Morgunblaðið - 22.07.2000, Blaðsíða 38

$8 LAUGARDAGUR 22. JÚLÍ 2000
MORGUNBLAÐIÐ
UMRÆÐAN
Islenska ánægjuvogin -
mælingar að hefjast í annað sinn
ÍSLENSKA
ánægjuvogin er um
þessar mundir að fara
af stað í annað sinn.
Vogin sem er hluti af
samræmdum mæling-
um í ellefu Evrópulönd-
~wn mælir ánægju við-
skiptavina fyrirtækja í
ýmsum starfsgreinum.
Mælingin nær auk
ánægjunnar til ýmsra
áhrifa- og afleiðinga-
þátta sem tengjast
ánægju viðskiptavma.
Má þar nefna ímynd,
gæði vöru og þjónustu,
væntingar, mat á verð-
mæti (value for money)
og tryggð viðskiptavina. Miðað við
þann áhuga sem evrópsk fyrirtæki
hafa sýnt þessum nýju aðferðum eru
líkur á að ánægjuvogin muni á næstu
árum þróast sem eitt af mikilvæg-
ustu stjómtækjum fyrirtækja til að
niæla og meta árangur sinn á mark-
aði.
A Islandi hefur verið stofnað sér-
stakt félag, „íslenska ánægjuvogin"
um ánægjumælingarnar. Aðalfundur
íslensku ánægjuvogarinnar var hald-
inn miðvikudaginn 14. júní sl. en fé-
lagið var stofnað á síðasta ári af Sam-
tökinn iðnaðarins, Gæðastjóm-
unarfélagi íslands og Gallup. í stjóm
þess vora kjömir á aðalfundi Davíð
Lúðviksson formaður, Þórlákur
Karlsson ritari og Öm V. Skúlason
gjaldkeri. Tilgangur félagsins er að
fiiuðla að mælingu á ánægju við-
skiptavina í garð íslenskra fyrirtælqa
og stofnana og tryggja þeim aðgang
að alþjóðlega samanburðarhæfum
mælingum á þessu sviði. Félagið
hafði á síðasta ári umsjón með þátt-
töku íslands í „Evrópsku ánægju-
voginni".
A síðasta ári tóku ellefu Evrópu-
þjóðir þátt í samræmdum mælingum
„Evrópsku ánægjuvogarinnar",
ECSI, á ánægju viðsMptavina fyrir-
tækja í nokkmm mikilvægum starfs-
greinum, s.s. bönkum, tryggingafé-
lögum, farsímafélögum, stórmörk-
uðum og matvælaiðnaði. Þessi lönd
voru Belgía, Danmörk, Finnland,
Frakkland, GrikMand,
Island, Italía, Portúgal,
Spánn, Sviss og Sví-
þjóð. Verkefnið á síð-
asta ári tókst mjög vel
og vora niðurstöður
mælinga sérstaMega
áhugaverðar fyrir Is-
land en í heildarsaman-
burði á þeim greinum
sem mældar vora kom
Island best út. Um
þetta hefur verið fjallað
í fjölmiðlum og fundum
erlendis og heima á síð-
astaári.
Nú er unnið að því að
koma þessum mæling-
um á varanlegan
grundvöll, stjómunar- og fjárhags-
lega. LítÚs háttar breytingar hafa
verið gerðar á grannlíkani ánægju-
vogarinnar í ljósi reynslunnar frá síð-
Mælingar
Töluverðar væntingar
eru bundnar við að
ánægjuvogin geti orðið
mikilvægt verkfæri,
segir Davíð Lúðvfksson,
til að örva þróun á sviði
gæðamála og árangur á
öllum sviðum atvinnu-
lífsins í Evrópu.
asta ári og þá aðallega þannig að
spumingar era gerðar hnitmiðaðri
og einfaldari. Hér á landi er stefnt að
því að fjölga starfsgreinum um tvær
til þijár á þessu ári. Til viðbótar við
þær þjóðir sem þátt tóku á síðasta ári
era Hollendingar, Norðmenn, írar
og Bretar að stefna að þátttöku í ár.
