Neytendablaðið - 01.06.2002, Page 3

Frá kvörtunarþjónustunni
Ársskýrsla Leiðbeininga- og
kvörtunarþjónustu Neytendasamtakanna
Starfsmenn kvörtunarþjónustunnar taldirfrá vinstri: íris Ösp
Ingjaldsdóttir lögfrœðingur, Sesselja Asgeirsdóttir fulltrúi,
Ingibjörg Magnúsdóttir fulltrúi og Ólöf Embla Einarsdóttir
lögfrœðingur og stjórnandi kvörtunarþjónustunnar.
Fyrir stuttu kom út ársskýrsla
Leiðbeininga- og kvörtunar-
þjónustu Neytendasamtakanna
fyrir árið 2001. Skýrslan er með
hefðbundnu sniði en í henni er
tekinn saman ijöldi skráðra fyr-
irspuma og kvörtunarmála á
síðastliðnu ári.
Fyrirspumum svarar starfs-
fólk Neytendasamtakanna
neytendum beint í gegnum
síma. A árinu 2001 vom skráð-
ar 3.515 fyrirspumir um rétt
neytenda og er það fækkun um
13% frá árinu 2000 þegar
skráðar voru 3.987 fyrirspumir.
Flestar fyrirspumir árið 2001
beindust að fjórum tilteknum
tegundum af vömm, þ.e. bif-
reiðum, fatnaði, raftækjum og
tölvum, en yfir 300 fyrirspumir
bárust í hverjum þessara mála-
flokka. Einnig bámst margar
fyrirspurnir vegna fasteigna,
ferðalaga og pósts og fjarskipta
eða yfir 150 í hverjum mála-
flokki.
I kvörtunarmálunum hefur
starfsfólk Neytendasamtak-
anna milligöngu milli neytanda
og seljanda vöm eða þjónustu í
því skyni að ná frarn réttri og
sanngjarnri lausn í ágreinings-
málinu sem upp er komið.
Milligangan fer í flestum til-
vikurn frarn með fonnlegum
hætti, þ.e. skriflega, en í sum-
um tilvikum em málin leyst
simleiðis. Málum er einnig
fylgt eflir til stjórnvalda ef þau
em þess eðlis og jafnvel fyrir
dómstóla. A árinu 2001 bárust
Neytendasamtökunum 515
kvörtunannál sem er 7% aukn-
ing ffá árinu á undan en þá
bámst samtökunum 480 kvört-
unarmál.
Langflest kvörtunarmálin á
borði kvörtunarþjónustu Neyt-
endasamtakanna árið 2001
vom vegna fatnaðar og skart-
gripa eða 101 mál og er það
veruleg aukning ifá árinu 2000
en þá voru þau 56. Annar
stærsti málaflokkurinn árið
2001 vom ferðamál en þau
vom 54 og er það mjög svipað-
ur fjöldi og árið á undan, þá
voru þau 52.1 öðmm mála-
flokkum var málafjöldinn til-
tölulega jafn en í flestum
flokkum bámst Neytendasam-
Á dögunum fór félagsmaður
Neytendasamtakanna á tiltek-
ið verkstæði hér í borg til að
láta skipta um pústkerfi í
bílnum sínum. Uppgefið verð
var kr. 38.000 en eftir að við-
gerð var hafin kom í ljós að
ýmislegt íleira í bílnum
þarfnaðist viðgerðar. Verk-
stæðið hafði þá samband við
bíleigandann og gerði honum
grein fyrir þeim atriðum sem
laga þyrfti lil viðbótar. Eig-
andinn spurði Itver viðbótar-
kostnaðurinn yrði og fékk þau
svör að heildarkostnaðurinn
yrði á bilinu 45-50.000 krón-
ur. Til að ftillvissa sig um að
tökunum 1-30 mál á árinu.
Næst 30 mála-markinu voru þó
mál vegna bifreiða, efnalauga,
hann heföi heyrt rétt tvítók
hann upphæðina og verkstæð-
ismaðurinn jánkaði. Þegar bíll-
inn var tilbúinn kom hins
vegar reikningur upp á kr.
148.000. Okkar manni brá
mjög enda taldi hann sig hafa
heyrt allt aðra tölu. Verkstæð-
ismaðurinn þvertók hins veg-
ar fyrir að hafa sagt 45-50
þúsund heldur sagðist hafa
sagt 145-150 þúsund. Mis-
skilningurinn lá í því að orðið
„hundrað þúsund“ villtist á
símalínunni!
Þegar kvörtunarþjónustan
fór að vinna í málinu og afla
sér upplýsinga um verð á
fjarskipta og pósts, iðnaðar-
manna, raftækja, tölva og ann-
arrar þjónustu.
sambærilegri viðgerð kom í
Ijós að í raun var heildarreikn-
ingurinn ekki óeðlilegur enda
haföi bæst við viðgerð á aftur-
dempara, jafnvægisstöng,
tímareim o.fl. Hins vegar
þótti samtökunum rétt að tekið
yrði tillit til þess að neytand-
inn var í góðri trú um allt aðra
fjárhæð auk þess sem upphaf-
leg fjárhæð viðgerðarinnar var
aðeins 38.000 kr. Málið endaði
með því að verkstæðismenn
féllust á þessi sjónannið
Neytendasamtakanna að hluta
og veittu neytandandum
40.000 króna afslátt.
Leiðinlegur misskilningur
Sterkari samningsstaða neytenda
Á vissum sviðum viðskipta-
lífsins hefur fæð skriflegra
samninga valdið neytendum
ómældum vandræðum og ofit
tjóni. Má þar nefna sem dæmi
ýmiss konar samninga neyt-
enda um vinnu iðnaðarmanna.
Fari fonnleg tilboðsgerð ekki
fram vill samningurinn oft
verða ansi loðinn og að verk-
inu loknu fara aðilamir að
deila um það hvað samið var
um. Á vegum iðnaðar- og við-
skiptaráðuneytisins hefur verið
gefíð út eyðublað sem í raun er
óútfylltur samningur milli
neytanda og seljanda þjón-
ustu. Okkur sýnist að þetta
eyðublað geti verið mikil brag-
arbót fyrir neytendur. Nú get-
ur neytandinn sjálfúr séð til
þess að gerður sé skriflegur
samningur um verk sem hann
ætlar að kaupa og með eyðu-
blaðinu er tryggt að allar nauð-
synlegar upplýsingar komi
fram. Neytandinn getur auð-
veldlega gert útfyllingu eyðu-
blaðsins að skilyrði fyrir samn-
ingsgerðinni en við útlýllingu
þess er tekið á helstu atriðum
samningsins, svo sem hvaða
þjónustu er verið að kaupa,
verð þjónustunnar, umsamin
verklok og fleira. Neytenda-
samtökin hvetja alla neytend-
ur sem hafa aðgang að netinu
að ná sér í þetta eyðublað á vef
stjómarráðsins (www.stjr.is).
Þar er iðnaðarráðuneytið valið
og undir leyfísveitingum er
valmyndin „eyðublöð“. Þar er
eyðublaðið að finna. I næsta
Neytendablaði verður eyðu-
blaðið birt og geta þeir þá
klippt það þaðan út setn ekki
hafa aðgang að netinu.
NEYTENDABLAÐIÐ - júní 2002
3