Neytendablaðið - 01.12.2001, Qupperneq 14

Viðskipti á netinu
Búðir á bernskuskóm
Við lifum á undarlegum krossgötum tím-
ans. Svo hraðfleyg er tækniþróunin að
fæstir gera sér með fullri vissu grein fyrir
því hvað er unnt - og gert - nú þegar, og
hvað er enn bara til í vísindaskáldsögum.
Það er til dæmis ennþá einungis framtíð-
arsýn að örbylgjuofninn og kæliskápur-
inn vinni saman þannig að ofninn þekki
skyndiréttinn sem stungið er inn í hann
og ákvarði hitunartímann í samræmi við
það, en kæliskápurinn bregðist við og
panti nýjar birgðir. Slíkrar tækni mun þó
að vænta á markað innan fárra ára.
Ymis önnur nýtækni þykir nú þegar
sjálfsögð og þeim heimilum fer til dæmis
ört fækkandi sem ekki hafa aðgang að
netinu. Og krítarkortin - sem reyndar eru
einnig afkvæmi upplýsingabyitingarinnar
- eru orðin svo gömul að margir muna
ekki lengur krítarkortslausa tilveru. En
það voru einmitt netið og krítarkortin
sem í sameiningu sköpuðu grundvöllinn
að netversluninni sem margir hafa spáð
mikilli velgengni í framtíðinni. Eða er
unnt að hugsa sér þægilegri verslunar-
máta? A netinu getur oft verið auðvelt að
bera saman, velja og hafna, og taka síðan
skynsamlega ákvörðun - eða hvað?
Svo mikið er víst að netverslanir eru
misjafnar. Þótt margar þeirra hafi nú
starfað árum saman virðast flestar þeirra
enn eiga eftir að slíta bamsskónum. Nið-
urstöður könnunar sem gerð var á vegum
Alþjóðasamtaka neytenda sýnir þetta vel.
Fólk í 14 ríkjum keypti vörur af um 420
netverslunum í 13 ríkjum. Verslað var
við stórar og vel þekktar netverslanir, en
einnig smærri og minna þekktar.
Alvarleg vandamál
Þeir sem versla á netinu þurfa enn að
horfast í augu við alvarleg vandamál,
þrátt fyrir tilkomu laga og reglna um slík
viðskipti, en allvíða var vemlegur mis-
brestur á að reglum væri fylgt. Þannig
var víða komið að því í ferlinu að ganga
frá pöntun áður en netverslun-
in hafði gefið nákvæmar upp-
lýsingar um sum mikilsverð-
ustu atriðin, svo sem
• heildarverð að meðtöldum
öllum kostnaði,
• samningsákvæði við kaupin,
• við borgara hverra ríkja
verslunin samþykkti að eiga
viðskipti.
í 6% tilvika skilaði varan sér
aldrei til kaupandans. í nokkrum slíkum
tilvikum var ástæðan sú að varan var
ekki til á lager, og í sumum tilvikum var
kaupandinn ekki látinn vita af því, jafn-
vel þótt hann væri búinn að borga. I 9%
tilvika barst aldrei endurgreiðsla þótt
vörunni hefði verið skilað. Það liðu að
meðaltali 19 dagar frá endursendingu
vörunnar þar til endurgreiðsla barst.
Stundum tók þetta meira en tvo mánuði.
Meira en helmingur netverslananna
tók greiðsluna út af reikningi korthafans
áður en varan hafði verið send af stað.
Aðeins 63% verslana gáfu samstundis
skýrt til kynna að kaupin hefðu verið
gerð. Meira en þriðjungur brást að þessu
leyti og stundum svo alvarlega að kaup-
andinn áleit að engin kaup hefðu verið
gerð og pantaði sömu vöruna aftur.
Vissar framfarir
Árið 1999 gerðu Alþjóðasamtök neyt-
enda svipaða könnun, en svo margt er þó
ólíkt með þessum könnunum að ekki er
unnt að bera þær beint saman nema í
einstökum atriðum. Að því leyti sem
samanburður stenst er þó ljóst að vissar
framfarir hafa orðið. Fleiri verslanir birta
upplýsingar um hvort varan er til á lager,
fleiri birta upplýsingar um skilmála ef
vörunni er skilað, fleiri senda staðfest-
ingu á pöntun og vörur berast fyrr en
áður. Engu að síður á greinin í heild
langt í land við að gefa fullkomnar upp-
lýsingar og ekki er enn hægt að treysta
því að varan berist.
Það tók skemmri tíma nú að fá vöruna
í hendur en 1999. Þegar verslað var inn-
anlands var varan að meðaltali komin í
hendur kaupandans 8 dögum eftir kaup-
in, en 13 dögum eftir kaup þegar senda
þurfti vöruna milli landa. En þetta eru
meðaltöl. í undantekningartilvikum liðu
meira en tveir mánuðir frá því að gengið
var frá pöntun þar til kaupandinn gat far-
ið að nota þessa eign sína. Mest liðu 98
dagar.
Meira en 80% verslana sendu stað-
festingu á pöntun, oftast í tölvupósti.
Fyrir kom þó að varan var ekki til þrátt
fyrir staðfestinguna.
Innan við helmingur netverslana innan
ESB upplýsti kaupendur um þann sjö
daga umþóttunartíma sem samkvæmt
lögum gildir innan sambandsins.
Bandaríkin komin lengra
Bandarískar verslanir stóðu sig um margt
betur en hinar evrópsku. Þetta er kannski
að sumu leyti eðlilegt þar eð lengra er
síðan netverslun hófst að einhverju ráði í
Bandaríkjunum og menn hafa því meiri
reynslu - og virðast hafa lært eitthvað af
henni. Á heimasíðum bandarískra net-
verslana var algengara að kaupandanum
væri gerð grein fyrir því hvort varan væri
til á lager, honum sendar upplýsingar um
stöðu pöntunarinnar og bandarísku versl-
anirnar reyndust einnig líklegri til að
standa við tímasetningar.
Erfitt að skila
Um þrjár af hverjum fjórum netverslun-
um gáfu upplýsingar á heimasíðu sinni
um hvemig skila mætti vörum, en slíkar
upplýsingar fylgdu ekki vörunni sjálfri
nema í þriðjungi tilvika. Um 60% fata-
sendinga fylgdu upplýsingar um skila-
möguleika, en það verður að teljast lélegt
með tilliti til þess hve miklar líkur eru á
að kaupandinn þurfi að skila fötum sem
hann kaupir óséð.
Þriðjungur netverslana lét þess ekki
getið hvemig farið væri með upplýsingar
um kaupandann og í fjórða hverju tilviki
var ekki einu sinni að finna upplýsingar
um öryggisstaðla sem farið væri eftir. Og í
þeim tilvikum sem verslað var yfir landa-
mæri var aðeins í fjórða hverju tilviki upp-
lýst um það hvaða lög giltu um viðskiptin.
I skýrslunni kemur fram að
Alþjóðasamtök neytenda telja
ekki nægjanlegt að gefa einungis
út leiðbeiningar um netverslun
eins og OECD hefur gert, heldur
þurfi að lögleiða helstu atriðin.
Samkvæmt niðurstöðum skýrsl-
unnar er þó ekki nóg að setja lög,
heldur þarf einnig að fylgja þeim
eftir. Niðurstöðurnar leiddu í ljós
fjölmörg dæmi um að leiðbein-
ingum OECD var ekki fylgt - og
Vörur keyptar á netinu berast
misfljótt til kaupandans og
sumar aldrei - en allir net-
kaupmenn taka kurteislega við
peningunum
14
NEYTENDABLAÐIÐ - desember 2001