Fréttablaðið - 30.11.2004, Blaðsíða 16

Árlegt innkaupa- og skilaæði land-
ans er að hefjast. Að mörgu er að
hyggja fyrir starfsfólk verslana á
næstunni. Það sem kalla má af-
greiðslusölumennsku ætti að heyra
sögunni en lykilorðin í nútíma sölu-
mennsku eru þjónusta, ráðgjöf og
leikni í mannlegum samskiptum.
Með leikni í mannlegum samskiptum
á ég meðal annars við hæfni til þess
að skilja og setja sig í spor viðskipta-
vinarins, leikni við byggja upp
traust, sýna virka hlustun og greina
þarfir, leiðbeina og selja. Þá er
ónefndur einn mikilvægasti þáttur
sölumennsku. Sá að viðhalda trausti
og trúverðugleika til þess að byggja
upp og viðhalda góðri ímynd til þess
að halda í viðskiptavinina og auka
líkur á að þeir beri okkur góða sög-
una til annarra. Það er nefnilega
ekkert mál að selja og græða í mán-
uð. Áskorunin er að hagnast til lang-
tíma með því að fá viðskiptavinina
aftur, og aftur fyrir næstu jól.
„Sölumaðurinn“ sem áður var
kallaður svo, þessi sem gat selt hvað
sem er, þessi sem gleymdi hvers
vegna hann var fæddur með tvö
eyru en bara einn munn er úreltur.
Enda búinn að kjafta viðskiptavininn
í kaf og missa trúverðugleikann
fyrir löngu því óheppnir viðskipta-
vinir hans sjá enga ástæðu til þess að
leita til hans aftur – minnugir þess
að þeir skildu við hann með hærri
kreditkortaskuld, og eitthvað allt
annað í höndunum en þeir þurftu eða
langaði virkilega til að gefa eða eiga.
Stundum er rætt um erfiða ein-
staklinga eða erfiða viðskiptavini.
Ég held við getum verið sammála
um að sitt sýnist hverjum um hvað
felst í því að vera erfiður einstak-
lingur. Máltækið segir að það þurfi
tvo til þess að deila. Öllum sem
starfa við þjónustu er hollt að líta í
eigin barm og hafa kjark til þess að
velta því fyrir sér hvort viðkomandi
sjálfur falli undir skilgreiningu við-
skiptavinarins á „erfiðum einstak-
lingi“. Erum við að sýna þjónustu-
lund sem við yrðum sjálf ánægð með
ef við þyrftum að leita til okkar
sjálfra með viðskipti?
Það eru og eiga að vera takmörk
fyrir því hvað fólk lætur yfir sig
ganga. Engin ástæða er til þess að
láta fjandsamlega viðskiptavini
komast upp með ókurteisi, yfirgang
eða aðrar andlegar árásir. Sumir
munu koma illa fram við starfsfólk í
þjónustu hvernig sem það bregst við
og það er ekki ætlun mín að reyna að
skilgreina hvaða hvatir eða orsakir
liggja þar að baki. En ekki byggjast
öll erfið samskipti á hroka og látum.
Stundum einkennast þau af þögn eða
samskiptaleysi. Þá er gjarnan um
erfiðari tilvik að ræða, þar sem sá
sem er að selja þjónustu eða vöru
gerir sér e.t.v. ekki grein fyrir
óánægju viðskiptavinarins. Hann
hefur því lítið tækifæri til þess að
leysa vandamál eða óánægju sem oft
er byggð á misskilningi. Því er hald-
ið fram að viðskiptavinur sem kvart-
ar hafi í hyggju að halda áfram við-
skiptum, og sér sér því hag í því að
láta heyra í sér. Hinir þöglu eru lík-
legri til þess að leita annað eftir
þjónustu. Þetta hefur þær neikvæðu
hliðar að ekki aðeins missum við af
viðskiptum við viðkomandi, heldur
missum við af tækifæri til þess að
hlusta á það sem viðkomandi þótti
fara miður, sem gæfi okkur tilefni til
að leiðrétta misskilning eða bæta
það sem betur má fara í þjónustunni.
Enda verða gæði þjónustu ávallt
metin út frá upplifun viðskiptavin-
anna en ekki upplifun þess sem þjón-
ar. Líklegt að þögul óánægja við-
skiptavinar hvað okkur varðar, sé
ekki jafn þögul af hans hálfu meðal
vina og kunningja í sjálfskipuðum
kvörtunarklúbbum úti í bæ og ýti
undir neikvætt orðspor fyrirtækis-
ins sem við störfum fyrir.
