Dagblaðið Vísir - DV - 09.01.1992, Blaðsíða 15

FIMMTUDAGUR 9. JANÚAR 1992.
15
Að halda í viðskiptavininn
„Oftast gera fyrirtæki sér heldur ekki grein fyrir því að þau hafi yfirhöf-
uð misst viðskiptavin!"
Eg fór út að borða rétt fyrir jólin
og varð þá fyrir þeirri óskemmti-
legu reynslu að finna bein í fisk-
réttinum minum. í stað þess að láta
kyrrt liggja sýndi ég þjónustustúlk-
unni hvað ég hafði fundið. Hún
kom aftur að borðinu stuttu seinna
með þau skilaboð úr eldhúsinu að
það væru bein í fiski! - Ég tjáði
henni að mér væri fullkunnugt um
það en spurði jafnframt hvort þau
kostuðu eitthvað aukalega.
Skilaboðin sem ég fékk næst úr
eldhúsinu voru þau að kokkurinn
hefði gert mistök. Hann heföi ætlað
að setja möndlu í fiskinn en óvart
sett bein í staðinn! Það var ekki
fyrr en ég kvartaði undan aula-
fyndninni sem kæmi úr eldhúsinu
að ég var beðinn afsökunar á mis-
tökunum og reynt var að gera gott
úr þeim.
Loforð og væntingar
Þarna missti þessi annars ágæti
veitingastaður af gullnu tækifæri
til að bæta skjótt og vel fyrir mistök
sín og öðlast um leið tryggan við-
skiptavin. Með því að bæta fyrir
mistök í þjónustu er nefnilega öft
hægt að gera viðskiptavininn
ánægðari en þó allt hefði gengið
snurðulaust fyrir sig!
Þjónustufyrirtæki geta stóraukiö
hagnað sinn með því að halda betur
í viðskiptavini sína. Þannig hafa
fyrirtæki í Bandaríkjunum getað
aukiö hagnað sinn um allt að 100%
með því einu aö halda í 5% fleiri
viðskiptavini. Aðalmarkmið þjón-
ustufyrirtækja ætti aö vera að
halda í alla þá viðskiptavini sem
þau hagnast á að þjóna.
Kjallarinn
Friðrik Eysteinsson
rekstrarhagfræðingur
Markaðsstarf fyrirtækja snýst -í
stórum dráttum um að ná í við-
skiptavini og halda þeim. Fyrirtæki
reyna að ná til sín nýjum viðskipta-
vinum með loforðum en halda í þá
með því að uppfylla væntingar
þeirra og helst rúmlega það. Fáir
virðast hins vegar gera sér grein
fyrir að það er allt að 5 sinnum
dýrara að afla nýs viðskiptavinar
en halda í þann gamla!
Með ólíkindum
í þjónustufyrirtækjum er ekki
hægt að koma í veg fyrir mistök.
En með þvi að bregðast fljótt og
rétt við er hægt að komast hjá því
aö búa til óánægða viðskiptavini.
En það er ekki nóg að bregðast
bara við kvörtunum. Meirihluti
þeirra sem eru óánægðir með þjón-
ustu kvarta ekki en hætta eigi að
síður að eiga viðskipti við fyrirtæk-
ið.
Til að ná til þeirra sem ekki
kvarta verða fyrirtækin að vita
hverjir viöskiptavinir þeirra eru
og fylgjast síðan með því hverjir
þeirra hafi hætt að eiga viðskipti
við þau. Þeir sem yfirgefa fyrirtæk-
in eru oft þeir sem best vita hvem-
ig bæta megi þjónustuna!
Það er með ólíkindum hve upp-
lýsingar um viðskiptavini eru lítið
notaðar og einnig hve mörg fyrir-
tæki hirða lítið um að safna slíkum
upplýsingum. Það þekkist vart að
forráðamen fyrirtækja leiti skýr-
inga á því hvers vegna viðskipta-
vinir þeirra yfirgáfu þau, þó svo
þeir hafi bæði nöfn þeirra og síma-
númer. Oftast gera fyrirtæki sér
heldur ekki grein fyrir því að þau
hafi yfirhöfuð misst viðskiptavin!
Að taka mið af gagnrýni
Gæði þjónustu er hægt aö bæta
jafnt og þétt með því að hlusta á
þá sem eru óánægðir og taka mið
af gagnrýni þeirra. Til að ná aukn-
um gæðum þurfa forráðamenn
margra þjónustufyrirtækja þó fyrst
að átta sig á því að fyrirtæki þeirra
hagnast meira til lengri tima litið
með því að gera viðskiptavini sína
ánægða en með því að vera sífellt
að auglýsa eftir nýjum.
