Morgunblaðið - 31.12.1992, Qupperneq 5

MORGUNBLAÐIÐ VIÐSKIPTI/ATVINNULÍF FIMMTUDAGUR 31. DESEMBER 1992
C 5
Gæðamál
Gæðasijórnun hjá Hans Petersen hf.
eftir Elínu Agnarsdóttur
Þriðja „fyrirtæki vikunnar“ sem
kynnir aðgerðir sínar á sviði gæða-
mála á þessum vettvangi í tengslum
við Þjóðarsókn ígæðamálum er Hans
Petersen hf.
Á þessu ári varð Hans Petersen
hf. 85 ára. Fyrirtækið var stofnað
af Hans Petersen árið 1907 sem
opnaði verslun í Bankastræti 4. Þar
voru einu bækistöðvar fyrirtækisins
í 64 ár allt til ársins 1971 þegar
önnur verslun fyrirtækisins var opn-
uð í nýrri verslanamiðstöð í Glæsibæ.
í dag eru verslanimar orðnar 9 alls
og starfsfólk um 90. Fyrirtækið hef-
ur vaxið gífurlega á þessum 85 árum
og breytingar jafnt á tæknilega sem
stjórnunarlega sviðinu hafa verið
miklar frá því að fyrstu ljósmynda-
vörumar voru seldar hjá fyrirtækinu.
Það sem á hinn bóginn hefur ekki
breyst er það markmið sem sett var
af stofnandanum að bjóða viðskipta-
vininum ávallt fyrsta flokks vörur og
þjónustu.
Stjórnendur Hans Petersen gera
sér grein fyrir að viðskiptavininum
er sama um langa reynslu fyrirtækis-
ins. Það sem skiptir hann megin
máli er hvernig fyrirtækið er í dag,
hvernig gæði vörunnar og þjón-
ustunnar eru sem honum er veitt.
Hvernig er best að stjórna
fyrirtæki við þær aðstæður
sem við búum við í dag?
Svarið við þessari spumingu höf-
um við fundið í aðferðum altækrar
gæðastjómunar. Ástæðan er í stór-
um dráttum sú að við teljum gæða-
stjómun eina vænlegustu leiðina til
þess að ná eftirtöldum markmiðum
sem sett em fram í heildarstefnu
fyrirtækisins:
* Að fyrirtækið haldi stöðu sinni á
markaðnum með því að bjóða gæða-
vömr og þjónustu.
* Að starfsfólk fyrirtækisins leggi
sig fram um að skilja og uppfylla
þarfír viðskiptavinarins.
* Að reynsla og hugmyndir starfs-
fólks nýtist í fýrirtækinu.
* Að auka hagræðingu í rekstri og
bæta arðsemi fyrirtækisins.
„Gæði í þína þjónustu"
Við völdum efni Iðntæknistofnun-
ar „Gæði í þína þjónustu" til þess
að koma af stað gæðastjórnun hjá
fýrirtækinu og höfum notið leiðsagn-
ar Hauks Alfreðssonar ráðgjafa.
Hafíst var handa í upphafí árs
1992 og gerð framkvæmdaáætlun
til eins árs. Þar er að fínna helstu
atriði sem þurfa að vera til staðar.
Við mótuðum gæðastefnu, skipuðum
gæðastjóra, skipulögðum þjálfun
TÆKIFÆRI OKKAR TÍMA
■ ll.mitll'HUl.llMM
allra starfsmanna og gerðum drög
að innri markaðsfærslu. Ákveðið var
að gefa reglulega út fréttablað um
gæðamál innan fyrirtækisins og
halda tvo áfangadaga á ári þar sem
árangur af gæðastarfínu er gerður
sýnilegur öllu starfsfólki.
