Morgunblaðið - 20.02.1992, Blaðsíða 12

Ttru 't JTiynTrvvmizi
<>?>?>! íí'A’nfrT^i ti‘> ^rr; t/.(r,,fTVTATrrf t
ptiOirgnwlblfo^ií^
VEDSKIFn AIVINNUIÍF
FIMMTUDAGUR 20. FEBRÚAR 1992
Þjónustukannanir
Markaðsrannsókn byggð
ájapanskri forskrift
NYIR STARFS-
MENNHJÁÍS-
LENSKRIFOR-
RITAÞRÓUN HF.
starfaði hún sem umsjónarmaður
tölvukerfis hjá Olíufélaginu hf.
til ársins 1990. Árið 1991 starfaði
Ólína á eigin vegum og við
kennslu. Eiginmaður hennar er
Þórður Tryggvi Stefánsson.
Islenskar markaðsrannsóknir vinna að þjónustukönnimum fyrir Toyota
P. SAMÚELSSON hf. hefur gert
samstarfssamning við Islenskar
markaðsrannsóknir hf. um að sjá
um markaðs- og þjónustukannanir
fyrir fyrirtækið. fslenskar mark-
aðsrannsóknir munu m.a. sjá um
reglulega framkvæmd CS-þjón-
ustukönnurnar sem miðar að því
að fá svörun viðskipavina Toyota
á reynslu þeirra af viðskiptum við
fyrirtækið. Umboðsmenn Toyota
víða um heim láta framkvæma
þessa rannsókn að japanskri for-
skrift. Að sögn Skúla Gunnsteins-
sonar framkvæmdastjóra ís-
lenskra markaðsrannsókna er
könnun sem þessi nýmæli á ís-
landi.
„CS stendur fyrir ánægju við-
skiptavinarins eða „Customer Sat-
isfaction", en það er samnefnari fyr-
ir átak sem Toyota er að gera um
allan heim til að bæta þjónustu við
viðskiptavini. Það hefur sýnt sig að
ánægðir viðskiptavinir kaupa flestir
sömu bílategund aftur og eru jafn-
framt mjög góðir „sölumenn" út á
við,“ segir Emil Grímsson markaðs-
stjóri P.Samúelssonar en sl. tvö ár
hefur Toyota verið mest seldi bíllinn
á íslandi.
Skipta má könnununum í tvo
fiokka. Annars vegar eru það kann-
anir þar sem viðskiptavinir Toyota
er spurðir um hvernig fyrirtækið stóð
sig í þjónustunni og hins vegar kann-
anir þar sem óháður aðili velur úrtak
og mælir hið sama hjá Toyota og
helstu keppinautum fyrirtækisins.
Hvatning fyrir starfsfólk
fyrirtækisins
Að sögn Skúla Gunnsteinssonar
byggist framkvæmdin á því að tekin
■ j eru viðtöl við viðskiptavini Toyota í
gegn um síma, en rannsóknin nær
bæði til kaupenda nýrra og notaðra
bifreiða. Enn fremur eru lagðar fram
spurningar til þeirra sem átt hafa
bílana í 18 mánuði. „Kröfur neyt-
enda, sem ávallt eru að verða betur
upplýstir, eru sifellt að aukast enda
er valkostum alltaf að fjölga. Auk
þess að afla upplýsinga um mat við-
skiptavinanna hafa þjónustukannan-
ir ýmsan annan tilgang sem er ekki
síður mikilvægur. Þessum rannsókn-
um er ætlað að vekja upp þá tilfinn-
ingu hjá viðskiptavinum fyrirtæksins
að það láti sér skoðanir þeirra miklu
skipta og hafí mikinn metnað til að
bæta sig eftir þeirra óskum,“ segir
Skúli. Jafnframt segir hann þjón-
usturannsóknimar veita sölumönn-
um og öðru starfsfólki hvatningu og
aðhald. „Rannsóknir líkt og við mun-
um nú framkvæmda fyrir Toyota er
sérstaklega árangursríkar fyrir selj-
endur vara og þjónustu þar sem
kaupandinn tekur ser góðan um-
hugsunarfrest og ber vandlega sam-
an verð og gæði nokkurra vöru-
merkja áður en hann tekur ákvörðun
,“ segir Skúli.
Skúli telur að innan margra ís-
lenskra fyrirtækja hafi stjómendur
velt fyrir sér framkvæmd þjónustuk-
annana en ýsmir þættir, t.d. tíma-
leysi og skortur á sérþekkingu, hafí
hindrað framkvæmdina. „Fyrirtæki
eiga alls ekki að láta slíkar kannanir
sitja á hakanum þar sem velgengni
fyrirtækja má oft beinlínis að hluta
til þakka vitneskju um markaðinn
og viðskiptavini fyrirtækisins."