Tilfinningar viðskiptavinarins
hamla gjarnan málefnalegri af-
greiðslu mála. Þess vegna þarf fólk
sem starfar við þjónustu og getur átt
von á kvörtunum að hugleiða hvern-
ig unnt er að komast fram hjá tilfinn-
ingum fólks til þess að geta sinnt
hinum hörðu málefnum. Þó svo að
viðskiptavinurinn hafi ekki alltaf
rétt fyrir sér, (a.m.k. skulum við
vona að það sé sá sem veiti þjónustu
eða selji vöru sem hafi sérfræði-
þekkinguna í flestum tilvikum), þá
hefur hann svo sannarlega rétt á: a)
að kvarta málefnalega, b) að á hann
sé hlustað og gerð tilraun til þess að
skilja hann, c) að vita ekki, misskilja,
vera leiðréttur eða vera ósammála,
d) að mæta alúð og málefnalegri af-
greiðslu og þjónustu.
Aðalatriði í þjónustu er að sýna
samvinnu. Þetta á sérstaklega við
þegar viðskiptavinurinn virkar
óánægður, óviss eða pirraður. Þá er
mikilvægt að sýna samhug og vilja
til að leita að og finna lausn þeirra
mála sem viðskiptavinur leitar til
okkar með. Þeir sem starfa í þjón-
ustu þurfa að líta á sig sem sérfræð-
inga í fyrirspurnum, þörfum, kvört-
unum og vandamálum. Taka þarf
feginshendi við kvörtunum og þakka
fyrir að viðkomandi leiti með þær til
okkar og gefi okkur því tækifæri til
úrlausna. Við reynum að setja okkur
í spor þess sem til okkar leitar og sjá
málin út frá hans sjónarhorni og
þörfum. Við kennum viðskiptavinum
ekki um vandamál hans heldur reyn-
um að aðstoða hann við að greiða úr
þeim. Við leyfum honum að vissu
marki að losa út tilfinningar, eða
mása og blása til þess að gera hann
viðræfuhæfan. Við gerum okkur
grein fyrir að það þjónar engum til-
gangi að rökræða við æst fólk. Við
pössum okkur að vera skárri en „erf-
iði viðskiptavinurinn“!
Höfundur er M.Sc. í viðskiptasál-
fræði og streitustjórnun og ráðgjafi
hjá Starfsleikni ehf.
S umarið 2003 bar Hjálmar Árnason, þingflokksformaðurFramsóknarflokksins, öll merki þess að vera dæmigerðurrealpólitíkus sem lætur hagsmuni og kalt mat ráða ferð-
inni við stjórnmálaákvarðanir fremur en hugsjónir og tilfinn-
ingar. Fleyg urðu þau ummæli hans að samningsstaða Íslend-
inga varðandi framtíð varnarliðsins á Keflavíkurflugvelli væri
verri ef ríkisstjórnin hefði ekki stutt innrás Bandaríkjamanna í
Írak. Ekki er ósennilegt að sú óþægilega skoðun hafi verið á rök-
um reist.
Þetta er rifjað upp vegna orða sem sami þingmaður lét falla í
sjónvarpsþættinum Silfur Egils á sunnudaginn. Þá sagði hann að
vel kæmi til greina að íslensk stjórnvöld afturkölluðu stuðning
sinn við stríðið í Írak og færu af hinum umtalaða lista „stað-
fastra þjóða“. Hjálmar er enginn utangarðsmaður í stjórnmál-
um heldur einn helsti talsmaður stjórnarmeirihlutans á Alþingi.
Ummæli hans ættu þess vegna að hafa meira vægi en flestra
annarra stjórnarþingmanna. Umræður á Alþingi í gær sýna hins
vegar að á bak við orð þingmannsins búa engin áform eða
stefnumörkun meðal stjórnarþingmanna, hvað þá ríkis-
stjórnarinnar. Hér virðist um einkaskoðun þingflokksformanns-
ins að ræða. Þótt þessi skoðun hafi að vísu hljómað daufar í
þingsalnum í gær en í sjónvarpinu á sunnudaginn er bersýnilega
um að ræða verulegt fráhvarf frá realpólitík þingmannsins
sumarið 2003. Við blasir – sé hugsuninni á þeim tíma fylgt – að
ummæli hans eru ekki til þess fallin að styrkja viðleitni ríkis-
stjórnarinnar til að fá Bandaríkjastjórn til að halda hér uppi
meiri varnarviðbúnaði – og atvinnu – en hún vill og telur þörf á.
