Morgunblaðið - 05.03.1992, Page 10

10 B
MORGUNBLAÐIÐ VIÐSKIPTI/ATVINNIILÍF FIMMTUDAGUR 5. MARZ 1992
Þjónusta
Er þjónustan nógu
góð hjá fyrirtækjum?
Ólafur Hauksson, framkvæmdastjóri íslenskra almannatengsla, gerir
kannanir á gæðum þjónustu
„Ég kom nýlega inn á bílasölu
og þar voru þrír starfsmenn sjáan-
legir. Tveir þeirra sátu inni á kaffi-
stofunni og ræddu málin, en sá
þriðji sat við símann og sagði brand-
ara. Ég beið nokkra stund eftir
afgreiðslu, fór svo að stjákla um,
ræskja mig og humma. Þá stóð
Silkiprentaðir
límmiiar
AUGLYSINGAR - SKILTAGERÐ
SILKIPRENTUN
SKEIFUNNI 3c-108 REYKJAVÍK
SlMI: 68 00 20 - FAX: 68 00 21
annar maðurinn á kaffistofunni upp
og lokaði hurðinni. Þessi í símanum
kvaddi viðmælanda sinn eftir
nokkra stund, en um leið og hann
lagði á, hringdi aftur og hann svar-
aði. Hann var enn í símanum þegar
ég fór út án þess að hafa fengið
afgreiðslu.“_
Það er Ólafur Hauksson fram-
kvæmdastjóri íslenskra almanna-
tengsla, sem segir þessa litlu reynsl-
usögu úr viðskiptalífinu.
„Erindi mitt á bílasöluna var hins
vegar alls ekki að kaupa bíl, heldur
að kanna þjónustuna þar fyrir við-
skiptavin. Hann gat- ekki sjálfur
gengið úr skugga um gæði þjón-
ustunnar, því að sjálfsögðu stukku
allir upp til handa og fóta þegar
hann birtist. Þess vegna leitaði hann
til utanaðkomandi aðila tii að fá
rétta mynd af gæðum þjónustunn-
ar.“
Ólafur segir að íslensk aimanna-
tengsl hafi unnið nokkrar þjónustu-
gæðakannanir fyrir viðskiptavini
sína. Fyrirtækið býður nú nýjum
viðskiptavinum að gera slíkar þjón-
ustugæðakannanir fyrir þá.
„Ein hliðin á almannatengslum
hvers fyrirtækis og í raun sú mikil-
vægasta, er sjónarhóll viðskiptavin-
afoxxituí
lCT A U
J2awna)
EllA!
‘EinfaldCega þczgitegm
TÍi.fFZáveHt
AÐALFUNDUR
SJOVA-ALMENNRA
TRYGGINGA HF.
VERÐUR HALDINN
20. MARS 1992
AÐ HÓTEL SÖGU
Fundurinn verður í Súlnasal
og hefst kl. 15.30 síðdegis.
Dagskrá:
1. Venjuleg aðalfundarstörf
samkvæmt 17. grein félagssamþykkta.
2. Tillaga um arðgreiðslur.
3. Tillaga um útgáfu jöfnunarhlutabréfa.
Aðgöngumiðar verða aíhentir
á skrifstofu félagsins, Kringlunni 5,
frá 17. mars til kl. 12.00 á fundardag.
SiÓVÁ-ALMENNAR
KRINGLUNNI 5, 103 REYKJAVÍK, SÍMI 91-692500
arins. Hvemig símaþjónustu fær
hann, hvernig er aðkoman að fyrir-
tækinu, hvernig er viðmót starfs-
fólksins? Er viðskiptavinurinn
ánægður með viðgerðarþjónustu
eða upplýsingar?
Vafalítið hafa flestir starfsmenn
og stjómendur fyrirtækja grófa
hugmynd um hvemig starfsemin
snýr að viðskiptavinum. En þekking
þeirra ein og sér dugar ekki til að
hafa þetta á hreinu. Staðreyndin
er sú að fæstir viðskiptavinir hafa
mörg orð ef þeir fá ekki góða þjón-
ustu. Þeir greiða einfaldlega at-
kvæði með fótunum — þeir fara
annað. í bandarískri könnun kom
fram að 26 af hverjum 27 óánægð-
ur viðskiptavinum hafa ekki fyrir
því að kvarta, heldur fara annað
ef þess er kostur," segir Ólafur.
„{ þjónustugæðakönnuninni setj-
um við okkur í hlutverk viðskipta-
vinarins. Við gerumst viðskiptavinir
og við tölum við viðskiptavini. Það
hefur mikla kosti að utanaðkom-
andi óhlutdrægur aðili geri slíka
könnun. Hann kemur með opinn
huga að verkefninu og hefur engra
hagsmuna að gæta gagnvart ein-
stökum deiidum eða starfsmönn-
um.“
Að lokinni þjónustugæðakönnun
NYJUNG — Ólafur Hauksson hjá íslenskum almannatengslum
býður fyrirtækjum og stofnunum að kanna hug viðskiptavina til
þeirra með viðtölum við viðskiptavinina og með því að setja sig í
þeirra spor.
fær viðskiptavinurinn ítarlegar upp-
lýsingar um það sem fyrir augu
hefur borið.
„Við bendum ekki síður á það
sem vel er gert en það sem betur
má fara, því þar má leita fyrir-
mynda," segir Ólafur.
Einn liður i þjónustugæðakönn-
uninni er að bera viðkomandi fyrir-
tæki saman við keppinauta í sömu
grein.
„Stjórnendur og starfsmenn fyr-
irtækja eru oft ótrúlega fáfróðir um
það sem keppinautarnir eru að gera.
Þeir heyra kannski einhveijar sögur
um keppinautana, helst af mistök-
um, en vita minnst um það sem vel
er gert og mætti taka til fyrirmynd-
ar.“
En hvað tekur við þegar við-
skiptavinurinn hefur fengið niður-
stöðu íslenskra almannatengsla í
hendur?
„Okkar hlutverk er þá að mestu
leyti lokið. Sérhæfíng okkar liggur
í því að miðla upplýsingum frá fyrir-
Tölvur
Árrru'da 15 ;
S: 688933
985 30347
Upplýsingatækni
frá sjónarhóli
notendanna
KYNNINGAR- og umræðufundur um stefnu framkvæmdastjórnar
EB í málum upplýsingatækni frá sjónarhóli notenda verður haldinn
mánudaginn, 9. mars, Að fundinum standa viðskipta- og iðnaðarráðu-
neyti, ráðgjafarnefndir um upplýsinga- og tækniraál, SKYRR, EDI-
félagið og ICEPRO-nefndina. Gestur fundarins er Tilo Steinbrinck,
forstjóri Datenzentrale Schleswig-Holstein og formaður Samtaka
félaga tölvunotenda í Evrópu (Confederation of European Computer
Users Associations).
Tilo Steinbrinck mun á fundinum
halda framsögu um fundarefnið.
Mun hann meðal annars fjalla um
áhrif sameiningar Evrópu 1993 á

