæti fjölgað.
Hversu margar gráður getur
stærðargráðan orðið? Veist þú það?
Með gömlu orðunum verður máls-
greinin: Það kom strax í ljós að nægt
fé var til reiðu svo fjölga
mætti störfum í land-
búnaði. Nokkur orð til
viðbótar. Aðili. Þetta er
mikið tískuorð og notað
um eitt og annað.
T.d. mann, konu, fé-
lag, fyrirtæki og svo
framvegis. Dæmi úr
dánarvottorði:
N.N. hefur í dag
fengið tilkynningu þess
efnis að neðangreindur
aðili hafi látist, dánar-
dagur, nafn þess látna,
kennitala og heimili.
Menn eru líka aðilar
eftir að þeir eru dauðir.
Úr fréttaviðtali: Þar
kom fram að séu þjóðir saman í félagi
sem kýs sér stjórn og formann þá er
ríkið þar sem hann á heima for-
mennskuríki. Dæmigert klúður. Kjöl-
festufjárfestir og kjölfestuhlutur.
Þessi orð skutu upp kollinum í
tengslum við útboðið á símanum.
Kjölfesta er eitthvað þungt í botni
skips til að gera það stöðugra. Orðið
er líka til í óeiginlegri merkingu. Það
má vel vera að þú skiljir orðið kjöl-
festufjárfestir en eigum við ekki
skárri möguleika á að orða hugsanir
okkar en þetta dæmalausa hnoð?
Hver er kjölfestuhlutur símans?
Er það forstjórinn eða bara eitthvert
skran? Öll þessi nýyrði hafa borist á
þremur fyrstu vikum febrúar 2002.
Úr útvarpi, sjónvarpi, dagblöðum
og auglýsingablöðum. Mér finnst að
„nýju“ nýyrðasmiðirnir ættu að
draga sig í hlé. Síðan þarf að hreinsa
sorann úr málinu hjá fólkinu í landinu
eins og viðgengst núna að kalla okkur
sem búum hér. Ég bíð núna eftir að
sjá okkur kölluð fólkin í landinu.
Bestu kveðjur til þín, lesandi góður.
Eftir hverju bíður þú?
Gættu tungu
þinnar
Þorsteinn
Pétursson
Tungan
Á síðustu misserum hef-
ur ágætum orðum verið
breytt, segir Þorsteinn
Pétursson, og úr hafa
orðið hin verstu skrímsli
sem þjóðin hefur tekið
upp á arma sína.
Höfundur er fyrrverandi kennari.
UM langt skeið hafa
sjálfstæðismenn í
Garðabæ lagt áherslu á
hóflegar álögur, hvort
sem um er að ræða út-
svar, fasteignagjöld
eða aðrar álögur. Af
sveitarfélögum á höf-
uðborgarsvæðinu er
útsvar til dæmis lægst í
Garðabæ og á Seltjarn-
arnesi, þ.e. 12,46%.
Í grein sem Sigurður
Björgvinsson bæjar-
fulltrúi J-listans birti í
Morgunblaðinu reynir
hann að draga fram
mjög villandi mynd af álögum í
Garðabæ, m.a. með þeirri fullyrð-
ingu að fasteignaskattur sé hæstur í
Garðabæ á höfuðborgarsvæðinu.
Sigurður kýs að líta fram hjá því að
þegar heildarálögur á íbúa vegna
fasteigna þeirra eru reiknaðar út þá
eru álögurnar í Garðabæ með þeim
lægstu á höfuðborgarsvæðinu. Hol-
ræsagjald, vatnsgjald og sorphirðu-
gjald í Garðabæ er með því lægsta
sem þekkist og þegar allar álögurnar
eru teknar saman blasir við skýr
mynd: Álögur í Garðabæ eru og hafa
verið hóflegar og með þeim lægstu á
höfuðborgarsvæðinu.
En það er fleira sem Sigurður kýs
að líta framhjá. Garða-
bær hefur iðulega verið
í forystu þegar rætt er
um afslátt af fasteigna-
gjöldum eldri borgara
og öryrkja. Til að bær-
inn héldi þeirri forystu
var sá afsláttur hækk-
aður verulega í febr-
úarmánuði eða um 40-
60%. Gert er ráð fyrir
að enn fleiri Garðbæ-
ingar en áður geti nýtt
sér þann afslátt.
Þriðja rangfærsla
Sigurðar er að Garða-
bær hafi ekki tekið þátt
í þjóðarsátt gegn verð-
bólgu. Rétt er að Garðabær hefur
með ábyrgri fjármálastjórn um ára-
bil, lágum skuldum og hóflegri gjald-
töku sýnt gott fordæmi á því sviði.
