Vísbending


Vísbending - 30.04.1999, Blaðsíða 3

Vísbending - 30.04.1999, Blaðsíða 3
D ISBENDING Listin að veita sóða endursiöf Ingrid Kuhlman stjórnunarráðgjafí Endurgjöf má sjá sem aðferð til að skýra og bæta samskipti milli fólks. Að veita endurgjöf á réttan hátt er ein mikilvægasta aðferð stjórnenda við að aðstoða starfsmenn við að bæta skilvirkni þeirra og ná settum markmiðum. Hægt er að skipta endurgjöf í tvennt, annars vegar styrkjandi endurgjöf (með það að markmiði að styrkja ríkjandi hegðun) og hins vegar leiðréttandi endurgjöf (með það að markmiði að fá fram breytingu á hegðun). Þannig séð er öll endurgjöf jákvæð þar sem hún eykur persónu- legan þroska fólks. Bæði styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf er ómissandi og verðmæt við réttar aðstæðum. Styrkjandi endurgjöf Styrkjandi endurgjöf er beitt til að styrkja áhrifaríka og æskilega hegðun. Margir stjórnendur ganga út frá því að starfsmaður muni skila frá sér góðri vinnu og sýni rétta hegðun. Þeir telja að það sé einungis nauðsynlegt að veita endurgjöf þegar starfsmaður gerir eitthvað rangt. Þessi áhersla á mistök leiðir í hæsta lagi til vinnu án mistaka. Ef stjórnandi einbeitir sér þar á móti að því sem starfsmaður gerir rétt mun viðkomandi verða meðvitaður um góðu frammistöðu sína. Það mun leiða til þess að hann leggur sig allan fram til að skila enn betri árangri og nota sköpunar- gáfuna. Best er því að leggja mikla áherslu á góða frammistöðu. Það mun leiða til þess að starfsmaður einbeitir sér að standa sig enn betur og reynir að forðast mistök. Leiðréttandi endurgjöf Leiðréttandi endurgjöf er veitt til að breyta árangurslausri eða óvið- eigandi hegðun. Þessi tegund endur- gjafar er því jafn ómissandi fyrir þroskaferli starfsmanns og styrkjandi endurgjöf. Starfsmenn sem fá leiðréttandi endurgjöf upplifa oftast skömmustutilfinningu innra með sér og sumir fara í vörn. Því getur það verið áhrifaríkt fyrir stjórnanda að koma með úrkosti eða tillögur til lausnar strax eftir að leiðréttandi endurgjöf hefur verið veitt. Þetta getur hjálpað starfsmanni að komast úr þessum leiðinlegu aðstæðum skjótt og tryggja þannig virðingu hans. Með því að koma með úrkosti sem starfsmaður hefði kannski aldrei fundið sjálfur fær starfsmaðurinn auk þess tækifæri til að læra. Stjórnandinn gerir starfsmanninn meðvitaðan um að önnur lausn er fyrir hendi. Þessi meðvitund gerir það auðveldara fyrir starfsmanninn að taka ábyrgð á eigin hegðun og vali. Hann gerir sér grein fyrir því að hann hefði einnig getað hegðað sér á annan hátt. Gagnlegar ráðleggingar 1. Veittu nákvœma endurgjöf Fyrir bæði styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf gildir að það er afar mikilvægt að veita nákvœma endurgjöf þar sem aðeins slík endurgjöf býður upp á möguleika til að læra eða styrkja ákveðna hegðun. Vandamálið við leiðréttandi endurgjöf (til að laga óæskilega hegðun), sem er of almenn, erað hún leiðirmjög oft til fjandsamlegra árekstra eða varnarstöðu. Nákvæmar athugasemdir greiða aftur á móti veginn fyrir lausn á vandamáli. Mikilvægt er að starfsmanninum verði Ijóst hvaða áhrif hegðun hans hefur haft á til dæmis frammistöðuna og starfsandann innan hópsins eða fyrirtækisins. Til að geta virkilega styrkt hegðun eða breytt er nauðsynlegt fyrir stjórnanda að koma ekki með almennar athugasemdir heldur taka alltaf tiltekið dæmi. Ekki almennt: „Ég er ánægður að þér fer fram." Fremur sértœkt: „Ég er ánægður að þér hefur undanfarnar þrjár vikur tekist að skila