Morgunblaðið - 29.09.1999, Blaðsíða 23

MORGUNBLAÐIÐ
VIÐSKIPTI
MIÐVIKUDAGUR 29. SEPTEMBER 1999 23
Dr. Paul R. Timm, prófessor við Marriott School of Management
Viðskipta-
tryggð er
lykilatriði
Dr. Paul R. Timm hélt tvær námstefnur í
Reykjavík í vikunni, þar sem fjallað var um
bestu aðferðir í þjónustu og það hvernig
einstaklingar geti náð hámarksárangri.
„í ÖLLUM geirum viðskipta er
veralega miklu dýrara að laða að
nýja viðskiptavini en það er að
halda í þá sem fyiir eru. Þar mun-
ar að minnsta kosti fímmföldu hvað
kostnað varðar.
Flest stærstu fyrirtæki heims
einbeita sér að því verkefni að ná
betra og dýpra sambandi við nú-
verandi viðskiptavini sína og auka
viðskiptin við þá, fremur en að ná
aukinni markaðs hlutdeild.“
Þetta segir dr. Paul R. Timm,
prófessor við Marriott Sehool of
Management við Brigham Young
háskólann í Provo í Utah. Dr.
Timm er þekktur fyrirlesari og
kennari í því hvemig byggja skuli
upp góða þjónustu og því hvernig
einstaklingar geti náð persónuleg-
um markmiðum sínum.
Hann hefur gefið út 38 bækur
um þessi mál, ef endurútgáfur eru
taldar með, og 39. bókin er vænt-
anleg á næstunni. Hér á landi hafa
komið út eftir hann bækurnar „50
áhrifarík ráð sem bæta þjón-
ustugæði og auka viðskiptatryggð“
og „Vaxandi velgengni". Hann hef-
ur jafnframt ferðast víða til að
halda fyrirlestra og námstefnur.
Hann var hér á landi í áttunda sinn
í vikunni.
Hverjar geta afleiðingai- orðið ef
viðskipti tapast vegna þess að
þjónusta hati ekki veríð nógu góð?
„Hinn dæmigerði óánægði við-
skiptavinur segir milli 10-20 öðrum
manneskjum frá því. Það getur svo
frést áfram sem getur leitt til tap-
aðra viðskipta.
Ánægja viðskiptavinar þýðir þó
ekki endilega að hann sé tryggur.
Ánægðir viðskiptavinir geta fært
viðskipti sín annað. Rannsóknir
hafa hins vegar sýnt að það ein-
kennii- tryggan viðskiptavin að
hann er að mestu leiti ónægður
með þjónustuna, hann vill halda
viðskiptunum áfram, og loks er
hann líklegur til að segja öðrum
frá, sem ekki endilega á við um við-
skiptavin sem aðeins er ánægður
en ekki tryggur."
Dr. Timm segir að svo virðist
sem að verðlagning vöru og þjón-
ustu sé ekki lykilatriði þegar við-
skiptatryggð er byggð upp. „Fólk
er almennt tilbúið til að borga 10-
15% hærra verð fyrir sömu vöru ef
það finnur fyrir einhvers konar
tiyggð til fyrirtækisins. Enda hafa
rannsóknir sýnt að 5% aukning við-
skiptatryggðar getur aukið hagnað
fyrirtækis um 25% til allt að 200%.
Viðskiptatryggðin er því megin
markmiðið sem öll fyrirtæki ættu
að stefna að. Á henni er svo hægt
að byggja til að breikka vöru- og
þjónustuframboðið til þeirra við-
skiptavina sem fyrirtækið hefur
fyrir.“
Að sögn dr. Timm virðist þróun-
in vera mjög á áttina að markaðs-
Dráttur á álsamruna
Montreal. Reuters.
BANDARÍSKA dómsmálaráðuneytið
hefur beðið Alcan Aluminum Ltd um
nánari upplýsingar um fyrirhugaðan
samruna fyrirtaekisins, Pechiney SA í
Frakklandi og Algroup í Sviss.
Af þessum sökum dregst bið eftir
því að samruni APA fái samþykki
þar til 20 dögum eftir að Alcan geng-
ur að kröfum bandaríska dómsmála-
ráðuneytisins.
