Morgunblaðið - 19.09.1996, Blaðsíða 7

MORGUNBLAÐIÐ
VIÐSKIPTI
FIMMTUDAGUR 19. SEPTEMBER 1996 C 7
Góð meðhöndlun kvartana
er vopn í samkeppninni
Gæðastjórnun
Áhrif kvartana
Umkvörtunarefnið er aðeins annar
þátturinn af tveimur í hverri kvört-
un. Hinn þátturinn, og ekki síður
mikilvægur, er óánægjutilfinning og
reiði viðskiptavinarins. Það skiptir
miklu máli að þú takir ekki reiði við-
skiptavinar persónulega tii þín, reiði
hans er vegna brostinna vona til fyr-
irtækisins eða þjónustunnar og hún
er (í flestum tilvikum) réttlætanleg.
Leyfðu viðskiptavininum að blása,
hann á rétt á því og honum líður
betur á eftir.
Viðskiptavinurinn kvartar vegna þess að
hann skynjar að þjónustunni sé ábótavant,
okkar skilningur á réttmæti kvörtunar-
innar skiptir þar litlu máli, segir Jón
Freyr Jóhannsson.
MARGIR þekkja hálfgerðar
þjóðsögur af viðskipta-
vinum fyrirtækja sinna
sem alltaf kvarta yfir
stóru sem smáu. Slíkir viðskiptavinir
eru oft kallaðir nöldurskjóður og
flestir reyna að sleppa undan því að
þjóna þeim. En er þetta rétta hugarf-
arið? Eru þetta ekki fullgildir við-
skiptavinir og hvað ef þeir koma nú
með réttmæta kvörtun eða athuga-
semd?
Fleiri kvartanir, takk!
Stjórnunarfræðingurinn og fyrir-
lesarinn Tom Peters talar um að til
séu tvær tegundir fyrirtækja. Annars
vegar fyrirtæki þar sem litið er á
kvartanir sem sjúkdóm sem lifa verði
af og hins vegar fyrirtæki þar sem
litið er á kvartanir sem dásamleg
tækifæri til framfara!
Venjulega er litið á kvartanir,
nöldur, klögur og kærur sem eitthvað
neikvætt sem flestir vilja sleppa und-
an en kvartanir eru einnig hvati
umbóta og endurhönnunar. I gæða-
stjórnun er lögð mikil áhersla á að
finna væntingar viðskiptavina og
mæta þeim en mörgum gengur erfið-
lega að skilgreina kvartanir sem
þennan hvata framfara og umbóta.
Þau fyrirtæki sem setja upp form-
legt gæðakerfi (og fá það vottað
eftir stöðlum) verða að hafa skilvirkt
kerfi þar sem kvartanir og úrvinnsla
þeirra er skráð. Þetta þýðir þó ekki
endilega að úrlausn kvartana verði
ásættanleg fyrir viðskiptavininn, til
þess þarf skilning á „eðli“ kvartana
og vilja til að mæta óskum viðskipta-
ef rétt er brugð-
ist við þeim, en
vandamál okkar
eru þeir sem eru
óánægðir og
kvarta ekki.
Rannsóknir sýna
yfirleitt eitthvað
í líkingu við eftir-
farandi hlutföll
þeirra sem kaupa
aftur eftir að
hafa verið
óánægðir með þjónustu: Þessir kaupa
aftur:
52% þeirra sem ekki kvarta
28% þeirra sem hafa óleysta kvört-
un
72% þeirra sem hafa fengið full-
nægjandi lausn og enn fleiri kaupa
aftur ef STRAX er leyst úr málinu
Þetta segir okkur að við verðum
að hvetja og þjálfa viðskiptavini okk-
ar í að kvarta og það þarf að gera
þeim það auðvelt.
En hveijar skyldu vera helstu
ástæður þess að ekki er kvartað?
Nokkur atriði koma þar til greina:
viðskiptavinum virðist það ekki vera
þess virði að eyða tíma og orku í að
kvarta.
kvörtunin skiptir engan máli (öllum
er svo sem sama).
ekki nothæf eða þekkt leið til kvart-
ana.
hræðsla við „refsingar" (t.d. neitun
um lán í banka þar sem kvartað er)
Ef við lítum á mynd 1 eru þar
útskýrð áhrif kvartana og á hvaða
stigum við getum best gripið inn í.
Jón Freyr
Jóhannsson
Ör merkt -1- sýnir hvar hefðbundið
umbótastarf á sér stað. Við reynum
að vera með gallalausa þjónustu og
koma í veg fyrir umkvörtunarefnin.