FyrirtæM og starfsgreinar sem
hafa komið sér upp vel sMlgreindum
aðferðum til að mæla ánægju við-
sMptavina sinna hafa mun betri for-
Davíð
Lúðvíksson
odíniöbM
MHupa barnamaturinn er
farsæl byrjun á réttu og
undirstöðugóðu mataræði
fyrir barnið þitt.
Milupa bamamaturinn er
ætlaður börnum frá 4-8
itiánaða aldri.
Er húðin þurr ?
Hydraxx Forte
rakakrem fyrir ofnæmishúð
fæst í apótekum
ymus.vefurinn.is
Aðsendar greinar á Netinu
sendur til að taka ákvarðanir um um-
bætur í vöra- og þjónustuframboði en
þau sem lítið vita um ánægju við-
sMptavina sinna. Ánægjuvogin skap-
ar þannig grandvöll fyrir markvissari
gæðastjómun og leiðir til jákvæðari
ímyndar, auMnnar tryggðar við-
sMptavina og samkeppnishæfni.
Þetta dregur úr áhrifum verðsveiflna
og undirboða á markaðnum.
Ánægjuvogin gefur upplýsingar
um það hvemig fyrirtæM hafa staðið
sig á undanfömu tímabili og gefur
jafnframt vísbendingu um hvemig
viðsMptavinimir hyggjast breyta
gagnvart fyrirtækinu í nánustu fram-
tíð. í rannsóknum sem gerðar hafa
verið í Svíþjóð og Bandaiikjunum
hefur t.d. komið í Ijós sterk fylgni
milli arðsemi fyrirtækja og ánægju-
vogar. Einnig hefur verið sýnt fram á
sterka fylgni milli breytinga á
ánægjuvog og breytinga á gengi
hlutabréfa á verðbréfaþingum í Sví-
þjóð og Bandaríkjunum.
Eitt af því sem gerir þetta mæli-
tæM svo áhugavert, fyrir utan sam-
anburðarhæfnina, er sú nákvæmni
sem náðst hefur í mælingunum en
hún er talin vera +/- 2 stig á kvarðan-
um (0-100). Það er samdóma álit
þeirra sérfræðinga sem að þessu hafa
komið að hér séu á ferðinni með
áreiðanlegri tölfræðigögnum sem
gerð hafa verið til samanburðar milli
landa.
Töluverðar væntingar era bundn-
ar við að ánægjuvogin geti orðið mik-
ilvægt verkfæri til að örva þróun á
sviði gæðamála og árangur á öllum
sviðum atvinnulífsins í Evrópu. SHk-
ur mælikvarði gæti orðið miMlvægur
í umræðunni um efnahagsmál á sama
hátt og verðbólga, aukning þjóðar-
framleiðslu og atvinnuleysi. Því er
jafnvel haldið fram að mælikvarðar
eins og lágt verðbólgustig og aukning
þjóðarframleiðslu séu haldlitlir til að
meta árangur í efnahagsstjóm ef
ekM fer jafnframt fram mæling á
gæðum þessarar þjóðarframleiðslu.
Mæling sem þessi er góður grann-
ur fyrir fyrirtæM til að byggja gæða-
stasrf sitt á og nýtist t.d. vel þeim fyr-
irtækjum sem hyggjast í framtíðinni
miða gæðastarf sitt við líkan EFQM
eða Business Excellence. Þá geta fýr-
irtæM líka valið að nota Islensku
ánægjuvogina sem grannlíkan fyrir
dýpri þjónusturannsóknir þar sem
þau láta kanna viðhorf viðsMptavina
til tiltekinna þátta í starfseminni eða
einstaka nýjunga.
ÞátttökufyrirtæMn fá ítarlega
skýrslu með öllum þáttum vogarinn-
ar og samanburð við greinina í heild.
Upplýsingarnar era brotnar niður
eftir markhópum, s.s. aldri, kyni,
búsetu og fleira sem er mildlvægt
fyrirtækjum sem vilja bæta stöðu
sína gagnvart viðskiptavinum.