Til dæmis eru leikskólagjöld með
þeim lægstu í Garðabæ, gjöld í sund-
laugina eru lág, gjöld í tónlistarskóla
eru lág og svo mætti lengi telja. Í
fjárhagsáætlun ársins 2002 var gert
ráð fyrir hækkun leikskólagjalda og
gjalda í sundlaugina en sú hækkun
hefur ekki enn komið til fram-
kvæmdar vegna þess að bæjarfélag-
ið hefur viljað leggja sitt af mörkum
til þjóðarsáttar gegn verðbólgu.
Markmið sjálfstæðismanna í
Garðabæ er að búa til gott bæjar-
félag, með góðri þjónustu og hófleg-
um álögum. Villandi umræður og
rangfærslur eru ekki til þess fallnar
að skapa rétta ásýnd af bænum. Mik-
ilvægara er að bæjarfulltrúar ræði
með málefnalegum hætti um hvernig
megi gera gott bæjarfélag enn betra.
Lágar álögur
í Garðabæ
Laufey
Jóhannsdóttir
Gjöld
Álögur í Garðabæ, segir
Laufey Jóhannsdóttir,
eru með þeim lægstu á
höfuðborgarsvæðinu.
Höfundur er forseti bæjarstjórnar
í Garðabæ.
UM þessar mundir
er mikið talað um CRM
eða stjórnun viðskipta-
tengsla í viðskiptalíf-
inu, en það má segja að
öll fyrirtæki hafi í raun
einhverskonar CRM.
Það eru þó ekki öll fyr-
irtæki sem halda utan
um viðskiptatengsl sín
með markvissum
hætti, en nú eru fyrir-
tæki í ríkari mæli farin
að láta hugbúnaðar-
lausnir á sviði CRM
hjálpa til við slíkt.
CRM er ekki ný teg-
und af markaðsfræði, uppsetning á
þjónustuveri eða innleiðing á nýju
upplýsingakerfi. Hinsvegar getur
CRM-upplýsingakerfi auðveldað og
hjálpað fyrirtækjum að halda utan
um stjórnun viðskiptatengsla. Þann-
ig getur slíkt kerfi haldið utan um öll
tengsl við viðskiptavinina. Þá hafa
allir sem eru í tengslum við við-
skiptavinina á aðgengilegu formi yf-
irlit um samskiptasögu viðkomandi
viðskiptavinar s.s. hvenær hann
hafði samband síðast, hvaða vörur
hann kaupir reglulega, fyrirspurnir
o.s.frv.
CRM gengur út að auka arðsemi
fyrirtækisins. Það þarf að finna þá
viðskiptavini sem skipta mestu máli
fyrir fyrirtækið og eignast meiri og
tryggari hlut í þeim. Síðan þarf að
ákveða með hvaða hætti ætlunin er
að haga viðskiptatengslum við bestu
viðskiptavinina og aðra viðskipta-
vinahópa. Í því felst meðal annars að
hafa í huga hvaða samskipta- og boð-
leiðir henta hverjum viðskiptavina-
hópi, þannig að það sé arðbært. T.d.
þarf að átta sig á hvaða viðskiptavin-
ir standa undir því að vera heimsótt-
ir af sölumanni reglulega. Oft er
hægt að hringja, senda bréf eða
tölvupóst, sem er ekki eins kostn-
aðarsamt. Einnig er mikilvægt að
kortleggja alla samskiptafleti sem
viðskiptavinurinn á við fyrirtækið
s.s. sölu, innheimtu, dreifingu og
þjónustu til þess að átta sig á hvern-
ig samskiptum er háttað við við-
skiptavininn og hvernig þau muni
hugsanlega þróast með auknum
möguleikum í samskipta- og boðleið-
um.
CRM er ekki eingöngu mál mark-
aðsdeildar, skilningur
fyrir CRM þarf að ná
yfir allt fyrirtækið. All-
ir í fyrirtækinu þurfa
að horfa á þá þjónustu
sem það veitir út frá
þörfum viðskiptavinar-
ins til þess að vera
tilbúin að þjóna honum
enn betur í framtíðinni.
Í því felst að vera í góð-
um tengslum og rækta
tengslin við hann með
reglubundum hætti.
Því hefur löngum
verið spáð að þau fyr-
irtæki sem munu ná mestum árangri
séu þau sem hlusta vel á viðskipta-
vinina, en það er ekki nóg í dag að
vita hvaða vöru og þjónustu við-
skiptavinurinn vill heldur þarf líka
að vita hvernig hann vill haga sam-
skiptunum. Því er spáð að viðskipta-
vinir munu í ríkara mæli í framtíð-
inni velja sjálfir þær samskiptaleiðir
sem þeir vilja hafa við fyrirtæki;
sumir vilja nota vefinn aðrir þjón-
ustuverið og enn aðrir vilja fá bréf.
Einnig má gera ráð fyrir að við-
skiptavinir geri auknar kröfur í
framtíðinni um að geta haft sam-
skipti við fyrirtæki þegar þeim hent-
ar þ.e.a.s. ekki eingöngu þegar
skiptiborðið er opið!
