Tölvumál - 01.11.2008, Blaðsíða 33

T Ö L V U M Á L | 3 3
• Upplýsingar um tekjur og flokkun viðskiptavina í bakendakerfum
• Algengar aðgerðir í framlínu sendar til bakvinnslu (vinir, hreyfingarlisti,
staða þjónusta)
Getið þið aðeins sagt mér frá helstu breytingum sem
komið hefur verið í framkvæmd?
Jóhann:
Fyrsta verkefnið var að gera ítarlega úttekt á stöðunni og leggja upp upp­
lýsingatæknistefnu fyrirtækisins. Við fengum sænskt ráðgjafarfyrirtæki til
þess að framkvæma úttektina og unnum með Kögun við gerð upp lýsinga­
tæknistefnu. Afrakstur úttektarinnar voru
• Tillögur um breytta högun upplýsingakerfa
• Tillögur um bætt framlínukerfi
• Áætlaður kostnaður og ábati þess að ráðast í þessar breytingar
Í upphafi árs 2006 var hafist handa við að útfæra breytta högun. Hún fólst í
því að innleiða SOA högun (Service Oriented Architecture) með WebMethods
sem samþættingarlagi. Í stað þess að tengja kerfi saman beint hvert við
annað eiga samskipti sér stað í gegnum staðlað samþættingarlag. Þetta
gerir kerfin óháðari hvert öðru og auðveldara er að skipta um einstakar
einingar í heildarmyndinni. WebMethods býður einnig upp á skilgreina og
keyra viðskiptaferli (business process engine) og Vodafone hefur í auknum
mæli verið að nýta það. Sem dæmi er ferlið við stofnun og virkjun á nýjum
ADSL notanda nokkrir dagar, þar sem skrá þarf viðskiptavin í okkar
viðskiptakerfi, virkja hann í okkar tæknikerfum, senda beiðni til Mílu um að
tengja viðskiptavin í grunnnetinu og loks að virkja rukkun til viðskiptavinar
þegar þjónustan er komin í gang. Við fórum einnig út í það að innleiða CRM
kerfi sem Þóra ætlar að segja betur frá en hún var verkefnisstjóri fyrsta
hluta CRM innleiðingarinnar.
Þóra Kristín:
Sem hluta af því að bæta framlínukerfi fórum við út í val á CRM lausn
(Customer Relationship Management) og varð Microsoft CRM fyrir valinu.
Í innleiðingarverkefninu var haft í huga að CRM er viðskiptavinamiðuð
hugmyndafræði sem felur í sér umfangsmiklar breytingar á tækni, ferlum,
þjálfun starfsfólks, skipulagi, menningu og fleiru.
Við höfðum það að leiðarljósi að CRM kerfið okkar, sem stjórna ætti
tengslum við viðskiptavini, myndi geta samþætt tækni og viðskiptaferla til
að mæta kröfum viðskiptavina þegar þeir þurfa á þjónustu að halda. Þá
er hin 360 gráðu sýn á viðskiptavini einn helsti ávinningurinn en þegar
talað er um hana er átt við að starfsmenn hafi á einum stað yfirsýn yfir öll
samskipti við viðskiptavini og gott aðgengi að kerfum sem nota þarf til að
þjóna þeim.
Við skiptum CRM verkefninu í nokkra fasa og var ákveðið að byrja á því að
innleiða kerfið á fyrirtækjasviði. Undirbúningur innleiðingarinnar byggðist
að miklu leyti á gögnum sem urðu til í skýrslu sænska ráðgjafafyrirtækisins.
Lagt var til að verkefninu yrði skipti í 3 fasa sem myndu ná frá mars 2006
og fram í lok nóvember 2006. Í lok maí var kerfið sett upp hjá notendum
og þeir fengu kennslu og þjálfun. Fyrirtækjahluta innleiðingarinnar var
formlega lokið í lok árs 2006 en í beinu framhaldi skilgreint nýtt CRM
innleiðingarverkefni fyrir þjónustuver, verslanir og fleiri deildir. Kerfið
er komið í notkun hjá þessum deildum en það hefur tekið stórfelldum
breytingum frá því það var fyrst uppsett hjá starfsmönnum fyrirtækjasviðs.
Verkefnið er ennþá í gangi og byggist innleiðingaraðferðafræðin á því að
skilgreina þarfir notenda í samstarfi við þá og smám saman veita þeim betri
upplýsingar og verkfæri til að vinna með til að þjóna viðskiptavinum betur.
Hvernig metið þig ávinning af breytingunum?
Jóhann:
Í upphafi þessa árs fengum við sænsku ráðgjafana til þess að framkvæma
ákveðið endurmat á stöðunni, nú þegar rúm tvö ár eru liðin frá því að
umbreytingarferlið hófst. Hluti af því fólst í að meta ávinninginn af þeim
breytingum sem hafa verið gerðar. Niðurstaða þeirra var að umtalsverður
árangur hefði náðst, þótt enn megi gera betur. Beinn fjárhagslegur
ávinningur hleypur á tugum milljóna á ársgrundvelli, en þessar breytingar
hafa auðvitað kostað heilmikið á móti.
Megin ávinningurinn liggur að okkar mati í því að einfalda fyrirtækið, bæði
fyrir starfsfólkið og viðskiptavinina. Fjarskiptafyrirtæki teljast vera fremur
flókin og það liggja mikil tækifæri í því að hjálpa starfsfólkinu að sjá skóginn
fyrir trjánum og skilja vörunar og reksturinn. Það er forsenda þess að hægt
sé að veita hraða og góða þjónustu.
Þá er hin 360 gráðu sýn á
viðskiptavini einn helsti ávinningurinn
Starfsmenn hafi á einum stað yfirsýn
yfir öll samskipti við viðskiptavini og
gott aðgengi að kerfum sem nota þarf
til að þjóna þeim