Morgunblaðið - 16.03.1995, Blaðsíða 12

(H ‘IJ í>.v: UTVJÍ !’I
flforgutiMitfrift
VIÐSKIPTIAIVINNUIÍF
FIMMTUDAGUR 16. MARZ 1995
Fólk
fyrir:
ARSHATIÐINA?
Hjá RV færð þú öll áhöld til veislunnar s.s.
diska, diskamottur, glös, glasamottur,
hnífapör, servéttur, partívörur, dúka o.m.fl.
Líttu við og skoðaðu úrvalið!
Með allt á hreinu !
REKSTRARVÖRUR
RÉTTARHÁLSI 2*110 REYKJAVÍK • SÍMI: 91-875554
Að halda í vidskiptin
ÞAÐ hefur löngum verið sagt að
eitt af þjóðareinkennum íslendinga
sé skortur á þjónustulund. Það er
slæmt ef satt er því í verslun og
viðskiptum er sífellt lögð meiri
áhersla á þjónustuþáttinn.
Bandaríkjamaðurinn Dr. Paul R.
Timm, var staddur hér á landi í
síðustu viku þar sem hann var
m.a. með námsstefnu á vegum
Stjórnunarfélags íslands. Það
kynnti hann aðferðir til þess að
bæta þjónustu og halda í við-
skiptavini.
Timm fjallaði meðal annars um
niðurstöðu könnunar sem sýndi
að aðeins tæplega þriðjungur við-
skiptavina yfirgefa fyrirtæki sem
þeir hafa skipt við vegna óánægju
með viðkomandi vöru eða verð-
lagningu. Rúmlega tveir þriðju við-
skiptavina stinga af vegna þess
að þeir eru óánægðir með þá þjón-
ustu sem þeir hafa fengið hjá við-
komandi fyrirtæki.
Bylgjuáhrif
Það eru gömul sannindi að
óánægður viðskiptavinur segir
öðrum frá, þeir segja enn öðrum
og þannig koll af kolli. M.ö.o. svo-
kölluð bylgjuáhrif fara af stað. En
þó heilbrigð skynsemi segi manni
að þannig virki þetta, er full þörf
á að hnykkja á bylgjuáhrifunum við
og við. Það gerði Dr. Timm. Hann
sagði rannsóknir sýna að óánægð-
ur viðskiptavinur segði að meðal-
tali ellefu manns frá neikvæðri
reynslu sinni. Sömu rannsóknir
sýndu að þessir ellefu segðu að
meðaltali fimm öðrum söguna.
Hér eru komnir samtals 67
manns sem þekkja söguna af
slæma fyrirtækinu og enn aðrar
rannsóknir sýna að það sé óhætt
að ganga út frá því að a.m.k. fjórð-
ungur fylgi frumkvæði hins
óánægða viðskiptavinar og hætti
(Viðskiptum við viðkomandi fyrir-
tæki. Það er því dýrt spaug að
hrinda burt einum viðskiptavini
með lélegri þjónustu.
Fórna þeim sem fyrir eru
Stjórnendur fyrirtækja brenna
sig of oft á því að leggja alla aðal-
áherslu á að afla nýrra viðskipta-
vina á kostnað þeirra sem fyrir
eru. Hver kannast til dæmis ekki
við að hafa gerst viðskiptavinur
hjá nýju fyrirtæki og alla tíð greitt
fullt verð fyrir einhverja áskrift, svo
dæmi sé tekið. Síðan gerir viðkom-
andi fyrirtæki átak í því skyni að
laða að nýja viðskiptavini og býður
þeim ýmis hlunnindi í formi afslátt-
ar eða annars. Það er gott og
blessað, en fyrirtækið „gleymir"
að bjóða fyrri viðskiptavinum að
njóta sömu kjara eða einhverra
annarra hlunninda eða uppbótar.
[ umhverfi þar sem góð þjón-
usta er sífellt meira metin og léleg
þjónusta veldur því að viðskipta-
vinirnir láta sig hverfa getur þetta
verið dýrkeypt. Rannsóknir á þjón-
ustu við viðskiptavini sýna að það
kostar um sex sinnum meira að
afla nýrra viðskiptavina en að
halda þeim sem fyrir eru. í fyrra
tilfellinu felst kostnaðurinn aðal-
lega í auglýsingum og kynningum,
en í því síðara í afsláttarkjörum,
prufum og skilaþjónustu. Það er
sem sagt langt frá því að vera
skynsamlegt að hætta á að „fórna"
eldri viðskiptavinum í kapphlaup-
inu um nýja.
HKF
Ólafur Helgi
Ólafur Helgi
til Samtaka
iðnaðarins
■ ÓLAFUR Helgi Árnason
lögfræðingur var nýlega ráðinn til
starfa hjá Samtökum iðnaðarins
þar sem hann
mun sinna al-
mennri lög-
fræðiþjónustu
fyrir félags-
menn. Ólafur
Helgi er fæddur
árið 1962. Hann
lauk embættis-
prófi í lögfræði
frá Háskóla ís-
lands vorið 1988 og hefur síðan
starfað hjá bæjarfógetanum í
Kópavogi og Lífeyrissjóði Verk-
fræðingafélags Islands. Jafn-
framt hefur Olafur Helgi sinnt
stundakennslu við verkfræðideild
Háskóla íslands undanfarin tvö
ár. Hann fékk leyfi til málflutnings
í héraði árið 1993.