Nú eru fyrirsjáanlegir miklir erf-
iðleikar i atvinnurekstri á íslandi.
Að vísu átti það að vera mönnum
ljóst fyrir allnokkru hvert stefndi
en látum það hggja á milli hluta.
En besta ráðið sem hægt er að gefa
þjónustufyrirtækjum á þessum
samdráttartímum er að draga úr
kostnaðinum við öflun nýrra við-
skiptavina en auka í staðinn ijár-
festinguna í þeim gömlu.
Friðrik Eysteinsson
„En besta ráðið sem hægt er að gefa
þjónustufyrirtækjum á þessum sam-
dráttartímum er að draga úr kostnað-
inum við öflun nýrra viðskiptavina en
auka í staðinn fjárfestinguna 1 þeim
gömlu.“
Opið bréf til þingmanna:
Er mennt máttur?
„Hvað verður um þorpið okk-
ar?“ „Hvað getum við gert?“ „Hvað
er eiginlega að okkur?“ „Hvar er
allur baráttuvilji þjóðarinnar?"
„Hvers vegna erum við svona von-
laus, ekki bara við í þessu þorpi,
heldur stór hluti þjóðarinnar?"
Spurningamar hlaðast upp.
Ég held að ég viti hluta af svar-
inu. Það er búið að brjóta mark-
visst niður baráttuvilja þjóðarinn-
ar 'undanfarin ár. Þið þingmenn
berið þess merki líka. Þið verðið
að gera ykkur grein fyrir mein-
semdinni til aö geta læknað hana.
Margir læknar staðna svo í sínu
starfi að þeir láta sér nægja að
skaffa meðal sem slær á afleiðingu
sjúkdóms en nenna ekki að leita
að orsökinni. Okkur flnnst þetta
slæleg vinnubrögð en þau viðgang-
ast í allri stjómun landsins.
Áberandi þröngsýni
Ég held að alþýða manna sé sam-
mála um að orsökin fyrir þessu
ástandi, þessu vonleysi, sé ekki
bara minnkandi sjávarafli heldur
ótrúleg þröngsýni yfirstéttanna í
landinu. Á undanfórnum áratug
hefur smám saman myndast mikil
stéttaskipting í þessu landi. Þetta
hefur, því miður, fylgt aukinni
menntun í landinu. Þama held ég
að séu rætur meinsins. Mennta-
kerfið okkar er í mínum augum
einn ahsherjarsirkus og það em
afsprengi þess sem ráða þessu þjóð-
félagi. Þaðan koma sérfræðingarn-
ir og embættismennimir sem í
raun ráða. Það htur út fyrir að
margir ykkar, kæm þingmenn, slá-
ist við vindmyhur. Þið reynið að
ráða einhveiju en það er alveg
sama hvað þið gerið, sérfræðing-
amir sjá ahtaf viö ykkur.
Þegar ég ræði við menn, sem hafa
ahst upp í Reykjavík og stundað
nám þar í kannski aldarfjórðung,
þá finnst mér áberandi í málflutn-
KjaHarinn
ingi þeirra ótrúleg þröngsýni. Oft
hef ég setið og hugsað: „Hvemig
getur einn maður gengið í skóla í
öll þessi ár og samt vitað svona ht-
ið?“
En nú er ég komin út á hála
braut. Það hefur aldrei mátt gagn-
rýna menntun á íslandi. Hún er
eins og kýmar á Indlandi „tabú“
og ég skh eiginlega ekki að orðið
skuh ekki vera skrifað með stómm
staf. Ég tek það fram að ég ber
mikla virðingu fyrir þekkingu og
fróðleik en eins og menntun hefur
verið framkvæmd á íslandi finnst
mér óvirðing við þekkinguna að
setja samasemmerki á núlli þess-
ara tveggja hugtaka. Sem betur fer
eigum við fullt af fólki sem er haf-
sjór af fróðleik á hinum ýmsu svið-
um en það fólk finnst yfirleitt meö-
al bænda, sjómanna og verkafólks.
