Frjáls verslun - 01.12.1977, Blaðsíða 29

yggistilfinning um eigið mikil-
vægi. Stjórnan,dinn telur sér
trú um að hinn mikli fjöldi
símtala vitni um hve hann sé
þarfur og ómissandi starfs-
kraftur. Leiðir þá af líkum, að
síminn stjórnar að miklu leyti
daglegum störfum stjórnand-
ans.
SKREF í RÉTTA ÁTT TIL
ENDURBÓTA
Þær aðgerðir sem hér eru
nefndar eru hvorki auðveldar,
fljótlegar né án sársauka, en
þær virka aftur á móti.
SKILGREINDU
VANDAMÁLIÐ
Flestir stjórnendur á síma-
klefanum kvarta undan honum,
en mun sjaldnar undan ákveð-
inni tegund símtala. Þeir geta
yfirleitt ekki skilgreint vanda-
málið frekar undirbúningslaust.
En frumforsenda virkrar bar-
áttu er einmitt sú að þekkja
andstæðinginn, og í því skyni
borgar sig að skrá niður öll
símtöl í ákveðinn tíma, t.d.
tvær vikur.
Úr þeirri skráningu þyrfti að
vera hægt að fá eftirfarandi
niðurstöður:
— Fjöldi símtala og sundur-
greining eftir því hvort hringt
er eða svarað.
— Meðallengd símtala sem
orsaka eða leiða á einhvern
hátt til ákvarðana.
— Prósentuhlutfall þeirra
símtala sem orsaka eða leiða
á einhvern hátt til ákvarðana.
— Prósentuhlutfall þeirra
símtala sem aðrir hefðu getað
annazt.
—Á hvaða dögum og tíma
dags er mest hringt til annarra?
— Á hvaða dögum og tima
dags er flestum símhringingum
svarað?
Strax og þessar upplýsingar
eru fengnar er hægt að snúa
sér að endurbótum.
1. SKREFIÐ:
Svaraðu færri símhringingum.
Skráningin hefur án efa sýnt
að þú svarar símhringingum,
sem aðrir gætu auðveldlega
svarað.
Með því að skilgreina hvers
eðlis þessi símtöl eru kemur
um leið í ljós hverjir ættu að
svara þeim. Með þessu móti
getur einkaritari eða símavörð-
ur fyrirtækisins strax beint
símtalinu til réttra aðila.
Eitt atriði ber að nefna í
þessu samhengi, en það er
símaskráin. Ef fyrirtæki gerðu
meira af því að nota þá skrán-
ingarmöguleika, sem fyrir eru
í símaskránni, mætti verulega
draga úr þeirri tímasóun sem
skapast vegna þess að sá sem
hringir veit ekki til hvers hann
á að snúa sér. Á sama hátt gæti
það orðið til þess að draga úr
fjölda þeirra símtala sem hlað-
ast á stjórnandann, ef deilda-
og verkaskipting í fyrirtækinu
væri gefin upp í símaskránni.
Með því að skrá þar nöfn þeirra
starfsmanna, sem hafa með á-
kveðin málefni að gera, má
auka virkni símans í rekstri
fyrirtækisins.
2. SKREFIÐ:
Skipuleggðu móttöku símtala
Settu einhverjar reglur um
hvernig skuli svara í síma fyr-
irtækisins í því skyni að kom-
ast að því hvaða hagnýtt gildi
símtalið' gæti haft fyrir fyrir-
tækið. Sumt fólk er lengi að
komast að kjarna málsins, en
fyrirfram ákveðnar spurningar
geta hjálpað til þess að kom-
ast að efninu. Þessar spurning-
ar gætu verið á þessa leið:
— Hvernig get ég aðstoðað
yður?
— Hvaða upplýsingar ei-uð
þér með fyrir mig?
— Er það fleira sem við þurf-
um að ræða um á þessu stigi
málsins?
Með því að beina þessum
spurningum á viðeigandi kurt-
eisan hátt má tryggja að við-
komandi haldi sig við efnið.
3. SKREFIÐ:
Skipuleggðu símhringingar
Símhringingar ætti að skipu-
leggja á sama hátt og fundi.
Öll gögn sem snerta málefnið
þurfa að vera við hendina. Auk
þess er það mikilvægt að sá
sem hringt er til finni, t.d. af
orðalagi eða „tóni“, hver sé
raunverulegur tilgangur sím-
talsins.
í þessu skyni mætti beita
setningum sem væru á þessa
leið:
— Ég þarf á athygli þinni að
halda í 3 mínútur til þess að
afla mér upplýsinga.
— Það eru tvö ákveðin atriði
sem ég þarf nauðsynlega að
rökræða við þig án tafar.
— Ástæðan fyrir því að ég
hringi er að í dag verður á-
kvörðun tekin í . . . . málinu.
Á þennan hátt verður þeim,
sem hringt er til, strax Ijóst
hvað um er að ræða. Flestir
munu taka tillit til þess að um
markvisst símtal er að ræða, og
þar að auki kunna að meta það
traust sem í þessari aðferð felst.
4. SKREFIÐ:
Notaðu tímavörð
Mikill hluti símtala er ávani,
— einfaldlega kjaftæði án til-
gangs, eða hrein tímasóun. Auð-
velt er að venja sig af slíku
með því að nota tímavörð, —
einföld áhöld eins og eggja-
suðuklukku, stundaglas eða
stöðumælaminni. Stilltu slíkt
tæki á 3 mínútur sem síðan
verður hámarkstími símtala.
Með því að skipuleggja símtöl
með hliðsjón af 3ja mínútna há-
markstíma, muntu ekki einung-
is vinna verðmætan tíma, held-
ur eru allar líkur á því að sím-
tölin verði margfalt virkari.
ÁRAN GURINN
Ef þú hagnýtir þær leiðbein-
ingar, sem hér hafa verið fram
færðar, muntu fljótlega breyta
viðhorfi þinu til símans. Vegna
þess að símatíminn styttist af
sjálfum sér með aukinni virkni,
verður síminn að hagnýtu
hjálpartæki í þínum augum, í
stað truflandi gargans, sem „því
miður“ er ekki hægt að vera
án.
FV 12 1977
29