Neytendablaðið - 01.03.2012, Blaðsíða 21

Þótt viðskipti milli neytenda og seljenda gangi yfirleitt vel fyrir sig
eru mörg dæmi um ágreining sem ekki tekst að leysa. Fjárhagslegir
hagsmunir neytenda eru yfirleitt ekki það miklir að það borgi sig
að fara með mál fyrir dómstóla. Það er því mikilvægt að neytendur
geti skotið málum til úrskurðarnefnda, en það er bæði ódýr og
fljótlegur kostur. Í úrskurðarnefndum sitja jafnmargir fulltrúar
neyt enda og seljanda en oddamaður er fulltrúi stjórnvalda. Oftast
fara málsaðilar eftir niðurstöðunni þó álit nefndanna séu ekki
bind andi.
Mikil fjölgun mála
Ein vinsælasta kærunefndin, ef svo má að orði komast, er kæru­
nefnd lausafjár­ og þjónustukaupa. Málum sem berast nefnd inni
fjölgar ár frá ári en nefndin tekur á deilumálum um t.d. hvort
seljandi eigi að borga fyrir viðgerð á gallaðri vöru, afhenda nýja
eða endurgreiða kaupverðið, og um hversu langur kvört un ar frestur
sé. Árið 2007 fékk nefndin 48 mál en árið 2010 voru þau orðin 173.
Í fyrra fór að bera á því að seint og illa gekk fyrir neytendur að fá
álit nefndarinnar í hendur og eru dæmi um að margir mánuðir hafi
liðið frá því að neytandi sendi inn mál og þar til niðurstaða fékkst. Í
reglum sem gilda um nefndina er þó kveðið á um að þessi biðtími
skuli ekki vera lengri en átta vikur. Þessi tímarammi var virtur allt
fram á síðasta ár.
Starf nefndarinnar lá niðri
Um mitt síðasta ár hafði einungis verið úrskurðað í 11 málum. Nýr
formaður tók við nefndinni í byrjun árs og þá tók við fimm mánaða
tímabil þar sem nefndin skilaði engu áliti. Seinni hluta ársins komst
aftur skriður á starfið með enn öðrum formanni og málafjöldinn
var kominn í 127 við árslok 2011. Þar sem kærunefndir eru mjög
þarft úrræði fyrir neytendur er mikilvægt að starf slíkra nefnda liggi
ekki niðri um margra mánaða skeið. Kærunefndin heyrir undir
ráðherra og sér ráðuneytið um að skipa formann. Neytendablaðið
spurði efnahags­ og viðskiptaráðuneytið hvernig stæði á því að
lögbundin kærunefnd hefði ekki skilað neinu áliti í rúma fimm
mánuði.
Töf litin alvarlegum augum
Í svari ráðuneytisins kemur fram að málum fyrir nefndinni hafi
fjölgað umtalsvert frá því nefndin var sett á fót, auk þess sem
tvisvar urðu formannsskipti á síðasta ári. Við slíkar mannabreytingar
sé ætíð hætta á að mál tefjist þar sem það geti tekið tíma fyrir nýtt
fólk að komast inn í starfið. Ráðuneytið lítur þá töf sem varð á
afgreiðslu mála alvarlegum augum. Til að hraða úrlausn mála hafi
verið ráðinn starfsmaður fyrir nefndina á síðasta ári auk þess sem
nefndin njóti viðbótaraðstoðar lögfræðings á meðan verið sé að
vinna upp tafir sem orðið hafa á afgreiðslu mála. Vonir standi því
til að starf nefndarinnar verði fljótlega komið í gott horf.
Framkvæmdastjórn neytendamála hjá ESB hefur að undanförnu
lagt mikla áherslu á þróun og virkni kærunefnda. Vilji stendur til
þess að auka vægi kærunefnda og gera þær að raunhæfum kosti
fyrir alla neytendur, óháð því um hvers konar vöru eða þjónustu er
að ræða.
Kærunefndir fá aukið vægi
Nú hefur verið lögð fram tillaga að tilskipun sem tryggja á að
neytendur geti ávallt leitað til kærunefnda með deilumál sín við
seljendur. Eins og staðan er í dag á Íslandi falla sumir mála flokkar á
milli og heyra ekki undir neina kærunefnd. Þetta á t.d. við um
deilumál sem snúast um námskeið og skóla. Til skipun in á einnig að
tryggja að starfsemi kærunefnda uppfylli ákveðin lágmarksskilyrði.