Stór hluti fræðsluefnis Iðntækni-
stofnunar byggir á verkefnavinnu
þátttakenda og söfnuðum við niður-
stöðum úr þessum verkefnum í hug-
myndaskrá. Þar er að fínna mat á
núverandi gæðum innan fýrirtækis-
ins og dæmi um óleyst gæðavanda-
mál. Ennfremur eru dæmi um kostn-
að við ónóg gæði hinnar fjölbreyttu
þjónustu sem veitt er.
Þegar fræðslunni lauk í apríl á
þessu ári hófumst við handa við að
leysa gæðavandamál í fyrirtækinu. í
því sambandi er mikilvægt að velja
einföld og afmörkuð vandamál sem
fyrstu umbótaverkefni því það tekur
starfsfólk nokkum tíma að tileinka
Elín Agnarsdóttir
sér þær aðferðir sem umbótastarfíð
byggir á. Unnið hefur verið að fjölda
umbótaverkefna og á sérstökurri
áfangadegi í októberlok kynntu
starfsmenn niðurstöður fyrir sam-
starfsfólki sínu í fyrirtækinu.
Árangur
Þegar litið er yfír verkefnin sem
unnin hafa verið sést að víða hafa
mælingar verið settar í gang, sem
ber vitni um að fólk gerir sér í aukn-
um mæli grein fyrir því að gæði
byggjast á staðreyndum. Til þess að
bæta gæðin þarf að setja mæli-
punkta og markmið og mæla siðan
árangurinn. Við þetta verða vinnu-
brögð starfsmanna jafnframt mark-
vissari. Starfsfólk gerir sér nú betur
grein fyrir að hlusta þarf grannt
eftir þörfum viðskiptavinanna jafnt
sem þörfum samstarfsfélaganna og
tileinkar sér í vaxandi mæli aðferðir
gæðastjórnunar við að uppfylla þær.
Þetta hefur m.a. í för með sér að
skilningur starfsmanna og virðing
fyrir störfum hvers annars eykst.
Hvað ber að varast?
Til þess að gæðastjórnun verði
komið á í fyrirtæki þurfa allir stjóm-
endur að vera virkir í gæðastarfínu.
Það er tiltölulega auðvelt að setja
fyrirtæki álitlega gæðastefnu. Vand-
inn er öllu meiri að láta gæðastefn-
una stjórna gerðum og ákvörðunum
hvers einasta starfsmanns. Gæða-
stefnuna þarf að styðja með stefnu
allra deilda, sem greinist niður í
markmið hópa og einstaklinga innan
viðkomandi deilda er setja sér mæl-
anleg markmið. Þannig getur gæða-
stefna fyrirtækisins virkað.
Nauðsynlegt er síðan að tryggja
að árangur af umbótastarfínu skili
sér til viðskiptavinanna. Ánægðari
viðskiptavinir eru hinn endanlegi
mælikvarði á árangur fyrirtækisins.
Höfundur er gæðastjóri þjáHans
Petersen hf.
Viðskiptavikan
í Vesturheimi
Efnahag’shorfur í Bandaríkjunum
eftir Petrínu S.
Úlfarsdóttur
NÚ ER AÐ LÍÐA að áramótum og
komið að því að fjármálavölvur láti
í sér heyra. Business Week spurði
úrvalssveit 50 hagfræðinga hvernig
þeim litist á árið sem fer að ganga
í garð. Hvað snertir Bandáríkin var
niðurstaðan í stuttu máli sú að lands-
framleiðsla mun aukast um 3,0%
(stendur nú í um 2,1%), verðbólga
verður um 3,1%, kjörvöextir 6,4% og
atvinnuleysi 6,9% (nú um 7,4%).
Reiknað er með að birta muni yfir
þjóðarhag lítillega á fyrri helmingi
ársins, meðan fólk er að jafna sig á
ofneyslu síðari árshelmings ’92, en
síðan muni hjarna yfír efnahagslífínu
hægt og bítandi. Sakir lítils bratta
efnahagsbatans er líklegt talið að
hann muni vara lengi, jafnvel mörg
ár. Þó ber að hafa í huga að ein-
staka hagfræðingar spá allt að 25%
líkum á að efnahagsbatinn sé blekk-
ing og allt komi fyrir ekki þar til
næsta haust eða svo.