Með því að taka þátt í svona sam-
ræmdum mælingum fæst mun meiri
hagkvæmni og markvissari saman-
burður en þegar hvert fyrirtæM læt-
ur gera kannanir fyrir sig. Auk þessa
býðst þátttökufyrirtækjum innan
þeirra starfsgreina sem mældar
verða í ár að kaupa fyrirtækjaskýrslu
fyrir sitt fyrirtæki á sérstökum
tveggja ára samningi með 10% af-
slætti. Því miður verður að takmarka
fjölda greina í ár þar sem nokkuð er
lagt upp úr að þátttökulöndin séu
samstíga í vali starfsgreina. Það er þó
miMlvægt að þau fyrirtæM sem hafa
áhuga á slíkum mælingum láti heyra í
sér til þess að koma sinni starfsgrein
á framfæri við aðstandendur ánægju-
vogarinnar fyrir næsta ár verði
starfsgrein þeirra ekM valin í ár.
Höfundur er forstöðumaður þjón-
ustu-, þróunar- og starfsgreinasviðs
Samtaka iðnaðarins og formaður
síjórnar íslensku ánægjuvogarinnar.
Athugasemd við grein
Sverris Hermannssonar
í Morgunblaðinu í
dag, 20. júlí, er grein
eftir Sverri Her-
mannsson alþingis-
mann, sem ber yfir-
skriftina „Afbrota-
mennirnir“. Grein
þessi er helguð hug-
myndum höfundar um
orsakir brottkasts
fisks, sem hefur verið
miMð í opinberri um-
ræðu að undanförnu.
Án þess að leggja
nokkurn dóm á skoð-
anir greinarhöfundar
tel ég þó rétt að leið-
rétta ranghugmynd
sem í henni er. Höf-
undur segir: „Og hvemig skyldi
svo vera ýtt úr vör í þann ró.ður úr
sjávarútvegsráðuneytinu ... Með
því að skipa nefnd sem á að kanna
brottkastið undir forystu hlut-
drægasta hagsmunaaðila í málinu,
sjálfs framkvæmdastjóra LÍÚ.
Málið er of alvarlegt til að geta tal-
ist fyndni sem hlæja
mætti að með öllum
kjaftinum."
Hinn 5. júlí sl. sendi
sj ávarútvegsráðuneyt-
ið frá sér fréttatil-
kynningu um aðgerðir
gegn brottkasti. Þar
sagði m.a.: „Sjávarút-
vegsráðherra hefur
ákveðið að leggja
aukna áherslu á að
raunverulegt umfang
brottkasts sé metið og
að gripið verði til við-
eigandi aðgerða til
þess að koma í veg
fyrir það. í því skyni
hefur hann m.a.
ákveðið að skipa sérstaka verk-
efnastjórn, sem skipuleggi og sam-
ræmi aðgerðir þeirra aðila, sem
koma að eftirliti á sjó.
Formaður verkefnastjórnunar
verður Jón B. Jónasson, skrifstofu-
stjóri í sjávarútvegsráðuneytinu,
en auk hans munu koma að verk-
Brottkast
Alvarlegar áhyggjur
greinarhöfundar varð-
andi þennan róður,
segir Þorsteinn Geirs-
son, eru því á misskiln-
ingi byggðar.
efninu fulltrúar frá FisMstofu,
Hafrannsóknastofnuninni, Land-
helgisgæslunni svo og annar full-
trúi skipaður af ráðherra án til-
nefningar."
Eins og sjá má af ofanrituðu hef-
ur sjávarútvegsráðuneytið ýtt máli
þessu úr vör með eigin áhöfn og al-
varlegar áhyggjur greinarhöfundar
varðandi þennan róður era því á
misskilningi byggðar.
Höfundur er ráðuneytisstjóri.
Þorsteinn
Geirsson
Fornsala Fornleifs — aðeins á vefnum
Netfang: antique@simnet.is Sími 551 9130, 692 3499
Veffang:www.simnet.is/antique