Vísbending - 05.08.2005, Blaðsíða 4

ISBENDING
(Framhald af síðu 1)
Viðskiptavinurinn
Eitt þemað sem var að koma upp í
þjónustuhagkerfinu þegar það reis
sem hæst var áherslan á hvern á og einn
viðskiptavin, með öðrum orðum
mælingar á því hvað einstakir viðskipta-
vinir vilja. Sumir vita ekki hvað þeir vilja
en þá gekk leikurinn út á að hjálpa þeim
að finna það út. Upplýsingatæknin
leikur stórt hlutverk í einstaklings-
bundinni þjónustu þar sem þjónustan
krefst þess að fyrirtæki viti hvaða þarfir
og óskir viðskiptavinurinn hefur. Þetta
hefur orðið sérstaklega mikilvægt til
þess að tengja staðbundna þjónustu
við óskir ákveðinna viðskiptavina en
fyrirtæki eins og Google eru á góðri leið
með að innleiða byltingu í þeim málum.
Hin persónulega þjónusta snýst þó
um að spyrja hvað viðskiptavinurinn
vill og óskar og hanna framboðið eftir
því, eitthvað sem virtist vera hverfandi
hugsunarháttur þegar leið undir lok
tíunda áratugarins. Þetta snýst einnig
um að skilgreina hvað fyrirtækið er að
bjóða upp á og af hverju, hver er ábati
viðskiptavinarins - ekki einungis við
kaup á vörunni heldur yfir líftíma
vörunnar og viðskiptavinarins. Þetta
krefst þess að sjálft viðskiptalíkanið sé
endurskoðað með viðskiptavininn að
leiðarljósi. Hversu langt fyrirtæki er
tilbúið að ganga í þessa átt fer eftir ýmsu
en það er ágætt að hafa nokkur heilræði
til að styðjast við:
- Vertu viss um að þú sért að selja það
sem viðskiptavinurinn vill kaupa.
- Miðaðu kröftum og hæfileikum
fyrirtækisins að því sem gerir
fyrirtækinu kleift að standa upp úr í
þvögu samkeppnisaðilanna.
- Byggðu kerfið þannig að það styðji þá
stefnu sem tekin hefur verið.
- Haltu menningunni lifandi og
hreyfanlegri.
- Gerðu tækninni að þínum þræl en ekki
drottnara.
- Hafðu skilaboðin á hreinu og haltu þér
við þau.
Konunglegar móttökur
Fyrrnefnd heilræði snúast um heild-
armynd fyrirtækisins en ekki
einungis forsíðumyndina sem skugga-
baldur Jóhannesar í Bónus vonast til
þess að laga. Þjónusta getur verið
mikilvægursamkeppnisstyrkleikienhún
verður að vera þess eðlis að hún skapi
virði og ábata í huga viðskiptavinarins.
I vissum tilvikum er ljóst að þjónustan
getur reynst meira virði en varan sem er
verið að selja. I slíkum tilvikum á við-
skiptavinurinn að upplifa konunglegar
móttökur.
(Framhald af síðu 2)
sé einhvers konar sálarsnillingur sem
hann að öllum líkindum ekki er.
Það er hins vegar ekki það sama og
að búa til störf sem eru þess eðlis að
starfsmaður geti fundið sig í þeim,
fengið þá ábyrgð sem hann vill og náð
árangri, fengið endurgjöf á það sem
hann hefur verið að gera og lært eitthvað
nýtt. Sum fyrirtæki beita þessu öllu
saman í von um að einhver aðferðin
verði til þess að fá starfsmennina til
þess að skapa fyrirtækinu framtíð.
Oft eru til skilvirkari leiðir. Jack
Welch skipti fólki í dilka eftir því hvort
hann áleit það rísandi stjörnur, fallandi
stjömur eða skemmdavarga (í lauslegri
þýðingu) og umgekkst það eftir því.
Hættan er þó, rétt eins og í tilviki tví-
skiptingar McGregors, að slíkar ein-
faldanir séu líklegar til þess að afvegleiða
fólk í samskiptum þó að þær geti hjálpað
við vissar aðstæður.
✓
I einum kór
Stjórnendur geta lært mikið um hvað
fær fólk til þess að vinna vel þegar
gulrótin og pískurinn eru ekki til staðar,
eins og í félögum, klúbbum og sam-
tökum þar sem fólk vinnur í sjálfboða-
vinnu. Jafnvel kórinn getur kennt
stjórnendum ýmislegt. I kórnum eru
bassar, tenórar, sópran- og alt-raddir
en fólkið getur verið mjög ólíkt þó að
það tilheyri einni rödd betur en annarri.
