Hlynur - 15.05.1970, Síða 10

SÖLUMENNSKA
í VERZLUNUM
Fyrsta boðorðið, sem afgreiðslu-
maður í verzlun verður að læra, og
hið síðasta, sem hann má gleyma,
er hið einfalda: Viðskiptavinirnir
eru fólk. Til allrar hamingju veitir
nútíma verzlunarform viðskipta-
vinunum verulegt eigið svigrúm,
en í hinum hefðbundnu búðum
varð búðarborðið allt of oft að
beinni líkamlegri og andlegri
hindrun í vegi þess, að æskileg
tengsl gætu myndazt á milli af-
greiðslumannsins og viðskiptavin-
arins. í þá tíð voru margir af-
greiðslumenn vopnaðir sinni eigin
verzlunar- og vöruþekkingu, sem
beir höfðu oft lagt mikið á sig til
að öðlast, og slíkum mönnum hætti
til að setja upp óþolinmæðisvip
sérfræðingsins og koma fram gagn-
vart viðskiptavinunum með þeim
skorti á umburðarlyndi og þjón-
ustulund, sem fyrst og fremst er
einkenni þeirra manna, sem ekki
hafa náð fullri þjálfun í starfi sínu.
Það er oft gert mikið úr listinni að
selja og jafnvel reynt að bregða
um hana einhverjum dularhjúpi.
Þetta er hins vegar misskilningur.
Nútímasjónarmiðin gagnvart sölu-
mennsku eru þau, að hún byggist
að hálfu á heilbrigðri skynsemi og
að hálfu á heilbrigðri og almennri
kurteisi við meðborgara sína.
Viðskiptavinirnir eru fólk, og
sem slíkt bregzt það á síbreytileg-
an hátt við aðstæðunum, sem mæta
því. Þetta er aðalástæðan fyrir því,
að góður sölumaður þarf jafnframt
að vera glöggur mannþekkjari —
jafnvel brot af sálfræðingi. Engar
tvær sölur eru eins, einfaldlega
vegna þess, að engar tvær mann-
eskjur eru eins, og jafnvel tvær
sölur til sama viðskiptavinar geta
verið ólíkar, því að fólk er í breyti-
legu hugarástandi frá degi til dags.
Eitt af allra algengustu mistökum
óvanra sölumanna er það, að þeir
reyna að framkvæma allar sölur
á nákvæmlega sama hátt og taka
þá ekkert tillit til breytilegra óska
viðskiptavinanna í sambandi við
kaup sín, mismunandi þarfa þeirra
og óska eða hinna ótalmörgu ann-
arra atriða, sem hafa áhrif á hin
mannlegu viðbrögð við kaup eða
verzlun.
í stórum dráttum getur þjálfað-
ur sölumaður getið sér til fyrir-
fram um þau skref, sem venjulegur
viðskiptavinur hans á eftir að stíga
á brautinni til kaupa sinna. Hann
er kominn í búðina af hvötum ein-
hverrar þarfar eða þarfa, og frá
sálfræðilegu sjónarmiði er hver
einstaklingur raunar ekki annað en
gangandi fjöldi af þörfum. Sumar
þessara þarfa eru ákveðnar og að-
kallandi, en aðrar óljósar og
óákveðnar, ef ekki beinlínis ómeð-
vitaðar, og í því tilviki er það
hlutverk sölumannsins að kalla
þær fram og breyta þeim í jákvæð-
ar óskir.
Verkefni sölumannsins er að að-
stoða við að uppfylla hinar
ákveðnu þarfir, hjálpa til að móta
og ákveða hinar ómótuðu, og auk
þess er það hlutverk hans að koma
með hugmyndir og tillögur, sem
geti kallað fram hinar ómeðvituðu
og breytt þeim í beinar og ákveðn-
ar óskir. Þetta má skýra með
dæmi, en eftirfarandi hugsanir,
sem allar gætu hvarflað í huga
einhverrar ótiltekinnar húsmóður,
geta allar leitt til þess að hún
kaupi rakvél, en með mjög mis-
munandi aðdraganda:
1) Maðurinn minn á afmæli á
þriðjudaginn. Ég verð að skreppa
niður í búðina hjá x og kaupa
handa honum rakvélina, sem hann
var að skoða þar um daginn.
2) Maðurinn minn á afmæli
bráðum. Ég held, að ég verði að
skreppa út og kaupa handa honum
rakvél í afmælisgjöf.
3) Ég þarf að kaupa afmælis-
gjöf handa manninum mínum fyrir
afmælið hans í næstu viku.
4) Líklega þarf ég að fara að
hugsa um afmælisgjöf handa
manninum mínum fyrir afmælið
hans í næstu viku.
Þar sem hver einstaklingur hef-
ur hins vegar ótalmargar og ólíkar
þarfir, þá raðar hann þeim ósjálf-
rátt í huga sér eftir því, hve mikil-
vægar þær eru, og að sjálfsögðu
reynir hann fyrst að uppfylla þær,
sem mikilvægastar eru. Aðstaða
hvers einstaklings ræður vitaskuld
miklu um það, hvar á listanum
hver þörf lendir og hversu stöðug-
ar þær eru þar, en á hinn bóginn
er það margreynt, að fjöldamargt
í ytri aðstæðum getur valdið þvi,
að afstaða einstakra þarfa til ann-
arra breytist. Meginorsökin í því
sambandi er verð hlutanna, og fæst
fólk er sjálfkrafa sérfræðingar í
almennu verðlagi á markaðinum.
Ef við höldum okkur við hús-
móðurina, sem ætlar að gleðja
manninn sinn á afmælisdeginum
hans, þá getur afmælisgjöfin færzt
allmiklu ofar eða neðar á þarfa-
listanum, allt eftir því hvaða verð
og gæði mæta henni í verzluninni.
Hún metur þarfir sínar út frá sam-
anburði við það sem hún er vön
að greiða fyrir uppfyllingu þeirra
eða annarra hliðstæðra, og ef hún
t. d. á kost á að kaupa rakvél
handa eiginmanni sínum, sem er
á sérstaklega hagstæðu verði eða
býr yfir einhverjum girnilegum
kostum, þá kann hún að kaupa
hana fyrr en hún hafði ætlað sér,
þ. e. a. s. láta hana ganga fyrir
öðrum þörfum, sem hún annars
hafði hugsað sér að uppfylla á und-
an þessari. í slíkum tilvikum er
það sem hinn góði sölumaður kem-
ur til sögunnar, kallar fram þarf-
irnar með kurteislegum spurning-
10 HLYNUR