íslenskar markaðsrannsóknir em
ungt fyrirtæki, sem sérhæfir sig í
markaðs- og þjónusturannsóknum.
Fyrirtækið keyrir spurningavagna
einu sinni í mánuði og að sögn Skúla
er það oftar en hjá öðrum íslenskum
fyrirtækjum á þessu sviði. Nú em
starfsmenn þess 5 talsins.
Að sögn Emils Grímssonar eru
frekari rannsóknir fyrirhugaðar.
„Ætlunin er að fara ýmsar nýjar
leiðir við framkvæmd annarra og
meiri rannsókna en áður hafa verið
gerðar hérlendis. Tölvuhugbúnaður
Islenskra markaðsrannsókna og hug-
búnaður þeirra gerir þeim kleift að
framkvæma meiri og flóknari úr-
vinnslu en almenn eru gerðar hér-
lendis. Við munum áfram leggja
áherslu á rannsóknir sem þessar og
er þessi nýji samningur okkar við
íslenskar markaðsrannsóknir ein-
ungis bytjunin.
UEINAR Ingi Ágústsson hóf
störf í markaðsdeild íslenskrar
forritaþróunar hf. 1. febrúar sl.
Einar er 31 árs kerfisfræðingur
frá Tölvuháskóla Verslunar-
skóla Islands (TVÍ) og hefur einn-
ig stundað nám í
viðskiptafræði við
Háskóla íslands.
Einar starfaði á
árunum 1985-
1989 í tölvudeild
Sölusambands
íslenskra fisk-
framleiðenda, en
hefur hin síðari Einar Ingi
ár starfað sjálf-
stætt við hugbúnaðargerð og
markaðssetningu. Eiginkona Ein-
ars er Ásta Margrét Guðlaugs-
dóttir flugfreyja.
USIGURÐUR Ólafsson kerfís-
fræðingur hóf störf í þróunardeild
íslenskrar forrita-
þróunar hf. í jan-
úar sl. Sigurður
er 33 ára. Hann
útskrifaðist úr
TVÍ í __ ársbyijun
1990. Áður hafði
hann útskrifast úr
Myndlista- og
handíðaskóla ís-
lands. Eftir út-
skrift úr TVÍ starfaði Sigurður hjá
Hjarna hf. þar til í ársbyrjun
1992.
UÓLÍNA Björk
hóf störf í þjón-
ustudeild ÍF 1.
febrúar sl. Ólína
er 29 ára og stúd-
ent frá Verslun-
arskóla íslands
og hefur einnig
stundað nám í
TVÍ. Eftir að
námi lauk 1983
Kristinsdóttir
Ólína Björk
Slgurður
■ÁSA B. Áskelsdóttir hóf störf
Hnnheimtudeild ÍF í nóvember sl.
Ása er 40 ára og útskrifaðist með
verslunarpróf frá
Verslunarskóla
íslands árið
1971. Hún starf-
aði sem ritari hjá
Lögfræðiskrif-
stofu Árna Guð-
jónssonar síð-
astliðin 13 ár.
Eiginmaður henn-
ar er Stefán
Ómar Oddsson húsasmiður.
Ása
Islendingur
til starfa
hjá finnsku
álfyrirtæki
UPALMI Stefánsson hefur verið
ráðinn sem stjórnandi hjá Kumera
álfyrirtækisinu í Finnlandi við upp-
byggingu álvera. En áður hefur
hann verið ráð-
gjafi fyrirtækisins
m.a. um álmark-
aði í Austur-Evr-
ópu. Pálmi er 53
ára gamall og
lauk hann prófi
frá háskóla í
Þrándheimi sem
efnaverkfræðing-
ur með vélaverk-
fræði sem aukagrein. Hann starf-
aði áður sem stjórndeildarstjóri hjá
íslenska Álfélaginu, hóf hann störf
í því fyrirtæki l.mars 1968 og lét
þar af störfum þann 14.febrúar
1989. Eiginkona Pálma er Svan-
hildur Guðmundsdóttir og eiga
þau tvö börn.
T o r g i ð
Kostnaðinum velt á komandi kynslóðir
SÚ UMRÆÐA sem farið hefur
fram að undanförnu í þjóðfélaginu
um niðurskurð ríkisútgjalda hefur
aðeins að litlu leyti tekið mið af
erlendri skuldastöðu þjóðarbús-
ins eða lánsfjárþörf ríkisins.
Stjórnmálamenn hafa reyndar ít-
rekað varað við afleiðingum um-
frameyðslu ríkisins og bent á að
með henni væri verið að velta
kostnaðinum af velferðinni yfir á
komandi kynslóðir. Þá hafa ýmsir
orðið til að benda á þá leið að
mæta ríkissjóðshallanum með
sérstökum hátekjuskatti eða
skattlagningu fjármagnstekna.