upplýsingatækni og spá í framtíð-
ina, vettvang samstarfs notenda
upplýsingatækni, árangur í staðla-
málum, samtengingu neta í Evrópu,
aðferðir við útboð á opnum kerfum,
höfundarrétt á hugbúnaði og gagn-
asöfnum og reglur um öryggi og
verndun gagna. Á eftir framsögu
verða pallborðsumræður, þar sem
efnið verður: Stefna íslands, hvar
erum við á vegi stödd?
Fundurinn verður eins og áður
sagði mánudaginn 9. mars kl. 14.00
til 16.30 í Borgartúni 6. Aðgangur
er ókeypis, en tilkynna skal þátt-
töku í síma (91)-695165.
tækjum til viðskiptavina og frá við-
skiptavinum til fyrirtækja. Það er
undir stjórnendum fyrirtækisins
komið hvort þeir sætta sig við
ástandið eins og því er lýst í skýrslu
pkkar, eða gera eitthvað í málunum.
í mörgum tilfellum þarf aðeins að
fínpússa en í öðrum þarf að gera
átak í þjónustumálum. Þar koma
aðrir sérhæfðir aðilar á þeim sviðum
til skjalanna, allt eftir því hvað lag-
færa þarf,“ segir Ólafur Hauksson.
Um þörf þess að gera þjónustu-
gæðakannanir segir Ólafur:
„Um allan hinn vestræna heim
eru sérfræðingar á flestum sviðum
sammála að besta leiðin til að bæta
afkomuna sé að auka gæði. Til að
bæta gæðin verða menn þó fyrst
að vita hvar skórinn kreppir að.
Besta leiðin til þess er að setja sig
í spor viðskiptavinarins. Þegar öllu
er á botninn hvolft er hann eini
marktæki aðiiinn um það hvort
gæði vöru eða þjónustu eru nógu
mikil.“
VIÐSKIPTI/ATVINNVLÍF
DAGBÓK
AÐALFUNDIR
AÐALFUNDUR Eimskipa-
félags íslands hf. verður hald-
inn fímmtudaginn 5. mars í
Súlnasal Hótel Sögu kl. 14.00.
AÐALFUNDUR Verzlun-
armannafélags Rekjavíkur
verður haldinn mánudaginn 9.
mars á HótelSögu, Átthaga-
sal, kl. 20.30.
AÐALFUNDUR Tollvöru-
geymslunnar hf. verður hald-
inn þriðjudaginn 10. mars að
Holiday Inn Sigtúni 38, kl.
17.00.
AÐALFUNDUR Flugleiða
hf. verður haldinn fimmtudag-
inn 19. mars í Höfða, Hótel
Loftleiðum kl. 14.00.
AÐALFUNDUR Fjárfest-
ingafélags Islands hf. verður
haldinn fimmtudaginn 19.
mars að Holiday Inn, kl.
16.00.
AÐALFUNDUR Skeljungs
hf. verður haldinn föstudaginn
20. mars í Átthagasal Hótel
Sögu kl. 14.00.
AÐALFUNDUR íslands-
banka hf. verður haldinn
mánudaginn 6. apríl í Súlnasal
Hótel Sögu kl. 16.30.

1 r

SÖLUAÐILAR:
E. TH. MATHIESEN HF.
PENNINN SF„ HALLARMULA 2
E. TH.MATHIESEN HF.
BÆJARHRAUN110 • HAFNARFIRÐI ■ SÍMI651000
K Y N N I N G
Excel 3.0
fyrir Windows
í dag kl.13 á 2. hæb.
—i-
EINAR J.SKÚLASON HF
Grensásvegi 10, Sími 68 6933