Við verðum að vera raunsæ og gera
ráð fyrir einhveijum göllum og þá
kemur að lipurðinni í meðhöndlun
kvartana. Ör merkt -2- sýnir hvar
lipurð í meðhöndlun kvartana kemur
okkur til hjálpar. Ef viðskiptavinir
vita af góðri leið til að koma kvörtun-
um áleiðis þá eykst ijöldi þeirra sem
vilja kvarta. Við verðum að hafa það
í huga að ef ekki er kvartað þá er
lítil sem engin von til að við getum
til lengri tíma haldið viðskiptavinin-
um. Ör merkt -3- er til að m'inna
okkur á að ef ekki er leyst VEL úr
umkvörtunarefnum þá eru viðhorfin
jafnvel enn verri eftir en áður.
Nokkrar ábendingar,
slagorð og klisjur
Hér í lokin eru nokkrar ábending-
aij og fullyrðingar sem kannski eiga
eilindi til þín og vekja upp spuming-
ar um meðhöndlun kvartana í þínu
fyrirtæki.
Ef þú getur ekki leyst|fullkomlega
úr kvörtun viðurkenndu það
STRAX og ÚTSKÝRÐU HVAÐ
ÞÚ ÆTLAR AÐ BJÓÐA í STAÐ-
INN.
Er til skilgreind, vel auglýst leið
fyrir kvartanir í þínu fyrirtæki?
Viðskiptavinur skyldi aldrei þurfa
að finna fyrir deildaskiptingu fyrir-
tækis, það er vandamál fyrirtækis-
ins ekki viðskiptavinarins hvernig
deildaskiptingu er háttað.
Það eru ekki til neinar smávægileg-
ar kvartanir!
Það sem viðskiptavinir voru
/ánægðir með í gær kvarta þeir yfir
í dag!
Grandskoðun kvartana er ódýrar
markaðsrannsóknir!
Höfundur er rekstrarráðgjafi hjá
Ráðgarði hf. og situr í stjórn
Gæðastjórnunarfélags Islands.
__ H ‘ (
\ /■ \
,$ k i I w i r k upalvsingokerf i
lslenskt a. iíeimsnalikvaróa ,
möguleika í upplýsingatækni
u ð til þ e s s að aðstoða
ýsingakerfa til framfara.
hatðu samhand.
hönnun • forritun
kerfi • Sérlausnir
IUHUIIU1II
Sími 563 3000 • Fax 568 8412
http://WWW.ejs.is/MSF • MSF©ejs.is
vina.
Hvað eru kvartanir?
Viðskiptavinurinn kvartar vegna
þess að hann skynjar að þjónustunni
sé ábótavant, okkar skilningur á rétt-
mæti kvörtunarinnar skiptir þar litlu
máli. Viðskiptavinurinn verður ekk-
ert sáttari þó við vísum í handbækur
og þjónustustaðla, hann kallar það
fyrirslátt og aumar afsakanir. En
hvernig bregst sá við kvörtunum,
sem hefur ákveðið að standa sig á
samkeppnismarkaðinum? Hann hef-
ur áhuga á viðskiptavininum og
kvörtunum hans og hann kannar
hvað er að þjónustunni: eru auglýs-
ingarnar óljósar, handbækurnar of
flóknar, hvað hefur brugðist? Réttu
viðbrögðin eru að spyija þessara og
annarra spurninga og það er við-
skiptavinurinn sem á að svara þeim,
hann kaupir þjónustuna, hann veit
hvað hann vill fá.
Enn fleiri kvartanir, takk!
Við megum ekki líta á kvartanir
sem neikvætt fyrirbæri, aukinn ijöldi
kvartana gæti þýtt að við höfum náð
betur til viðskiptavina. Við fáum
meiri viðbrögð við þjónustunni og
aukin tækifæri til að þjóna betur (og
selja meira!). Markmið okkar eiga
ekki að vera að fækka kvörtunum
heldur fækka umkvörtunarefnunum
og fleiri kvartanir hjálpa til við að
finna rót vandans. Að sjálfsögðu
göngum við út frá þeirri gæðahugsun
að gera rétt í fyrsta sinn, en þegar
það bregst reynir á rétt viðbrögð.
Við þurfum að koma á raunveruleg-
um umbótum og gera það svo sann-
færandi að viðskiptavinurinn treysti
því.
Kvartanir eru uppspretta framfara
FUOTLEGRI FJARMOGNUN
SUÐURLANDSBRAUT 22, 108 REYKJAVÍK
SÍMI533 1500, FAX 533 1505, 800 6515
Þættir sem fyrirtæki kunna vel að meta í fjórmólaþjónustu Lýsingar Kf.
Kynntu þér þá margvíslegu möguleika sem fjármögnunarleiga hefur umfram aðra kosti á
lánamarkaðinum. Fáðu ítarlegan upplýsingabækling í næsta útibúi Búnaðarbankans, Landsbankans
eða hafðu beint samband við okkur.
Eiqendur: (íSjBÚNAÐARBANKI M Landsbankl rif
VA'ISIANDS sL?G3S™™ SJÓVÁDPÁIMENNAR vAmccHavtuc Isiavds bf
oIant
. NÚMBR