Ifyrirtækjum í Bandaríkjunum er
almennt spáð batnandi hag. Neyt-
endum til ánægju er spáð áframhald-
andi lágu vöruverði. Olíu- og bensín-
verð lækkar. Gengi dollarans verður
stöðugt. Húsnæðiskostnaður hefur
ekki jafn lágur og nú er í 15 ár. Á
hinn bóginn, þrátt fyrir öll þessi góðu
tíðindi, skýtur svo skökku við að
atvinnuástandi er ekki spáð nema
lítilsháttar bata. Það er svo að síðan
á níunda áratugnum hefur framleiðni
tekið ákveðið skref framávið. At-
vinnurekendur hafa orðið að nýta
starfsfólk sitt til hins ýtrasta. Upp-
sagnir eru kunnari en frá þurfi að
segja. Þá eru tölvur og önnur sjálf-
virk tæki farin að segja til sín í
rekstrarhagkvæmni. Ofgnótt er af
atvinnuhúsnæði, þannig að t.d. í Los
Angeles, Manhattan og Boston eru
17-19% slíkra salarkynna ónotuð.
Það er varla séð fram á að fleiri
hendur þurfí að ráða í atvinnulífið,
þótt dafni yfír. ýmsum þáttum.
Varðandi efnahagsspár ber að
hafa í huga að dálítil óvissa rikir um
þátt nýs húsbónda í Hvíta húsinu, en
í ljósi kringumstæðna þykir tiltölu-
lega ljóst hvemig Bill Clinton muni
bregðast við núverandi efnahags-
horfum. Hann er líklegur til að
standa við orð sín um örvunaraðgerð-
ir til skemmri tíma, en aðhald til
lengri tíma. Hvað óvissuþætti varð-
ar, þá eru þátttakendur í iðnaði og
verslun eftirvæntingarfullir að vita
hvort Fríverslunarsamningur Norð-
ur-Ameríku nær fram að ganga, og
einnig hversu róttæk umhverfísmála-
stefna tvíeykisins Clinton-Gore mun
í raun verða. Af skipan efnahags-
og peningamálasérfræðinga í kom-
andi ríkisstjórn má hins vegar sjá
að stefnan verður skynsamleg og án
öfga.
Fjármagnseigendur geta litið til
nánustu framtíðar með nokkuð minni
kvíða en liðið ár gaf tilefni til. Við
skulum líta aðeins á þær ráðlegging-
%
EININGABREF 2
E I 6 N A R S KATTSFRJÁLS
Raunóvöxtun
sl. 12 mánuði
rO / KAUPÞING HF
Löggilt verðbréfafyrirtceki
Kringlunni 5, simi 6S90S0
í e'tfyu fíúttaðarbanka íslands og sparisjóðanna
ar sem viðskiptasérfræðingar banda-
rískra fjölmiðla hafa verið að tíunda
nú í vikunni og draga fram hið at-
hyglisverðasta. Forsendurnar sem
flestir gefa sér eru þessar:
* Hagnaður fyrirtækja eykst vegna
lægra vaxta, hóflegra launaút-
gjalda og aukinnar framleiðni.
* Verðbólga verður í lágmarki. Alan
Greenspan, seðlabankastjóri
Bandaríkjanna, er ekki reiðubúinn
að losa um taumana. Framleiðslu-
geta þjóðfélagsins er ekki fullnýtt,
þannig að nokkuð langt er í að
þenslumerki fari að segja til sín.
* Erlent fjármagn mun hníga til
Bandaríkjanna. Yfírleitt er fátt um
fína drætti í fjárfestingarheimi
annarra helstu iðnríkja.
