Vísbending - 30.04.1999, Page 3

ISBENDING
Listin að veita góða endureiöf
fe.1
Ingrid Kuhlman
stjórnunarráðgiail
Endurgjöf má sjá sem aðferð til að
skýra og bæta samskipti milli
fólks. Að veita endurgjöf á réttan
hátt er ein mikilvægasta aðferð
stjómenda við að aðstoða starfsmenn
við að bæta skilvirkni þeirra og ná
settum markmiðum. Hægt er að skipta
endurgjöf í tvennt, annars vegar
styrkjandi endurgjöf (með það að
markmiði að styrkjaríkjandi hegðun) og
hins vegar leiðréttandi endurgjöf (með
það að markmiði að fá ffam breytingu á
hegðun). Þannig séð er öll endurgjöf
jákvæð þar sem hún eykur persónu-
legan þroska fólks. Bæði styrkjandi og
leiðréttandi endurgjöf er ómissandi og
verðmæt við réttar aðstæðum.
Styrkjandi endurgjöf
Styrkjandi endurgjöf er beitt til að
styrkja áhrifaríka og æskilega
hegðun. Margir stjómendur ganga út
ffá því að starfsmaður muni skila frá sér
góðri vinnu og sýni rétta hegðun. Þeir
telja að það sé einungis nauðsynlegt að
veita endurgjöf þegar starfsmaður gerir
eitthvað rangt. Þessi áhersla á mistök
leiðir í hæsta lagi til vinnu án mistaka. Ef
stjómandi einbeitir sér þar á móti að því
sem starfsmaður gerir rétt mun
viðkomandi verða meðvitaður um góðu
ff ammistöðu sína. Það mun leiða til þess
að hann leggur sig allan ffam til að skila
enn betri árangri og nota sköpunar-
gáfuna. Best er því að leggja mikla
áherslu á góða ffammistöðu. Það mun
leiða til þess að starfsmaður einbeitir
sér að standa sig enn betur og reynir að
forðast mistök.
Leiðréttandi endurgjöf
Leiðréttandi endurgjöf er veitt til að
breyta árangurslausri eða óvið-
eigandi hegðun. Þessi tegund endur-
gjafar er því jafn ómissandi fyrir
þroskaferli starfsmanns og styrkjandi
endurgjöf. Starfsmenn sem fá
leiðréttandi endurgjöf upplifa oftast
skömmustutilfinningu innra með sér og
sumir fara í vöm. Þvi getur það verið
áhrifaríkt fyrir stjómanda að koma með
úrkosti eða tillögur til lausnar strax effir
að leiðréttandi endurgjöf hefur verið
veitt. Þetta getur hjálpað starfsmanni
að komast úr þessum leiðinlegu
aðstæðum skjótt og tryggja þannig
virðingu hans. Með því að koma með
úrkosti sem starfsmaður hefði kannski
aldrei fundið sjálfur fær starfsmaðurinn
auk þess tækifæri til að læra.
Stjómandinn gerir starfsmanninn
meðvitaðan um að önnur lausn er fyrir
hendi. Þessi meðvitund gerir það
auðveldara fyrir starfsmanninn að taka
ábyrgð á eigin hegðun og vali. Hann
gerir sér grein fyrir því að hann hefði
einnig getað hegðað sér á annan hátt.
Gagnlegar ráðleggingar
1. Veittu nákvœma endurgjöf
Fyrir bæði styrkjandi og leiðréttandi
endurgjöf gildir að það er afar
mikilvægt að veita nákvæma endurgjöf
þar sem aðeins slík endurgjöf býður
upp á möguleika til að læra eða styrkja
ákveðna hegðun. Vandamálið við
leiðréttandi endurgjöf (til að laga
óæskilega hegðun), sem er of almenn,
er að hún leiðir mjög ofttil fj andsamlegra
árekstra eða vamarstöðu. Nákvæmar
athugasemdir greiða aftur á móti veginn
fyrir lausn á vandamáli. Mikilvægt er að
starfsmanninum verði ljóst hvaða áhrif
hegðun hans hefur haft á til dæmis
frammistöðuna og starfsandann innan
hópsins eða fyrirtækisins. Til að geta
virkilega styrkt hegðun eða breytt er
nauðsynlegt fyrir stjómanda að koma
ekki með almennar athugasemdir heldur
taka alltaf tiltekið dæmi.
