Morgunblaðið - 15.11.2001, Qupperneq 8

FRÉTTIR
8 FIMMTUDAGUR 15. NÓVEMBER 2001 MORGUNBLAÐIÐ
H E I M I L I S T Æ K I
Fyrirlestur um hugtakið CRM
Engin ein
skilgreining
ÍSLANDSPÓSTURstendur fyrir kynn-ingu á hugtakinu
CRM á hádegisverðar-
fundi á Grand Hotel nk.
föstudag. Charles Turner,
sérfræðingur á sviði CRM,
heldur þar fyrirlestur. Sól-
veig Hjaltadóttir deildar-
stjóri Auglýsingapósts hjá
Íslandssíma, er á bak við
kynningarfundinn og
Morgunblaðið ræddi við
hana í vikunni.
Hvað er CRM?
„CRM stendur fyrir
Customer Relationship
Management, á íslensku
nefnt stjórnun viðskipta-
sambanda. Að því er ég
best veit er ekki til nein ein
rétt skilgreining á hvað
CRM er, en þetta er hug-
myndafræði sem krefst þess að
fyrirtæki þekki og rækti tengsl
við viðskiptavini sína. Það má
segja að öll fyrirtæki hafi einhvers
konar CRM þótt það heiti ekki
alls staðar CRM, með öðrum orð-
um fyrirtæki hafa almennt stefnu
um hvernig stjórnun viðskipta-
sambanda er háttað innan fyrir-
tækisins.
Hinsvegar hefur upplýsinga-
tæknin hjálpað fyrirtækjum und-
anfarin ár með þennan þátt, að
hafa stjórn á viðskiptasambönd-
um með því að koma með hugbún-
aðarlausnir sem auðvelda fólki í
fyrirtækjum að halda utan um
þessi tengsl.
Þessar lausnir bjóða meðal ann-
ars uppá að hafa heildaryfirsýn
yfir alla samskiptasögu við við-
skiptavininn og allir í fyrirtækinu
hafa þá aðgang að sömu upplýs-
ingunum um hvaða vöru eða þjón-
ustu viðskiptavinurinn fékk síð-
ast, hvenær hún var afgreidd
o.s.frv. Þetta auðveldar þróun við-
skiptasambanda en það er ekki
nóg að hafa gott upplýsingatækni-
kerfi heldur þarf að vera skilning-
ur í öllu fyrirtækinu á mikilvægi
stjórnunar viðskiptasambands og
mikilvægt er að hugsa allt út frá
viðskiptavininum.“
Hver er Charles Turner?
„Charles Turner er gestur okk-
ar á kynningarfundinum á morg-
un og mun hann fjalla um CRM.
Charles kemur frá leiðandi ráð-
gjafarfyrirtæki á sviði CRM í
Bretlandi. Hann hefur fimmtán
ára reynslu sem ráðgjafi á sviði
beinnar markaðssóknar og stjórn-
unar viðskiptasambanda. Charles
Turner hefur starfað með fjölda
þekktra fyrirtækja í Bretlandi,
m.a. Þess má geta að nýlega gaf
Charles Turner út bókina The
CRM Management Pocketbook
sem er fáanleg á www.amazon.-
co.uk.“
Er CRM þegar við lýði hér eða
fremur eitthvað sem koma skal?
„Hugtakið er frekar nýtt en
mörg fyrirtæki á Íslandi nota nú
þegar CRM-hugbúnað í samskipt-
um sínum við viðskiptavinina t.d. í
Lotus Notes, en gera má ráð fyrir
að aukning verði á
notkun slíks hugbúnað-
ar ef sama þróun mun
eiga sér stað hér á
landi og t.d. í Bretlandi.
Einnig má gera ráð
fyrir að hugmyndafræðin um
CRM eigi eftir að ryðja sér meira
til rúms hér á landi þar sem sam-
keppni er sífellt að aukast hér eins
og annars staðar.“
Er CRM innleitt í einstakar
deildir, eða allt fyrirtækið?
„Grunnurinn að CRM-hug-
myndafræðinni er, má segja, líf-
tímavirði viðskiptavinarins (Cust-
omer Lifetime Value). Hvers virði
er það fyrir okkur að viðskiptavin-
urinn verði hjá okkur um aldur og
ævi? Einnig að átta sig á hvaða
viðskiptavinum ætlar fyrirtækið
að þjóna? Og hvernig það ætlar að
gera það á arðbæran og hag-
kvæman hátt?
Ég tek gjarnan sem dæmi
hvers virði það er fyrir olíufélag
að hafa t.d. viðskiptavin frá 17 ára
aldri til 70 ára aldurs í föstum við-
skiptum með bensín á bílinn sinn.
Þetta er auðvelt að reikna út en
það er hægt að reikna þetta út fyr-
ir allar vörur og þjónustu hjá fyr-
irtækjum, en þegar horft er á við-
skiptin í þessu ljósi þá fer maður
að horfa með öðrum hætti á sam-
skiptin við viðskiptavininn.
CRM er ekki eingöngu mál
markaðsdeildar, skilningur á
CRM eða stjórnun viðskiptasam-
bands þarf að ná yfir allt fyrirtæk-
ið. Það verður að hugsa út frá öll-
um snertiflötum sem fyrirtækin
eiga við viðskiptavinina. Allir í
fyrirtækinu þurfa að skilja að það
skiptir máli að viðskiptavinurinn
haldi áfram viðskiptum og fari
ekki annað!