* Horfur á útflutningi eru lélegar,
sakir erfíðleika hjá öðrum þjóðum.
* Útlánastarfsemi verður lítið eitt
betri, ef eitthvað er, en hún hefur
eins og kunnugt er verið treg und-
anfarið.
* Clinton mun að öllum líkindum
veita um 30 milljörðum Banda-
ríkjadala út í efnahagslífið á næsta
ári í örvunarskyni.
* Clinton mun verða hliðhollur litlum
og nýjum fyrirtækjum, með hag-
stæðari skattalöggjöf og sérstöku
þróunarátaki.
Hlutabréfakaup á næsta ári krefj-
ast töluverðs heimalærdóms, eigi þau
að hitta í mark. Ekki er nóg að líta
á heilar iðngreinar, heldur verður að
skoða einstök fyrirtæki nákvæmlega.
Nægir að nefna General Motors og
Chrysler. GM er í stöðugum hremm-
ingum þessa dagana, meðan Chrysler
hefur sýnt mörg sannfærandi styrk-
leikamerki. Sé litið á heiiar iðngrein-
ar eru þó nokkrir ljósir punktar.
Skv. yfirliti Business Week 28. des-
ember/4. janúar var áliðnaðurinn
með stærsta tap alls iðnaðar á líð-
andi ári. Árið 1993 er álfyrirtækjum
hins vegar spáð 4. sætinu á lista
yfír methafa í hagnaðarviðreisn.
Sjóðir fjárfestingarfélaga gáfu af
sér mjög góðan arð á árinu 1991,
þannig að margir nýttu sér þjónustu
þeirra á líðandi ári. Svo bar þó við
að meðalafrakstur slíkra fjárfestinga
urðu aðeins um 4,96% á meðan hluta-
bréf í stórum og þekktum fyrirtækj-
um ávöxtuðu fé um 6,90% að meðal-
tali (Standard & Poor 500 Index).
Þessi munur, um tvö prósent, er
nokkuð dæmigerður fyrir meðalár.
Af ofansögðu má Ijóst vera að hluta-
bréf lofa góðu. Það á við einkum
meðal lítilla hlutaijárboða, t.d. þeirra
sem eru á „Russel 2000“-listanum.
Þau hafa síðan 1930 að jafnaði gef-
ið af sér 29% ársarð. Til gamans má
í því sambandi nefna að skv. tölum
frá Prudential Securities hafa hluta-
bréf þessa flokks fyrirtækja hækkað
að meðaltali um 38,8% á fyrsta ári
kjörtímabils demókrataforseta.
Þeir eru til sem fjárfesta í fyrir-
tækjum þróunarlanda, vegna þess
svimandi gróða sem leynist oft í
kröppum sveiflum erlendra hagkerfa,
þegar þau eru í heildina á uppleið.
Að taka þátt í slíkum darraðardansi
krefst nærri yfirnáttúrulega góðs
upplýsingastreymis, sterkra tauga
og smáheppni. í því sambandi er
ekki úr vegi að heyra í Thomas J.
Herzfeld, fjárfestingarráðgjafa í
Miami. Herzfeld útskýrði fyrir Busi-
ness Week í síðustu viku aðferða-
fræði sína við spákaupmennsku í
þriðja heiminum, eða í fáum orðum
sagt hvernig á að kaupa ódýrt og
selja dýrt. Við skulum enda á þeim
orðum og kalla þau „gullkorn vikunn-'
ar“: „Við kaupum [bréf í þessum
löndum] þegar yfír standa óeirðir,
jarðskjálftar, valdarán og launmorð."
Höfundur er hagfræðingur í
Bandaríkjun um.
'SN/
reiðsl
skrifstofu Flug
Frá og með 4. janÚar verðu
skrifstofa Flugfraktar millilanda
opin frá 8.30 til 16.

Eftir sem áður verður vöruaf
opin frá 8 til 17-