Freyr - 01.11.2005, Blaðsíða 14

FERÐAÞJÓNUSTA
Aukin framleiðni í
þjónustufyrirtækjum;
leið til hagnaðar?
Eftir Ingibjörgu
Sigurðardóttur,
viðskiptafræðing
við Ferðamáladeild
Hólaskóla, háskól-
ans á Hólum
Fyrirtæki sem byggja starfsemi sína
að mestu leyti á að veita þjónustu
eru á margan hátt frábrugðin þeim
fyrirtækjum sem starfa á sviði fram-
leiðslu af einhverju tagi. Skilin milli
svokallaðra þjónustufyrirtækja og
annarra fyrirtækja eru þó oft á tíð-
um óljós, enda byggir stór hluti fyr-
irtækja afkomu sína á sölu hvoru
tveggja, vöru og þjónustu. Svo er
einnig um mörg fyrirtæki í ferða-
þjónustu.
Þrátt fyrir að ferðaþjónusta sem atvinnu-
grein sé í 2.-3. sæti hvað varðar gjaldeyris-
tekjur þjóðarinnar, hefur sú umræða heyrst
í fjölmiðlum að ferðaþjónusta skili ekki arð-
semi á við aðrar atvinnugreinar og að fram-
leiðni vinnuafls í þessum geira atvinnulífsins
sé Iftil. Slíkar fullyrðingar vekja upp spurn-
ingar þess efnis hvort raunhæft sé að meta
framleiðni framleiðslufyrirtækja og þjón-
ustufyrirtækja með sömu aðferðafræði.
SÉRSTAÐA ÞJÓNUSTU
Margar af þeim aðferðum, sem notaðar eru
í stjórnun og rekstri framleiðslufyrirtækja,
eiga jafnframt vel við í þjónustufyrirtækjum.
Það er þó ekki raunin í öllum tilfellum.
Ákveðinn grundvallarmunur er á eðli vöru
og þjónustu sem gerir það að verkum að
þjónusta og markaðssetning hennar lýtur
að nokkru leyti öðrum lögmálum en sala
vöru. Sérstaða þjónustunnar felst fyrst og
fremst í eftirfarandi atriðum:
• Þjónusta er óáþreifanleg
• Þjónusta er síbreytileg
• Framleiðsla fer í flestum tilfellum fram á
sama tíma og afhending
• Þjónustu er ekki mögulegt að geyma á
lager
• Þátttaka viðskiptavinar í ferlinu er mikil
• Þjónusta er vinnuafls- og þekkingarfrek
(Zeithaml, Bitner og Gremler, 2006, bls.
22-24)
Hæfa starfsmenn þarf til að veita ferða-
mönnum fjölbreytta og fróðlega leiðsögn.
Ljósm. Áskell Þórisson
Þessa eiginleika þjónustunnar er nauð-
synlegt að hafa í huga þegar unnið er að
skipulagningu rekstrar í ferðaþjónustu. Sér-
staða þjónustunnar umfram vöru er á viss-
an hátt styrkleiki. Sveigjanleiki þjónustu er
mikill og oft á tíðum er auðvelt að laga
hana að þörfum og væntingum viðskipta-
vina, ekki síst þegar kaupandinn tekur þátt
í sjálfu „framleiðsluferlinu". Birgðahalds-
kostnaður hreinnar þjónustu er ekki til stað-
ar og stofnkostnaður þjónustufyrirtækja er
gjarnan lægri en annarra fyrirtækja, sem
eru fjármagnsfrekari, en ekki eins vinnuafls-
og þekkingarfrek.
REKSTRARUMHVERFI
Eins og kunnugt er hefur rekstrarumhverfi
íslenskra fyrirtækja breyst hratt á undan-
förnum árum. Umhverfið er kvikara og
breytist örar en áður var og alþjóðavæðing
og samkeppni hefur aukist.
Ferðahegðun breytist einnig á þennan
hátt. Erlendir ferðamenn ferðast í auknum
mæli á eigin vegum, oftast á bílaleigubílum
í stað þess að fara í skipulagðar ferðir í rútu.
Auk þess hefur meðaldvalartími erlendra
gesta styst en fjöldi erlendra ferðamanna
hefur aukist jafnt og þétt undanfarin ár
(samgönguráðuneytið, 2005 og Einar Kr.
Guðfinnsson, 2005). Þessar breyttu að-
stæður í rekstrarumhverfinu þrýsta á að
stjórnendur fyrirtækja leiti leiða til að styrkja
samkeppnisstöðu fyrirtækja sinna og auka
hagkvæmni í rekstri. í því sambandi getur
verið gagnlegt að huga að þáttum eins og
framleiðni, gæðum þjónustu, og styrkleik-
um, sem felast meðal annars í sveigjanleika
þjónustuframboðsins.
FRAMLEIÐNI
Framleiðni er hugtak sem lengi hefur verið
notað í framleiðslufyrirtækjum. Framleiðni
er skilgreind sem fjöldi eininga eða magn
afurða, sem mögulegt er að vinna úr einni
einingu aðfanga (Grönroos og Ojasalo,
2004, bls. 414). í ferðaþjónustufyrirtækjum
getur hins vegar reynst snúið að afmarka
eina einingu aðfanga og eina einingu
seldrar þjónustu með tilliti til árangurs
ferðaþjónustuaðilans og þess gildis sem við-
skiptavinurinn fær í formi þjónustunnar.
Menn hafa litið svo á að aukin framleiðni
skilaði að jafnaði aukinni arðsemi sem þó er
bundin þáttum eins og eftirspurn eftir vör-
unni. Almennt gildir að ef mögulegt er að
lækka hlutfall kostnaðar við framleiðsluna,
á móti þeim tekjum sem fást af sölu vöru
eða þjónustu, er fyrirtækið að efla hag sinn
og væntanlega að skila aukinni arðsemi. En
er málið svona einfalt þegar litið er til lengri
tíma innan þjónustufyrirtækja?
RANNSÓKNIR OG ÞRÓUN
Því miður hafa rannsóknir og umræða um
framleiðni þjónustufyrirtækja verið af
skornum skammti fram til þessa. Þær rann-
sóknir sem kynntar hafa verið á alþjóðavett-
vangi, á sviði framleiðni í ferðaþjónustu,
hafa fyrst og fremst fjallað um mat á fram-
leiðni í rekstri hótela (Barros og Mascaren-
has, 2005, bls. 422-423). ( þeim tilfellum
eru fyrirfram ákveðnir kostnaðarþættir
metnir og reiknaðir með tilliti til fjölda
seldra gistinátta.
Tiltölulega lítið er vitað um hvernig
stjórnun og rekstri fyrirtækja í ferðaþjón-
ustu á (slandi er háttað. Skortur á skráningu
hagstærða, s.s. á gestafjölda annarra fyrir-
H
FREYR 11 2005