Kostnaður við samskiptaleiðir er
mismunandi og viðskiptavinirnir eru
misverðmætir fyrir fyrirtækið. Því
þarf ávallt að hafa í huga að sú leið
sem viðskiptavinurinn velur sé arð-
bær miðað við þau viðskipti sem við-
komandi skilar.
Stjórnun viðskipta-
tengsla (CRM)
Sólveig Hjaltadóttir
Höfundur er viðskiptafræðingur og
sérfræðingur í beinni markaðssókn
hjá Íslandspósti hf.
Viðskiptatengsl
Viðskiptavinir gera
auknar kröfur í framtíð-
inni, segir Sólveig
Hjaltadóttir, um að geta
haft samskipti við fyrir-
tæki þegar þeim hentar.
Eftirlitsnefnd með
fjármálum sveitarfé-
laga hefur sent frá sér
samantekt. Þar koma
fram niðurstöður at-
hugunar á fjármálum
allra sveitarfélaga í
landinu. Þetta er sam-
ræmd athugun og sam-
anburður því auðveld-
ur. Eins og flestir vita
gilda ákveðin lög um
hvernig beri að gera
upp fjármál sveitarfé-
laga, sjóði þeirra ann-
ars vegar og fyrirtæki
hins vegar.
Fjölmiðlum er bent
á að kynna sér niðurstöðurnar.
Þarna er farið yfir allar helstu
kennitölur í reikningum og gefin
einkunn í sex flokkum (sjá töflu).
Loks er gefin vegin meðaleinkunn.
Reykjavík fær 8,0. Seltjarnanes
6,0. Garðabær 7,6. Kópavogur 5,8,
Hafnarfjörður 0,8.
Þetta eru nokkur stærstu sveit-
arfélögin á höfuðborgarsvæðinu,
mæld og vegin á samræmdum
kvarða.
Þessi háa meðaleinkunn hjá
Reykjavíkurborg helgast af því að
borgin fær 10 í einkunn í öllum
málaflokkum nema einum.
Það leiðir af sjálfu sér að deila má
um einkunnagjöf. Skilgreina verður
mörk og draga línur sem ekki liggur
í augum uppi að skuli gera með þeim
hætti sem gert er.
Þannig fær Reykjavík-
urborg einkunina 0,0
fyrir rekstur mála-
flokka í hlutfalli við
skatttekjur. Árið 2000
var hlutfall skatttekna
sem fór í rekstur mála-
flokka hjá borginni
85,7%. Ef þetta hlutfall
hefði verið 84,9% en
ekki 85,7% hefði ein-
kunnin verið mun betri
í þeim flokki, og með-
aleinkunn enn hærri.
Þannig fær núverandi
stjórn borgarinnar
sama núllið fyrir mála-
flokkinn og sjálfstæðismenn hefðu
fengið á sínum tíma, en hjá þeim var
hlutfall skatttekna sem fór í rekstur
nærri 100%! Enginn afgangur til
framkvæmda þá, mun rýmra nú og á
fullkomlega viðunandi stigi.
Það er alltaf tortryggilegt þegar
frambjóðendur þrasa fram og aftur
um tölur sem varða fjármál. Einn
reynir að sverta, annar að fegra. Því
er hér bent á þessi gögn frá Eft-
irlitsnefnd með fjármálum sveitarfé-
laga. Fjölmiðlar geta kynnt sér
gögnin og niðurstöður þeirra, þar
sem samræmd skoðun á hagtölum
verður til eins og lög kveða á um.
Ætla má að þarna sé eins hlutlæg
úttekt og möguleg er til að kjós-
endur geti áttað sig á stöðu mála.
Fjármálastjórn
fær einkunnir
Stefán Jón
Hafstein
Fjármál
Þessi háa meðaleinkunn
hjá Reykjavíkurborg
helgast af því, segir
Stefán Jón Hafstein, að
borgin fær 10 í einkunn í
öllum málaflokkum
nema einum.
Höfundur er í þriðja sæti á Reykja-
víkurlistanum.
Einkunnir Reykjav. Kópav. Seltjnes Garðab. Hafnarfj. Bessasthr.
Rekstur málaflokka í hlutf. við skatttekjur 0,0 10,0 0,0 10,0 4,1 0,8
Fjárfestingarútgjöld í hlutf. við framlegð 10,0 1,7 0,0 0,0 0,0 0,0
Peningaleg staða í hlutf. við skatttekjur 10,0 0,0 10,0 10,0 0,0 0,0
Heildarskuldir í hlutf. við skatttekjur 10,0 0,0 10,0 7,0 0,0 0,0
Heildarskuldir í hlutf. við skuldaþak 10,0 10,0 10,0 10,0 0,0 0,0
Peningaleg staða í hlutf. við skuldaþak 10,0 10,0 10,0 10,0 0,0 0,0
Vegin meðaleinkunn 8,0 5,8 6,0 7,6 0,8 0,2