Það virðist vera að út úr ahri
þessari skólagöngu komi einstakl-
ingar með þekkingu sem nýtist
þjóðfélaginu illa vegna þess hve
þröng hún er. Við eigum fuht af
lögfræðingum, viðskiptafræðing-
um, hagfræðingum og hver veit
hvað sem eru sérfræðingar í að
setja saman samninga sem ekki
þarf að standa við og eru að leiða
þjóðfélagið í ógöngur.
skriflegir samningar þurfi að
standa meira en í mánuð. Þá er
farið út í ýmiss konar hagræðingu
sem felur í sér að fyrri samningar
henta ekki lengur. Ég legg th aö inn
í háskólanám verði tekin tveggja
ára þegnskylduvinna í undirstöðu-
atvinnugreinum þjóðarinnar th aö
þessir menn læri að íslensk þjóð
getur ekki lifað á því einu að flytja
inn vörur frá öðrum löndum og
selja.
Við hér á Stokkseyri höfum feng-
ið að kenna á þessum næstum því
ósýnhegu öflum í þjóðfélaginu sem
embættismannakerfið er. Undan-
farnar vikur hefur staðið yflr svo-
kölluð sameining tveggja fyrir-
tækja hér við ströndina, Hraö-
frystihúss Stokkseyrar hf. og Glett-
ings hf. í Þorlákshöfn.
Við, sem höfum fylgst með vinnu
þeirra manna sem staöið hafa að
þessum samningum, höfum orðið
æ meira undrandi eftir því sem
meira hefur komið í ljós af vinnu-
brögðum þeirra. í mínum huga er
þarna ekki um sameiningu að ræða.
heldur yfirtöku á einu fyrirtæki th
að bjarga öðru.
Eins og flestir vita, sem fylgjast
með fréttum, hafði Hraðfrystihús
Stokkseyrar hf. fengið aðstoð af
almannafé th að rétta við rekstur-
inn. Þetta þótti réttlætanlegt, ekki
síst vegna þess að Hraðfrystihúsið
var almenningshlutafélag þar sem
sveitarfélagið átti 80% hlutafjár
fyrirtækisins. Mikið var rætt um
þessa fyrirgreiðslu og skiptar skoð-
anir eins og gengur en ekkert skorti
á upplýsingar fjölmiðla um málið.
En viti menn, þegar farið var aö
ræða sameiningu á þeim forsend-
um að þessi aðstoð myndi ekki
nægja fyrirtækinu th áframhald-
andi rekstrar fór fréttaflutningur
að verða harla einkennilegur. Að
vísu var áfram'talað um slæma
skuldastöðu Hraðfrystihússins en
einhvern veginn tókst að eyða jafn-
óöum ahri umræðu um hitt fyrir-
tækið í máhnu.
Hverju er verið að bjarga?
Glettingur hf. er fiskvinnslu- og
útgerðarfyrirtæki í Þorlákshöfn
sem rekið er af einni fiölskyldu.
Ekki hefur fengist uppgefin ná-
kvæmlega skuldastaða fyrirtækis-
ins en heyrst hafa tölur upp á rúm-
an mihjarð. Skuldastaða Hrað-
frystihúss Stokkseyrar hf. er í dag
280 mihjónir. Það sem undrar okk-
ur íbúa Stokkseyrar mest er að
þegar upp er staðið og samningar
liggja fyrir eru eignir Hraðfrysti-
hússins, eins og nýlegar byggingar
á Stokkseyri, mjög lágt metnar en
ýmsir óáþreifanlegir hlutir, eins og
svoköhuð veiðireynsla eða utan-
kvótafiskur, hátt metnir. Afleiðing-
in er sú að í nýju fyrirtæki skiptist
eignarhlutfahið þannig að:
a) Hlutafiársjóður á þar 27%.
b) Glettingur hf. 64%
c) Stokkseyrarhreppur 3,8%
d) Aðrir aðhar 5,2%
Þetta segir okkur að Stokkseyr-
ingar ahir eru um það bh hálf-
drættingar á við hvert bama Björg-
vins Jónssonar í Þorlákshöfn.
Hverju er verið að bjarga? Einni
fiölskyldu? Nei, hér er eitthvað á
bak við sem ekki má hta dagsins
fiós. Haldið þið að grundvöhur sé
fyrir rekstri þessa nýja fyrirtækis
eða eigum við von á einu stórkost-
legu gjaldþroti í viðbót?
Rut Gunnarsdóttir
Rut Gunnarsdóttir
bankastarfsmaður
Yfirtaka á fyrirtæki
Fyrir nokkrum árum töldu menn
sjáífsagt að orð skyldu standa en
nú dettur engum manni í hug að
„Menntakerfið okkar er í mínum aug-
um einn allsherjarsirkus og það eru
afsprengi þess sem ráða þessu þjóðfé-
lagi. Þaðan koma sérfræðingarnir og
embættismennirnir sem 1 raun ráða.
/