Neytendablaðið - 01.12.2008, Síða 18

Reynsla Neytendasamtakanna hefur sýnt
að þjónusta á íslenskum neytendamarkaði
er almennt ekkert sérstaklega góð og
margir neytendur kvarta yfir því að selj-
endur leggi ekki mikið á sig til að leysa úr
málum á skjótan og skilvirkan hátt. Allt
of algengt er að seljendur veiti neytendum
ekki meiri rétt en þeim ber samkvæmt
lögum eða reglum.
Neytendur þurfa jafnvel að hafa fyrir því
að ná fram rétti sínum og seljendur eru
stundum ekki meðvitaðir um skyldur sínar
gagnvart neytendum. Mörg dæmi eru um
að neytendur komi að lokuðum dyrum
þegar þeir vilja leggja fram kvörtun eða
ábendingu og afgreiðslufólk fellur jafnvel í
þá gryfju að mótmæla og taka kvörtuninni
sem persónulegri gagnrýni á sig.
Neytendablaðið leitaði til Margrétar Reyn­
is dóttur hjá KAXMA Ráðgjöf. Hún er
höf undur bókarinnar ÞJÓNUSTA – Fjöregg
viðskiptalífsins. Í bókinni er m.a. fjallað um
það hvernig á að taka á móti kvörtunum
og meðhöndla erfiða viðskiptavini. Margrét
segir að það geti reynst fyrirtækjum
dýrt að veita slaka þjónustu því margir
viðskiptavinir beri út slæmt orð fyrirtækis
frekar en að benda viðkomandi á mistökin.
„Fyrirtækin verða að átta sig á að í kvört­
un um felast gríðarlega verðmætar upp lýs­
ingar.“

Bið og aftur bið
Þegar Margrét er spurð hvert sé helsta
vanda málið er kemur að þjónustu segir
hún rannsóknir sýna að algengustu kvart­
anir neytenda tengist (ef gott aðgengi
að bílastæðum er undanskilið) biðröðum
á kassa eða eftir afgreiðslu. Þá bendir
Margrét á að fyrirtæki sem leiðréttir mistök
hratt og vel vekur ánægju hjá viðskiptavini
og fær hann til að gleyma atvikinu fljótt.
Langur og tafsamur ferill og margra vikna
bið eftir úrbótum leiðir hins vegar til þess
að viðskiptavinurinn gleymir atvikinu
ekki auðveldlega, jafnvel þótt úrbæturnar
séu á endanum fullnægjandi. Vönduð
með höndlun kvartana kemur í veg fyrir að
við skiptavinirnir á hverjum tíma fari sína
leið og miklar líkur eru á því að slíkt styrki
tryggð þeirra gagnvart fyrirtækjunum til
lang frama.
Til hvers að kvarta?
Mjög fáir neytendur kjósa að kvarta eða
valda óþægindum þegar þeir eru ósáttir við
seljanda. Flestir þeirra sem eru óánægðir
láta ekki heyra í sér. Rannsóknir sýna að um
4­15% óánægðra viðskiptavina kvarta. Með
öðrum orðum kvarta 85­96% óánægðra
viðskiptavina aldrei.
Kvartanir viðskiptavina eru ódýr markaðs­
rannsókn, að sögn Margrétar. Neytendurnir
eru einfaldlega að benda seljendum á það
sem má bæta. Fyrirtæki hafa af því hag
að taka vel á móti kvörtunum og ábend­
ingum neytenda. Þeir geta bent á að hand­
bækur séu of flóknar, ekki sé staðið við
afhendingartíma, auglýsingar gefi ranga
mynd af þjónustunni, inngang í fyrirtækið
þurfi að færa vegna veðurs, nýliðaþjálfun
verði að auka á ákveðnum stöðum o.s.frv.
Seljendur fá að auki tækifæri til að gera
við skiptavini ánægða á ný.
Nýir tímar
Neytendablaðinu lék forvitni á að vita hvort
ætla mætti að þjónustan batnaði núna þegar
dregur úr neyslu og samkeppni eykst. „Það
getur reynst fyrirtækjum dýrt að veita slaka
þjónustu. Talið er að kostnaður við að afla
nýs viðskiptavinar sé fimm til sex sinnum
meiri en kostnaður við að halda í þá sem
fyrir eru. Búast má við því að fyrirtækin
sjái sér núna hag í að leggja meiri áherslu
á að þjálfa starfsfólkið svo það veiti betri
þjónustu og öðlast þannig fleiri trygga
viðskiptavini.“, segir Margrét.
En hvað með vöruskil? Hefur seljandi ekki
hag af því að taka við ónotaðri vöru, sem
sannarlega er keypt af honum, og endur­
greiða möglunarlaust frekar en að neyða
viðskiptavininn til að halda vörunni eða
þiggja inneignarnótu? Bein vöruskil tíðkast
víða en eru fátíð hér á landi. Margrét
telur að neytendur kynnu vel að meta
slíka þjónustu. „Með aukinni ánægju
viðskiptavina eru meiri líkur á að þeir komi
aftur og segi öðrum frá viðskiptunum.“
Orðsporið er mikils virði
„Gríðarleg verðmæti eru fólgin í
meðmælum ánægðra viðskiptavina”,
segir Margrét. „Almennt er talað um að
við segjum um 10­12 frá ef við erum
óánægð og 5­6 ef við erum ánægð. Í einni
rannsókn fyrir tíma bloggsins kom fram
að fyrir hvern óánægðan viðskiptavin sem
kvartar eru 26 óánægðir viðskiptavinir sem
kvarta ekki. Þeir segja hinsvegar u.þ.b. 10
öðrum frá óánægju sinni. Fyrir sérhvern
óánægðan viðskiptavin sem ekki kvartar
má því gera ráð fyrir að það séu allt að 260
manns (10x26) sem hafa heyrt illa talað um
fyrirtækið. Rödd óánægðra viðskiptavina
breiðist líka mun hraðar út nú en fyrir daga
netsins“, segir Margrét. „Ekki má heldur
gleyma því að sögurnar verða stöðugt
ýktari þannig að þeir sem heyra slæmar
sögur af tilteknum verslunum geta verið
ólíklegri til að heimsækja þær en þeir sem
lentu í hremmingunum.“

Gagnkvæm virðing
Reynsla Neytendasamtakanna er sú að
kurteisir neytendur fá almennt betri úrræði
en þeir sem æsa sig strax og hafa hátt.
Margrét segist vera sammála því; kurteisi
sé einfaldlega besta vopnið. Þegar Margrét
er spurð hvernig hún telji árangursríkast
fyrir neytendur að standa að kvörtun
gagnvart seljanda segir hún „við viljum
að starfsmenn séu kurteisir, tillitssamir og
heiðarlegir þegar við kvörtum. Það er ekki
síður mikilvægt að neytendur haldi ró sinni
og sýni kurteisi þegar kvörtun er borin
fram. Það þarf tvo til þegar menn deila. En
oft á tíðum rísa háværar deilur sem einfalt
hefði verið að koma í veg fyrir með því að
taka vel á móti kvörtun og bregðast skjótt
við til að stuðla að úrlausn mála.“
Þjónustulund
gefur gull í mund
Flestum leiðist að bíða í röð og því ættu verslanir
að leggja áherslu á snögga og góða þjón ustu við
kassann.
18 NEYTENDABLA‹I‹ 4. TBL. 2008