Sumir eru hins vegar það falskir að þeir
eiga einfaldlega ekki heima í kórnum. 1
áhugamannakórnum er það ekki písk-
urinn eða gulrótin sem ræður mestu um
hvort að hann hljómi vel heldur rniklu
frekar samstæður vilji til þess að hljóma
eins vel og mögulegt er miðað við þær
raddir sem í boði eru. Tónlistin sjálf og
hlustendur hafa einnig mikil áhrif á
hvernig kórinn mun hljóma. Stjórn-
andinn getur skipt sköpum með þeim
verkefnum sem hann velur og hvernig
hann hveturog agarkórmeðlimi. En það
er þó ábyrgð og áhugi hvers og eins til
þess að vera hluti af kórnurn sem gerir
kraftaverk.
' Vísbendingin )
\
niðurlagi bókar sinnar The Human
Side of Enterprise sagði Douglas
McGregor: „Tískubylgjur munu konta
og fara. Grundvallaratriði hæfni manns-
ins til að starfa saman með öðrum
mönnum auglitis til auglitis rnunu lifa af
tískubylgjurnar og einn dag verða við-
urkennd. Einungis þá munu stjórnendur
uppgötva hvernig þeir hafa vanmetið
raunverulega möguleika mannauðs-
ins.“ Það er mikið til í þessu. Gulrótin og
pískurinn munu ekki verða til þess að
leiða þessa hæfileika í ljós.
Aðrir sálmar
v__________________________________y
/ " >
Kúvendingar
Formaður Samfylkingarinnar skrifar í
Mbl. 4.8.2005: „Þegar umræðan hófst
um einkavæðingu bankanna var það
skýr stefna þáverandi forsætisráðherra,
Davíðs Oddssonar, að tryggja ætti
dreifða eignaraðild að bönkunum.
Nefndi hann að það gæti dugað að
stærstu eignaraðilarnir ættu 3-8% í
bönkunum og m.a. mætti binda þetta í
lög. A árinu 1999 varð kúvending á
þessari stefnu þegar ákveðið var að selja
51 % hlut í FB A í einu lagi og var það m.a.
gert á þeiiTÍ forsendu að þannig fengist
hæsta verð fyrir hlutinn. Áður höfðu
nokkur átök orðið í þeim hluthafahóp
sem fyrir átti í bankanum eftir að upp
komst að hlutabréf höfðu verið seld til
s.k. Orca-hóps. Þegarsænski SEbankinn
sýndi áhuga á að kaupa Landsbankann
árið 1998 sló forsætisráðherra á puttana
á þáverandi viðskiptaráðherra og sagði
honum að þjóðarbankinn mætti ekki
lenda í höndum útlendinga. Árið 2001
varð kúvending á þessari stefnu og fram-
kvæmdanefnd um einkavæðingu var
falið að undirbúa sölu kjölfestuhlutar í
Landsbankanum til erlends fjárfestis þar
sem mikilvægt væri að fá erlenda aðila
inn á þennan rnarkað með fjármagn og
þekkingu í farteskinu. Sú sala gekk ekki
eftir á þeim tíma og enn varð kúvending
árið 2002 þegar hlulur ríkisins í Lands-
bankanum og Búnaðarbankanum var
auglýstur til sölu og auglýsingin ein-
vörðungu birt innanlands. Fram-
kvæmdanefnd um einkavæðingu vann
að því að selja hlut ríkisins í Landsbank-
anum og var almennt talið að betra væri
að selj a ekk i báða bankana í e inu - þannig
fengist hærra verð fyrir eign ríkisins.
Kúvending varð á þessari stefnu einn
dag í júlímánuði 2002 og ráðherranefnd-
in um einkavæðingu ákvað skyndilega
að selja báða bankana í einu. Við sölu
Landsbankans var ákveðið að láta
verðið ekki ráða úrslilum en mest áhersla
lögð á fjárhagsstöðu fjárfestis og fram-
tíðaráform um rekstur bankans. Þannig
bauð S-hópurinn betur en Samson en
fékk þó ekki bankann. Hann fékk hins
vegar Búnaðarbankann í sinn hlut.
Engar haldbærar skýringar hafa fengist
á öllum þeim kúvendingum sem urðu á
stefnu ríkisstjórnarinnar í einkavæð-
ingatferli bankanna.“ - bj
V__________________________________)
ÁRitstjóri og ábyrgðarmaður: N
Eyþór (var Jónsson.
Útgefandi: Heimur hf., Borgartúni 23, 105
Reykjavík.
Sími: 512-7575. Myndsendir: 561-8646.
Netfang: visbending@talnakonnun.is.
Málfarsráðgjöf: Málvísindastofnun Há-
skólans.
Prentun: Gutenberg. Upplag: 700 eintök.
Öll réttindi áskilin. © Ritið má ekki afrita án
leyfis útgefanda.________________
4