Alcan spáir því að samruninn
verði að veruleika snemma á næsta
ári. Alcan er í fararbroddi APA-sam-
runans og sala samsteypunnar hefði
numið 21,6 milljörðum dollara í
fyrra.
Fyrir 4ra nttanna fjölskyldu
Verðdæmi
ISJ75v
miðað við 2 fullorðna og 2 börn 2ja-11 ára.
Innifalið: Flug, gisting á Aloe 1. des., ferðir til
og frá flugvelli og flugvallarskattar.
Kararíeyja-
dagatal
3. nóv.
1. des.
18. des.
22. des.
og vikuleyt flug
frá 8. janúar
wmsfm
Faxafeni 5 • 108 Reykjavík • Sími 568 2277 • Fax 568 2274
Netfang plusf@plusferdir.is • Veffang www.plusferdir.is
setningu og þjónustu sem er miðuð
við einn ákveðinn viðskiptavin, sem
nefnist „one-on-one marketing" á
ensku og þar geti upplýsingatækn-
in hjálpað mjög við að öðlast upp-
lýsingar um atferli viðskiptavinar-
ins.
„Slíkri tækni er ætlað að aðstoða
þá sem þjónusta viðkomandi við að
spyrja réttra spurninga. General
Motors fyrirtækið hefur nýlega
tekið upp slíkt kerfi og áhrifin hafa
verið afar góð. Nú ná þjónustufull-
trúar fytirtækisins að selja 38%
þeirra sem hringja inn eitthvað
annað en þeir voru að spyrja um,
en áður var hlutfallið milli 4-5%.
Þetta er eins og með önnur sam-
skipti. Því meiri upplýsingar sem
þú hefur um viðmælandann, því
betra. Og þar þarftu ekki endilega
að hafa fullkomnustu tækni til að
bæta þjónustuna."
Hvað um námstefnuna sem fjall
ar um að ná hámarksárangri?
„í nokkur ár höfum við skoðað
hvernig sé hægt að hjálpa fólki að
auka framleiðni sína og að ná þeim
markmiðum sem það hefur sett
sér.
Oft þarf fólk að skilgreina hvaða
þættir eru í markmiðum og gildis-
mati viðkomandi. Að því búnu þarf
að finna út hvemig hægt er að
stilla markmiðum, gildismati og
dags daglegum athöfnum þannig
saman að þau stefni öll í sömu átt.
En það sem gerist oft er að
markmið, gildismat og daglegar at-
hafnir tengjast ekki nægilega vel
og að því þarf að huga.
Leiðbeiningar okkai' snúast um
hvemig eigi að komast hjá því að
fólk beri af leið og hvernig sé hægt
að takast á við hluti sem eyða tíma
manns. I stuttu máli hvernig unnt
sé að ná markmiðum og lifa sínu
lífi í samræmi við sitt gildismat."
„Verðlagning vöru og þjönustu virðist ekki vera lykilatriði þegar við
skiptatryggð er byggð upp,“ segir dr. Paul R. Timm
Ég nota Snertibankann
- einfalt og engar biðraðir
^Snertibanki
SPARISJÓÐSINS
Leitað í þjóðskrá

suron
K SPARISJÓÐUR REYKJAV
REYKJA VlKUR OG NÁGRENNIS
spfo»
SPARISJÓÐUR
HAFNARFJARÐAR
Snertibankinn er heiti á nýjum þjónustu- og upplýsingamiðli
sem SPRON og Sparisjóður Hafnarfjarðar hafa tekið í notkun.
Þar getur þú sinnt mörgu af því sem gjaldkerar og
þjónustufulltrúar gera í dag og framkvæmt aðgerðir með
því einu að snerta skjáinn þar sem við á.
verðbréfaviðskipti
í Snertibankanum getur þú:
• Verið í beinu tal- og myndsambandi
við þjónusturáðgjafa
• Greitt gíró- og greiðsluseðla
• Millifært
• Séð yfirlit og stöðu reikninga
• Fengið upplýsingar um gengi og