Neytendablaðið - 01.06.2002, Blaðsíða 14

Neytendaréttur
Ferðaþjónustan
- fyrir neytendur?
Síðustu vikur hafa hrúgast inn
um bréfalúguna hjá okkur lit-
prentaðir ferðabæklingar þar
sem auglýstar eru spennandi
utanlandsferðir. Haft hefur ver-
ið á orði að fáar þjóðir séu jafh-
ómeðvitaðar um neytendarétt
sinn þegar valin er ferðaþjón-
usta eins og Islendingar. Því er
ffóðlegt að velta upp nokkmm
spurningum sem upp kunna að
koma við kaup á ferðaþjónustu.
Við skilum ekki ferða-
þjónustunni ef hún er
gölluð
Fyrst er til að taka að í ferða-
þjónustu kaupa neytendur ekki
hefðbundna vöru eins og skáp,
kjól, buxur eða teppi. í slíkum
tilvikum sjá neytendur vöruna
fýrirfram, geta sannreynt hvaða
viður er í skápnum, hvemig
snið er á kjólnum, hvaða efni er
í buxunum eða hvemig teppið
er á litinn. Ef neytandinn fær
kjólinn óvart afhentan í röng-
um lit eða buxumar í rangri
stærð skilar hann vömnni aftur
og fær réttan lit eða rétta stærð.
Ferðamaður sem fær gallaða
ferðaþjónustu getur ekki skilað
henni til baka og fengið skipt.
Neytandinn veit nefnilega ekki
fyrr en eftir á hvort maturinn
var óætur, það er ekki fyrr en
hann hefur þegar borðað hann
og jafnvel fengið í magann. Þá
er ekki hægt að skila matnum
aftur, a.m.k. ekki á réttan stað,
til að fá honum skipt. Ekki er
heldur hægt að vita fyrirffam
hvort rúmdýnan er of hörð eða
of mjúk, ekki fýrr en eftir að
neytandinn hefúr sofíð í við-
komandi rúmi og þegar fengið
bakverk sem eyðileggur ferðina.
Kaupandi ferðaþjónustu, í
hvaða formi sem er, getur ekki
séð það sem hann er að kaupa,
þreifað á því eða fundið lykt af
14
því. Hann getur ekki séð fýrir-
ffam hvaða útsýni hann hefúr
út um gluggann hjá sér. Er það
haf og strönd, himinninn,
sundlaugin, bílageymslan, þök
næstu húsa eða jafúvel sorp-
tunnur hótelsins? Má búast við
að neytandinn þurfí að hreinsa
salemi eða þvo veggi herberg-
isins áður en tekið er upp úr
töskunum - eða hreinsa úr fata-
skápunum ýmislegt dót frá
fýrri gestum til að koma far-
angri sínum fýrir? Hann kemst
ekki að því fýrr en komið er á
staðinn.
Ferðaþjónusta er stundum
kölluð „ferðavara“ til aðgrein-
ingar frá því sem venjulega er
bara kallað „vara“. Hvemig
verður best komið til móts við
þarfír, kröfúr og rétt þeirra
neytenda sem kaupa
(ferða)þjónustu eða ferðavöm
svo að þeir viti hvað þeir em í
rauninni að kaupa? Og hvað
geta þeir gert ef gæðin standast
ekki væntingar og fýrirheit?
Hvers vegna heyrist oft talað
um gæðavöm en sjaldnar um
gæðaþjónustu?
Hvað er innifalið?
I áðumefndum litprentuðum
ferðabæklingum er til dæmis
stundum tekið ffam að um til-
boðsverð sé að ræða á ferðunum,
en ekki tilgreint hvert hafí verið
fullt verð. Stundum er upplýst
hver verður fararstjóri í ferðinni
en við nánari lestur kemur í ljós
að oft er um að ræða gamanleik-
ará, fímleikakennara, skíða-
kennara eða hjúkmnarfræðing.
Skilgreining á starfsheitinu
„fararstjóri" mun vera til í al-
þjóðlegum viðskiptum, en
ósennilegt er að neytendur átti
sig yfirleitt á hvert verksvið
fararstjóra er í hinum ýmsu til-
vikum.