Aukin áhersla á netviðskipti
Til að auðvelda neytendum að leysa úr deilumálum sem kunna að
vakna í kjölfar netviðskipta milli landa leggur fram kvæmda stjórnin
til að komið verði upp einskonar sameiginlegum vett vangi fyrir öll
Evrópulönd. Þangað myndu neytendur og seljend ur senda deilumál
sín og þaðan væru þau svo send til viðeigandi kærunefnda.

Reglurnar teknar upp hér
Stefnt er að því að þessar nýju reglur taki gildi fyrir árslok 2012 en
þá hafa aðildarþjóðir 18 mánuði til að koma kærunefndum sínum í
viðeigandi horf, og vettvangurinn fyrir rafræn viðskipti á síðan að
vera tilbúinn sex mánuðum síðar. Ísland tekur upp nær allar
tilskipanir og reglugerðir Evrópusambandsins á sviði neytendamála
í gegnum EES­samninginn þannig að evrópskar reglur um
kærunefndir munu einnig gilda hér þegar þar að kemur.Kærunefndir
– mikilvægt úrræði fyrir neytendur
Farsímar eru líka greiðslukort
Nýjungar í farvatninu
Neytendasamtökunum hefur borist talsverður fjöldi kvartana vegna
gjaldliðar á símreikningum sem gengur undir nafninu ,,virðis auk­
andi þjónusta“ eða „önnur þjónusta“. Erfitt er að átta sig á því fyrir
hvað er verið að innheimta og því ákváðu Neytendasamtökin að
spyrjast nánar fyrir um þennan gjaldlið hjá símafyrirtækjunum.
Þessi gjaldliður stendur fyrir fjölbreytta þjónustu sem símafyrirtækin
rukka fyrir þriðja aðila og fá ákveðna fasta þóknun eða hlutdeild
fyrir aðkomu sína. Má þar nefna ýmsar áskriftir eins og Einkamál.
is, Tónlist.is, VIT, hringitóna og daglega eða vikulega stjörnuspeki,
Eins fellur þar undir kostnaður vegna SMS­skeyta í 1900 númer í
tengslum við t.d. fjáröflunarátök, rafræn frímerki frá Póstinum og
greiðsla í stöðumæla, auk þess sem hægt er að greiða með farsíma í
sumum sælgætissjálfsölum og spilakössum.
Í reglum um reikningagerð fyrir fjarskiptaþjónustu er tekið fram
hvað skal að lágmarki koma fram á almennum símreikningum.
Sam kvæmt reglunum er ekki lögð sú skylda á fjarskiptafyrirtæki að
veita þessar upplýsingar á almennum reikningi. Miðað við hversu
umfangsmikil þessi þjónusta er orðin er þó þörf á að endurskoða
þetta ákvæði. Farið er að nota farsímann eins og greiðslukort og því
er ekki sambærilegt að tala um sundurliðun á reikningi eins og um
sé að ræða sundurliðun á símanúmerum og lengd á símtölum.
Þá telja Neytendasamtökin óásættanlegt að reikningar séu gefnir út
með villandi upplýsingum til neytenda, eins og við á um liðinn
„virðisaukandi þjónusta“ sem gefur engan veginn til kynna hvað
fellur þar undir. Mjög oft hafa neytendur ekki áttað sig á hvað þessi
liður stendur fyrir og dæmi eru um að fólk hafi mánuðum saman
greitt fyrir þjónustu sem það vissi ekki að það hefði samþykkt að
nýta sér.
Það er því mikilvægt að skoða símreikninginn reglulega og fara inn
á þjónustuvef eða Mínar síður þar sem sjá má hvað liggur að baki
þessari þjónustu. Ennfremur getur viðskipavinur óskað eftir að fá,
gegn gjaldi, sundurliðaðan símreikning þar sem fram koma ná­
kvæm ari upplýsingar en á hinum almenna reikningi.
Það er vissara að skoða vel reikningana og fá útskýringar ef gjaldliðir eru ekki
skýrir.
21 NEYTENDABLAÐIÐ 1. TBL. 201220 NEYTENDABLAÐIÐ 1. TBL. 2012