Neytendablaðið - 01.06.2009, Side 3

Frá leiðbeininga-
og kvörtunarfljónustunni
Kvartaðu skriflega!
Það er mikilvægt að geta sannað hvað fer fram í samskiptum við
seljendur.
Þó flest mál leysist hratt og vel eru mörg þeirra mála sem
Neytendasamtökin fá inn á borð til sín mjög snúin og erfitt getur
verið að fá botn í staðreyndir. Stundum er um að ræða orð gegn
orði og öll sönnunargögn vantar.
Þegar upp kemur ágreiningur milli neytanda og seljanda er mjög
mikilvægt að geta sannað hvað fór þeim á milli, hvenær samskiptin
áttu sér stað og hver svaraði fyrir hönd seljanda. Gögn um slík
samskipti geta reynst mikilvæg sönnunargögn fari málið í hnút.
Gott að hafa í huga:
• Ef þú segir upp t.d. áskrift í síma eða gerir aðrar breytingar
á samningi er gott ráð að fá uppgefið netfang, senda síðan
tölvupóst um sama efni og biðja um staðfestingu á því að
tölvupósturinn hafi borist.
• Þegar kvartað er, t.d. vegna galla, er líklegt að eitt símtal
eða heimsókn til seljanda leysi málið. Ef einhverjar tafir
verða á úrlausn er mikilvægt að senda skriflega kvörtun.
• Á heimasíðum seljenda er oft hægt að senda fyrirspurn
í pósti. Ráðlegt er að senda frekar fyrirspurn úr sínu
eigin póstforriti. Tölvupósturinn sem er sendur beint af
heimasíðu seljandans hverfur út í tómið og neytandinn
hefur jafnvel enga sönnun fyrir því að hafa kvartað.
Mjög algengt er að leiðbeininga­ og kvörtunarþjónustunni berist
mál þar sem neytandinn á að vísu rétt en erfitt getur verið að sanna
hann. Atvik eru þá þannig að kvörtun hefur átt sér stað í síma og
nafn viðmælanda hefur gleymst sem og hvenær símalið fór fram.
Þá er mjög erfitt að sanna eftir á hvað fer fram í símtali.
Til að draga úr sönnunarerfiðleikum eru neytendur því hvattir
til að senda kvörtun frekar í tölvupósti sé þess nokkur kostur. Þá
er auðvelt að sýna fram á hvenær var kvartað, hvað kom fram í
kvörtuninni, hver tók við henni o.s.frv.
Oft vill fólk frekar tala við viðkomandi og er það eðlilegt og reynist
oft vel, en þá er sjálfsagt að senda líka tölvupóst til að fylgja
símtalinu eða heimsókninni eftir.
Góð þjónusta
hjá Vífilfelli
Félagsmaður að nafni Sigurður hafði samband og vildi
hrósa Vífilfelli fyrir góða þjónustu.
Sigurður átti Sodastream­tæki sem hann notaði daglega
en í eitt skipti þegar hann var að skipta um gashylki vildi
ekki betur til en að tækið sprakk. Ekkert tjón varð þó
nema á tækinu sjálfu. Sigurður fór til Vífilfells sem hefur
verið umboðsaðili fyrir Sodastream­tæki hérlendis ásamt
því að sjá um áfyllingar af gasi á hylki. Vífilfell er hætt
innflutningi á tækjum frá vörumerkinu Sodastream en sér
enn um að fylla á gashylkin ásamt ábyrgðarþjónustu fyrir
þau tæki sem enn eru á markaði
Kvörtun Sigurðar var strax tekin til athugunar og hann
beðin um að skilja tækið eftir þar sem hugsanlega mætti
gera við það. Ástæða þess að hylkið sprakk var rakin til
þess að of mikið gas hefði verið sett á gashylkið.
Sigurður var síðan sendur heim með birgðir af hálfslíters
sódavatnsflöskum svo hann yrði ekki sódavatnslaus meðan
á viðgerð stæði. Daginn eftir var hringt í Sigurð og honum
sagt að búið væri að gera við tækið og að hann mætti sækja
það. Þegar Sigurður kom að sækja tækið fékk hann einnig
3 áfyllt gashylki með í stað þeirra tveggja tómu sem hann
átti og þess sem gallað var.
Sigurður var mjög ánægður með þessa þjónustu og vildi
endilega koma á framfæri hrósi fyrir þá góðu þjónustu sem
honum var veitt hjá starfsmönnum Vífilfells.
Mislukkuð netviðskipti
Í maí 2008 pantaði spænskur neytandi vörur í gegnum
íslenska netverslun. Í júní var hann farið að lengja eftir
vörunum og fékk þá þær upplýsingar að þær væru
væntanlegar í lok júlí. Leið svo og beið og aldrei komu
vörurnar. Í apríl 2009 sneri neytandinn sér til evrópsku
neytendaaðstoðarinnar (ENA) á Spáni sem áframsendi
málið til ENA á Íslandi. Fulltrúi ENA sendi fyrirtækinu
bréf og viðbrögðin létu ekki á sér standa, en fimm dögum
eftir sendingu bréfsins hafði neytandinn fengið fulla
endurgreiðslu. Mál sem þetta sýna mikilvægi þess að
starfrækja evrópskt net neytendaaðstoðar enda auðveldar
það t.a.m. neytendum að eiga netviðskipti milli landa. Sjá
nánar um evrópsku neytendaaðstoðina á vefslóðinni www.
ena.is.
 NEYTENDABLA‹I‹ 2. TBL. 2009