Stjórnendur í fyrirtækjum gera
sér oft og tíðum ekki grein fyrir
þeim fjölmörgu snertiflötum sem
fyrirtækið hefur við viðskiptavin-
ina.
Það er staðreynd að
viðskiptatryggð er sí-
fellt að minnka, þessu
finna bankar og trygg-
ingarfyrirtæki nú þeg-
ar fyrir á Íslandi. Þess
vegna er mikilvægt að vera með
sérstakar aðgerðir í markaðsmál-
um til þess að hlúa að viðskipta-
samböndum sem eru þegar í fyr-
irtækjunum. Það er gömul saga
og ný að fyrirtækjum hættir til að
eyða miklum tíma og peningum í
að ná í nýja viðskiptavini og
gleyma oft að rækta þau við-
skiptasambönd sem eru þegar í
fyrirtækinu.
Sólveig Hjaltadóttir
 Sólveig Hjaltadóttir fæddist í
Reykjavík 18. mars 1962. Hún er
stúdent frá Fjölbrautaskólanum í
Ármúla 1982. Viðskiptafræð-
ingur með cand.oecon-gráðu frá
HÍ 1994. Árið 2000 lauk hún
alþjóðlegri gráðu, „The IDM
Diploma in Direct Marketing“,
frá The Institute of Direct Mark-
eting í Bretlandi. Árin 1994–99
starfaði Sólveig á markaðssviði
Skeljungs, m.a. sem rekstr-
arstjóri Shell-stöðva og einnig
kenndi hún við Viðskipta- og
tölvuskólann. Árið 1999 stofnaði
Sólveig deild hjá Íslandspósti, og
rekur enn, sem veitir þjónustu og
ráðgjöf á sviði beinnar markaðs-
sóknar. Hún er jafnframt kenn-
ari hjá Endurmenntunarstofnun
Háskóla Íslands.
Viðskipta-
tryggð er að
minnka
Nú er bara að sjá hvort það tekst að bjarga heimsins besta kvótakerfi
frá hruni með rússnesku aðferðinni.
ÞRJÚ embætti sýslumanna hafa
verið auglýst laus til umsóknar, á
Búðardal, Hvolsvelli og Selfossi.
Frestur til að skila inn umsóknum til
dóms- og kirkjumálaráðuneytisins
rennur út 1. desember. Sýslumenn-
irnir þrír, sem gegnt hafa þessum
embættum, láta allir af störfum fyrir
aldurs sakir um næstu áramót.
Andrés Valdimarsson, sýslumað-
ur á Selfossi, og Friðjón Guðröðar-
son, sýslumaður á Hvolsvelli, láta
báðir af störfum samkvæmt svokall-
aðri 95 ára reglu. Í henni felst að sé
samanlagður lífaldur og starfsaldur
hjá ríkinu 95 ár hafa menn rétt á að
láta af störfum og hljóta full eftir-
laun.
Andrés Valdimarsson er 64 ára að
aldri. Hann tók við embætti sýslu-
manns á Selfossi árið 1982. Hann hóf
ferilinn sem sýslumaður á Hólmavík
og var sýslumaður á Stykkishólmi
áður en hann tók við á Selfossi.
Friðjón Guðröðarson er 65 ára að
aldri. Friðjón hefur verið sýslumað-
ur á Hvolsvelli í 16 ár. Hann var áður
sýslumaður á Höfn í Hornafirði í 12
ár og þar áður lögfræðingur hjá
Samvinnutryggingum.
Þegar Ólafur Stefán Sigurðsson
lætur af starfi sýslumanns á Búðar-
dal um áramótin hefur hann gegnt
embættinu í rétt níu ár. Ólafur starf-
aði við embætti bæjarfógeta í Kópa-
vogi frá 1961, þar af var hann hér-
aðsdómari frá árinu 1972 til ársloka
1985. Hann var sparisjóðsstjóri
Sparisjóðs Kópavogs frá 1984 til
1992. Ólafur verður sjötugur á næsta
ári og lætur því af störfum fyrir ald-
urs sakir.
Nafnleynd óheimil
Umsóknir um störfin þurfa að ber-
ast dóms- og kirkjumálaráðuneytinu
ekki síðar en 1. desember. Ekki þýð-
ir að óska nafnleyndar þar sem slík-
ar umsóknir verða ekki teknar gild-
ar. Ástæðan fyrir því er sú að
ráðuneytinu ber skylda til að gefa
upplýsingar um umsækjendur.
Ráðuneytið hvetur konur jafnt
sem karla til að sækja um embættin.
Þrír sýslumenn láta af
störfum um áramótin
♦ ♦ ♦
TVÍTUGUR maður játaði við yfir-
heyrslur hjá lögreglunni í Reykjavík
í gær að hafa brotið rúður á fjórum
stöðum á höfuðborgarsvæðinu í
fyrrinótt. Hann ók m.a. á rúðu við
aðalinngang Borgarleikhússins.
Maðurinn var handtekinn í gær-
morgun. Hann var þá undir áhrifum
fíkniefna og er því grunaður um
akstur undir áhrifum vímuefna.
Skýringar hans á tilganginum með
rúðubrotunum voru óljósar að sögn
lögreglu.
Maðurinn ók á Borgarleikhúsið
um klukkan sex í gærmorgun en
hann mun hafa brotið hinar rúðurnar
með því að kasta grjóti í þær.
Játaði að hafa
ekið á Borgar-
leikhúsið