inn skýrslum áður en skila- fresturinn rann út." 2. Einbeittu þér að hegðun starfs- manns en ekki aðpersónu eða viðhorfi hans Stjórnanda ber að varast að koma með túlkanir eða mat á starfsmanninum sem persónu. Hann á aðeins að bera fram hvernig hegðun starfsmanns og afleiðingar hennar komi honum fyrir sjónir. Það á ekki að tala um að starfsmaður sé góður / lélegur heldur um að verk eða afköst hans séu léleg / góð. Það er aðeins hægt að kalla starfsmann til ábyrgðar fyrir ákveðna hegðun en aldrei fyrir viðhorf hans eða tilfinningar. Ómögulegt er að mæla þau og auk þess getur stjórnandi aldrei ákvarðað hvort viðhorf starfsmanns eða tilfinningar hans hafi breyst eða ekki. Ef stjórnandi einbeitir sér að viðhorfi starfsmanns mun það yfirleitt hafa í for með sér varnarviðbrögð hjá starfs- manninum: hann túlkar það eins og það sé ráðist á hann sem persónu. Endurgjöf verður aðeins samþykkt þegar hún er ekki ógnun, þ.e.a.s. þegar hún tryggir virðingu og sjálfsvirðingu þess sem fær endurgjöfma. Ekki að persónu: „Þú ert mjög fjandsamlegur í garð Jóns." Fremur að hegðun: „Þú hentir blöðunum á skrifborðið hjá Jóni og svívirtir hann." 3. Veldu réttan tíma og stað Endurgjöf mun bera mestan árangur þegar hún er veitt strax eftir að tiltekin hegðun var sýnd. Atvikið er stjórnandanum enn þá í fersku minni. Með tímanum mun hegðunin ekki virðast jafhmikilvæg fyrir stjórnandann og munu aðalatriði verða óskýrari. Það er því ráðlagt að bíða ekki of lengi með að veita endurgjöf. Því fyrr sem endurgjöf er veitt því betur tengist hún hegðuninni sem á að styrkja eða leiðrétta og því betri verður frammistaða þess sem fær endurgjöf. Ekki sein endurgjöf: „Þér hefur undanfarna mánuði ekki tekist að ná sölumarkmiðunum í nokkur skipti." Fremur tafarlaus: „Hérna eru aðeins tíu vörur; markmið þitt fyrir daginn var fjórtán." Gera verður ráð fyrir nógum tíma fyrir að veita endurgjöf og ganga frá málinu. Stjórnandinn verður þar að auki að sjá til þess að engar truflanir verði á samtalinu við starfsmanninn, eins og sími sem hringir eða fólk sem labbar inn. Einnig staðurinn fyrir að veita endurgjöf skiptir máli. Yfirleitt er óskynsamlegt að veita leiðréttandi endurgjöf í áheyrn annarra. Annað gildir um styrkjandi endurgjöf en það er í flestum tilfellum áhrifaríkt að veita hana þegar aðrir eru viðstaddir. Það fer þó eftir viðkomandi starfsmanni. Sumir starfsmenn eru hógværari og meta það ekki þegar þeim er hrósað á almannafæri. Slíkt hrós getur í öðrum tilfellum leitt til afbrýðisemi, fjandskapar eða spennu í samskiptum á vinnustað. Það verður einnig að taka tillit til staðarins þar sem endurgjöfm er veitt; hann verður að vera í samræmi við mikilvægi endurgjafarinnar. Það á til dæmis ekki að veita leiðréttandi endurgjöf á ganginum eða í lyftunni heldur að tala við starfsmann í einrúmi inni á skrifstofu yfirmannsins eða fara í fundarherbergi. 4. Farðu ekki út i önnur mál Stjórnandi á ekki að fara út í önnur mál eða koma með gagnrýni strax eftir að hann hefur veitt styrkjandi endurgjöf enda getur það gj örey ðilagt j ákvæð áhrif (Framhald á bls. 4)

x

Vísbending

Beinir tenglar

Ef þú vilt tengja á þennan titil, vinsamlegast notaðu þessa tengla:

Tengja á þennan titil: Vísbending
https://timarit.is/publication/281

Tengja á þetta tölublað:

Tengja á þessa síðu:

Tengja á þessa grein:

Vinsamlegast ekki tengja beint á myndir eða PDF skjöl á Tímarit.is þar sem slíkar slóðir geta breyst án fyrirvara. Notið slóðirnar hér fyrir ofan til að tengja á vefinn.