Lítið hefur aftur á móti verið rætt
um þær lántökur sem ríkissjóður
þarf að ráðast í á þessu ári og
eru að stórum hluta ráðstöfun til
að mæta gífurlegum hallarekstri
ríkissjóðs á sl. ári. Hið sama á við
um skuldastöðu þjóðarbúsins á
þessu ári.
Á meðan mótmælin gegn
niðurskurðinum í ríkisrekstrinum
stóðu sem hæst leitaði ríkissjóður
á erlendan lánamarkað í þeim til-
gangi að afla fjár til að geta stað-
ið við skuldbindingar sínar bæði
hérlendis og erlendis. í viðskipta-
blaði sl. fimmtudag var greint frá
því að ríkissjóður hefði tekið um
175 milljón þýsk mörk að láni til
10 ára með skuldabréfaútboði í
Þýskalandi. Þetta samsvarar um
6,3 milljörðum króna á núgildandi
gengi.
Samkvæmt nýjustu upplýsing-
um frá alþjóðadeild Seðlabankans
var útboðið síðan stækkað um
50 milljón þýsk mörk þannig að
heildarfjárhæð útboðsins nemur
um 225 milljónum marka eða um
8,1 milljarði króna. Af þessari fjár-
hæð verður um 2,7 milljörðum
varið til að endurfjármagna lán
ríkissjóðs í Þýskalandi í júní nk.
en afgangurinn, um 5,4 milljarðar,
verður að stærstum hluta notaður
til að greiða upp yfirdráttinn í
Seðlabankanum og skammtíma-
lán erlendis. Ekki hefur verið tekin
ákvörðun um hvernig frekari er-
lendum lántökum verður háttað á
þessu ári en samkvæmt lánsfjár-
lögum fyrir árið 1991 er fjármála-
ráðherra heimilt að taka 12,8
milljarða að láni erlendis.
Erlendar skuldir þjóðarbúsins
hafa vaxið hratt undanfarin ár og
námu um sl. áramót um 190,7
milljörðum. Höfðu þær aukist úr
176,5 milljörðum frá árinu áður.
Um áramótin námu erlendar
skuldir þjóðarbúsins um 52,3%
af landsframleiðslu og hafði þetta
hlutfall nánast staðið í stað frá
árinu áður. Seðlabankinn gerir
hins vegar ráð fyrir að þetta hlut-
fall muni hækka í 56% á þessu
ári með auknum lántökum og
samdrætti í þjóðarframleiðslu.
Enda þótt lántaka ríkissjóðs sé
síður en svo neitt gleðiefni er þó
önnur og bjartari hlið til á málinu.
Svo virðist sem erlendir fjárfestar
séu áfjáðir í skuldabréf ríkissjóðs
og má til marks um það nefna
að upphafleg fjárhæð var tvívegis
aukin frá upphaflegri útboðsfjár-
hæð vegna mikillar eftirspurnar.
Upphaflega átti að bjóða út 150
milljón mörk en fjárhæðin var
hækkuð strax eftir að útboðið
hófst. Þá voru ýmsar virtar fjár-
málastofnanir aðilar að útboðinu
og má þar nefna Goldman Sachs,
Morgan Stanley og Salomon
Brothers.
Mikið lánstraust erlendra fjár-
málastofnana dugar þó skammt
ef áfram verður haldið á þeirri
braut sem íslendingar hafa verið
á hin síðari ár. Greiðslubyrði vaxta
og afborgana af erlendum lánum
hefur upp á síðkastið verið 7-8%
af landsframleiðslu og jafngildir
það um 20% af útflutningstekjum
þjóðarinnar. Til viðbótar þeirri er-
lendu lántöku sem ráðast þarf í
vegna ríkissjóðshallans kemur
einnig innlend lántaka en þrátt
fyrir að ríkið hafi sogað til sín
megnið af nýjum sparnaði innan-
lands dugir það skammt. Stærst-
um hluta þess fjár er ráðstafað
til að standa undir afborgunum
af lánum ríkissjóðs innanlands.
Ríkið þarf þannig stöðugt að taka
ný lán til að greiða upp eldri lán
með vöxtum og tilheyrandi kostn-
aði. Má t.d. nefna að vextir af 8,1
milljarðs láni ríkissjóðs í Þýska-
landi nema um 640 milljónum,
a.m.k. fyrsta árið.
Sá viðvarandi halli sem verið
hefur á ríkissjóði grefur sífellt
undan stöðugleikanum í hagkerf-
inu og á sama tíma aukast erlend
lán þjóðarbúsins með ógnar-
hraða. Þegar málin eru skoðuð í
Ijósi þessara staðreynda má öll-
um vera Ijóst hversu brýnt er að
snúið verði af braut þeirrar umfra-
meyðslu sem ríkt hefur hér á landi
undanfarin ár.
KB