Hallgrímur
Thorsteins-
son með Ask
■ HALLGRÍMUR Thorsteins-
son hóf um síðustu áramót störf
sem framkvæmdastjóri Asks,
gagnvirka upplýsingakerfisins
sem rekið er af Skýrr. Hallgrím-
ur, sem er 39 ára gamall, lauk
stúdentsprófi frá Menntaskólan-
um við TTjörnina árið 1976, BA
prófí í fjölmiðlun frá Lewis og
Stóllinn Vikivaki er afsprengi samvinnu aðila á Akureyri og Reykjavík
Húsgagnaframleiðslu
Clark College í Portland í Oreg-
on og hlaut síðan MA gráðu frá
New York háskóla árið 1991.
Hallgrímur var
blaðamaður á
Vestfirska
fréttablaðinu
árið 1978, starf-
aði á fréttastofu
Ríkisútvarps-
ins 1979-1983,
Helgarpóstin-
um 1983-1985,
Hallgrimur yið framleiðslu
sjónvarpsefnis á eigin vegum
1985-1986 og síðan fram á nýliðið
ár hjá Bylgjunni sem fréttastjóri,
dagskrárstjóri og stjómandi út-
varpsþátta. Hann var markaðs-
stjóri hjá Miðheimum hf. nokkra
síðustu mánuði 1994. Eiginkona
Hallgríms er Ragnheiður Ósk-
arsdóttir, förðunarmeistari og
eiga þau 4-börn.
Árni Jón
solusijon hja
Háskólabíó
Arni Jón Eggertsson hefur ný-
lega tekið við starfí sölustjóra
Myndbandadeildar Háskóla-
—r—\ bíós. Hann lauk
stúdentsprófí frá
Verslunarskó-
lanum 1990 og
lauk BS-prófí í
hagfræði frá Há-
skóla íslands í
febrúar 1995.
Árni Jón hefur
... áður starfað hjá
ArmJon Rolf Johansen
& Co og Globus hf. Sambýliskona
Árna er Hulda Ólafsdóttir nemi.
Tilbúinn til framleiðslu
á laggimar
Vikivaki er nú tilbúinn til
framleiðslu, en stóllinn var ný-
lega á hönnunarsýningu í sam-
bandi við Islenska hönnunar-
daga. Að sögn Þórhalls vakti
frumgerðin töluverða athygli á
alþjóðlegri sýningu í Kaup-
mannahöfn í ágúst á síðasta ári.
Eftir það var ákveðið að mynda
fyrirtækjanet um framleiðsluna
og er þessa dagana verið að
ganga formlega frá stofnun þess.
í samstarfinu taka þátt, auk
hönnuðarins, Sigurjóns Pálsson-
komið
J ÁRN GRIND ARSTJÓLLINN
Vikivaki er afsprengi samstarfs
fyrirtækja á Akureyri og Reykja-
vík sem tóku höndum saman til
að kanna grundvöll þess að koma
húsgagnaframleiðslu á laggirn-
ar. Eftir töluverða undirbúnings-
vinnu er stóllinn nú tilbúinn til
framleiðslu, en hönnuður er Sig-
urjón Pálsson.
„Það er um ár síðan að nokkr-
ir aðilar ákváðu í sameiningu að
skoða alvarlega hver grundvöll-
urinn væri fyrir framleiðslu ís-
lenskra húsgagna," segir Þór-
hallur Bjarnason hjá ráðgjafar-
fyrirtækinu Útrás á Akureyri,
sem annast tæknilega ráðgjöf og
verkefnisstjórn vegna fram-
leiðslu Vikivaka.
„Það var síðan ákveðið að láta
reyna á það hvort við gætum
komið framleiðslunni á laggirnar
í samvinnu við Siguijón Pálsson
húsgagnahönnuð," segir Þórhall-
ur. „Hann hefur verið að hasla
sér völl á þessu sviði sl. ár. M.a.
í Þýskalandi þar sem nú eru í
framleiðslu stóll og sófi eftir
hann. Það styrkir okkur í trúnni
að hönnun Sigurjóns er gjald-
geng á erlendum mörkuðum."
Morgunblaðið/Ámi Sæberg
VIKTVAKI stóllinn í húsgagnaversluninni Epal sem sér um
markaðssetninguna. Á myndinni er Eyjólfur Pálsson í Epal.
ar, og Útrásar, húsgagnaverslun- stálgrindina og húsgagnasmiður-
in Epal i Reykjavík, sem annast inn Nanna Þórhallsdóttir á
markaðssetninguna, járnsmiðjan Kambsstöðum i Ljósavatns-
Kreppa á Akureyri sem smíðar hreppi, sem smíðar tréverkið.
Torgið