Ekki almennt: „Ég er ánægður að
þér fer ffam.“
Fremur sértœkt: „Ég er ánægður að
þér hefur undanfamar þrjár vikur tekist
að skila inn skýrslum áður en skila-
fresturinn rann út.“
2. Einbeittu þér að liegðun starfs-
manns en ekki að persónu eða viðhorfi
hans
Stjómanda ber að varast að koma með
túlkanir eða mat á starfsmanninum
sem persónu. Hann á aðeins að bera
fram hvernig hegðun starfsmanns og
afleiðingar hennar komi honum fyrir
sjónir. Það á ekki að tala um að
starfsmaður sé góður / lélegur heldur
um að verk eða afköst hans séu léleg /
góð. Það er aðeins hægt að kalla
starfsmann til ábyrgðar fyrir ákveðna
hegðun en aldrei fyrir viðhorf hans eða
tilfinningar. Ómögulegt er að mæla þau
og auk þess getur stjórnandi aldrei
ákvarðað hvort viðhorf starfsmanns eða
tilfmningar hans hafi breyst eða ekki. Ef
stjómandi einbeitir sér að viðhorfi
starfsmanns mun það yfirleitt hafa í för
með sér varnarviðbrögð hjá starfs-
manninum: hann túlkar það eins og það
sé ráðist á hann sem persónu. Endurgjöf
verður aðeins samþykkt þegar hún er
ekki ógnun, þ.e.a.s. þegar hún tryggir
virðingu og sjálfsvirðingu þess sem fær
endurgjöfína.
Ekki að persónu: „Þú ert mjög
fjandsamlegur í garð Jóns.“
Fremur að hegöun: „Þú hentir
blöðunum á skrifborðið hjá Jóni og
svívirtir hann.“
3. Veldu réttan tima og stað
Endurgjöf mun bera mestan árangur
þegar hún er veitt strax eftir að
tiltekin hegðun var sýnd. Atvikið er
stjómandanum enn þá í fersku minni.
Með tímanum mun hegðunin ekki
virðast jafnmikilvæg fyrir stjómandann
og munu aðalatriði verða óskýrari. Það
er því ráðlagt að bíða ekki of lengi með
að veita endurgjöf. Því fýrr sem
endurgjöf er veitt því betur tengist hún
hegðuninni sem á að styrkja eða leiðrétta
og því betri verður frammistaða þess
sem fær endurgjöf.
Ekki sein endurgjöf „Þér hefur
undanfama mánuði ekki tekist að ná
sölumarkmiðunum í nokkur skipti.“
Fremur tafarlaus: „Héma em aðeins
tíu vömr; markmið þitt fyrir daginn var
fjórtán."
Gera verður ráð fyrir nógum tíma
fyrir að veita endurgjöf og ganga frá
málinu. Stjómandinn verður þar að auki
að sjá til þess að engar tmflanir verði á
samtalinu við starfsmanninn, eins og
sími sem hringir eða fólk sem labbar inn.
Einnig staðurinn íýrir að veita endurgjöf
skiptir máli. Yfirleitt er óskynsamlegt að
veita leiðréttandi endurgjöf í áheym
annarra. Annað gildir um styrkjandi
endurgjöf en það er i flestum tilfellum
áhrifaríkt að veita hana þegar aðrir em
viðstaddir. Það fer þó eftir viðkomandi
starfsmanni. Sumir starfsmenn eru
hógværari og meta það ekki þegar þeim
er hrósað á almannafæri. Slíkt hrós getur
í öðrum tilfellum leitt til afbrýðisemi,
fjandskapar eða spennu í samskiptum á
vinnustað.
Það verður einnig að taka tillit til
staðarins þar sem endurgjöfin er veitt;
hann verður að vera í samræmi við
mikilvægi endurgjafarinnar. Það á til
dæmis ekki að veita leiðréttandi
endurgjöf á ganginum eða í lyftunni
heldur að tala við starfsmann í einrúmi
inni á skrifstofú yfirmannsins eða fara
í fundarherbergi.
4. Farðu ekki út í önnur mál
Stjómandi á ekki að fara út í önnur mál
eða koma með gagnrýni strax eftir
að hann hefur veitt styrkjandi endurgjöf
enda getur það gjöreyðilagt jákvæð áhpf
(Framhald á bls. 4)
3