Hver er til dæmis munurinn
á verksviði fararstjóra,
skemmtanastjóra og skíðakenn-
ara? Hvaða þjónustu eða fýrir-
greiðslu em farþegar að kaupa
og greiða fýrir af þeirra hendi?
Nýlega var tilkynnt að ákveð-
inn nafngreindur fararstjóri í
tiltekinni utanlandsferð væri
leiðsögumaður. Það er enn eitt
starfsheitið sem stundum sést
auglýst. Hver er munurinn? Er
það ekki réttur neytenda að vita
hvað liggur að baki þessum
starfsheitum og hvaða þjónustu
er verið að kaupa í hverju tilviki
- og þá áður en ferðin er keypt?
Ekki er nægjanlegt að þau svör
séu gefin hér heima að einfald-
ast sé að spyrja fararstjórann
þegar út er komið. Sá sem er að
velta fýrir sér að fá sér bíla-
leigubíl þegar út er komið vill
fá að vita hvað það kostar áður
en hann kaupir ferðina. Einnig
hvað mundi kosta að taka leigu-
bíl með bílstjóra sem talar mál
sem ferðamaðurinn skilur.
Lágmarkskrafa neytandans
er að fá að vita áður en ferð er
keypt hvað er nákvæmlega
innifalið í ferðinni. Er innifalin
skoðunarferð eða heimsókn á
safn? Eða þarf farþeginn að
borga það aukalega? Skipu-
leggja það sjálfur? Fer farar-
stjórinn með í slíkar ferðir og
segir farþegunum hvað er
merkilegt að sjá? Ef farþega-
hópurinn ákveður að fara sam-
an út að borða eitthvert kvöldið
- er þá innifalið að skíðakennar-
inn (eða fararstjórinn) fýlgi
hópnum, sitji með honum um
kvöldið og fýlgi honum aftur
heim á hótelið? Eða eiga far-
þegamir að komast af eigin
rammleik í náttstað? Dæmi em
um að farþegar muni ekki nafn
hótelsins og hafí átt í erfiðleik-
um með að komast þangað aft-
ur. Ekki nægir að taka leigubíl
því að ekki sér leigubílstjórinn
á farþegunum hvar þeir gista
og getur þurft að aka um borg-
ina fram og aftur þar til far-
þegamir telja sig þekkja fram-
hlið hússins.
Ef vinnufélögum dettur í
hug að fara í skíðaferð vakna
ýmsar spumingar. Hvemig má
búast við að veðrið verði á þess-
um árstíma? Hvemig klæðnað-
ur hentar? Er hægt að taka
bömin með? Er sérstakt skíða-
svæði fýrir böm? Er hægt að
taka á leigu (bama)skíði og
(bama)hjálma? Er innifalin
skíðakennsla? Er hætta á að
maður villist á þessum víðáttu-
miklu skíðasvæðum? Er það í
verkahring fararstjóra að vera
með hópnum í skíðabrekkunum
eða eingöngu ef hann er skíða-
kennari? Hefur farar-
stjóri/skíðakennari leyfi til að
skilja farþega sína eftir efst í
skíðabrekku og segja þeim að
hitta sig á ákveðnum veitinga-
stað neðar á skíðasvæðinu? Hver
á að borga brúsann ef svo fer að
hluti hópsins villist, skíðar
óvart yfír á allt annað skíða-
svæði sem endar í margra kíló-
metra fjarlægð og þarf að taka
leigubíla til að komast á réttan
stað? Hver er munurinn á að
kaupa ferð með fararstjóra,
skíðakennara, skopleikara, list-
ffæðingi eða með leiðsögu-
manni?
Hvað er innifalið í rútuferð
um Evrópu (eins og stundum
er auglýst)? Væntanlega akstur
og gisting og hugsanlega ein-
hver matur, en hvað með leið-
sögn í bílnum? Dæmi eru um
að í slíkum ferðum sé aðeins
bílstjóri sem varla segir annað
alla leiðina en í hvaða landi þeir
eru staddir þá og þá og fram-
hjá hvaða borgum sé verið að
aka. Enda þótt fararstjórar séu
stundum með í ferðinni þylja
þeir upp úr ferðahandbókum
það sama og farþegamir geta
lesið í eigin ferðahandbókum.
NEYTENDABLAÐIÐ - júní 2002