Í Washington munu menn vafalaust spyrja hvort þetta sé þakk-
lætið fyrir að veita Íslandi sérmeðferð í hernaðarlegum stuðn-
ingi.
Það er svo annar handleggur að sennilega nýtur hugmyndin
um að Íslendingar afturkalli stuðning sinn við stríðið í Írak víð-
tæks stuðnings meðal landsmanna. Skoðanakannanir hafa sýnt
að þjóðin var aldrei sátt við þá ákvörðun að styðja innrásina.
Reynslan hefur og leitt í ljós að herferðin var vanhugsað
feigðarflan. En það blasir ekki endilega við – óháð realpólitík –
að það sé skynsamlegt – hvað þá stórmannlegt – í stöðunni eins
og hún er nú að afturkalla aðild Íslands að flokki hinna stað-
föstu. Sá gjörningur verður ekki umflúinn með þeim einfalda
hætti að stroka nafn Íslands af lista sem hvergi er lengur flagg-
að og hefur í rauninni enga þýðingu lengur. Íslensk stjórnvöld
eru á sinn hátt ábyrg fyrir því sem gerst hefur – og er að gerast
– í Írak. Þau geta ekki og eiga ekki að víkja sér undan ábyrgð-
inni á svo ódýran hátt sem þingflokksformaðurinn virðist vera
að bræða með sér. Miklu nær er að ríkisstjórn Íslands tali með
skeleggum hætti á alþjóðavettvangi máli aukinnar þátttöku al-
þjóðasamfélagsins í því að binda enda á ófriðinn í Írak til að
skapa grundvöll fyrir uppbyggingu frjáls og lýðræðislegs sam-
félags í landinu. Og við þurfum að leggja umtalsvert fjármagn
og tæknikunnáttu til endurreisnar landsins. Á þann hátt, fremur
en að hlaupast frá hörmungunum, greiðum við skuld okkar við
almenning í Írak. ■
30. nóvember 2004 ÞRIÐJUDAGUR
SJÓNARMIÐ
GUÐMUNDUR MAGNÚSSON
Íslendingar geta ekki
hlaupist frá hörmungum í Írak.
Við þurfum að
greiða skuld okkar
FRÁ DEGI TIL DAGS
Afgreiðslufólk og viðskiptavinir
Ekki krónu
Fjárlagafrumvarpið gerir ekki ráð fyrir
því að Mannréttindaskrifstofa Íslands fái
krónu frá ríkinu á næsta ári eins og hún
hefur fengið undanfarin ár. Skrifstofan
er sjálfstæð, starfrækt á vegum nokk-
urra félaga og samtaka. Mjög er þrýst á
þingmenn í Framsóknarflokknum að fá
þessu breytt en ólíklegt er að þeir
gangi gegn eindregnum vilja Björns
Bjarnasonar og Davíðs Oddssonar. Þeir
munu báðir vera óánægðir með
starfshætti skrifstofunnar. Meðal
sjálfstæðismanna er talað um
áberandi vinstri slagsíðu þar á
bæ.
Vefþjóðviljinn fjallaði um málið
í gær. Blaðið er hissa á því að
Íslandsdeild Amnesty skuli
gera kröfu um að íslenska ríkið fjár-
magni rekstur Mannréttindaskrifstofunn-
ar sem Íslandsdeildin á aðild að. Vitnað
er í ályktun Amnesty þar sem skorað er
á Alþingi „að tryggja rekstrargrundvöll ...
og sjálfstæði skrifstofunnar gagnvart
framkvæmdavaldinu, þannig að hún
geti áfram verið sú sjálfstæða og óháða
stofnun sem sinni þessum málaflokki á
breiðum grundvelli“. Vefþjóðviljinn segir
að þetta hljómi nú aldeilis vel enda hafi
fjölmiðlar endurflutt áskorunina gagn-
rýnislaust um helgina. „Enginn þeirra
virðist velta fyrir sér hvort sjálfstæði
slíkra félaga sé best tryggt með því að
þau séu rekin fyrir opinber fram-
lög. En ef einhver fjölmiðlamað-
ur hefði viljað velta þeirri spurn-
ingu upp, þá hefði hann hugsan-
lega getað leitað svars við henni
á heimasíðu Íslandsdeildar Amnesty
International.“
Mótsögn?
Og Vefþjóðvilinn birtir eftirfarandi tilvitn-
un: „Samtökin Amnesty International
byggja afkomu sína á frjálsum framlög-
um, og til þess að tryggja sjálfstæði sitt
og óhlutdrægni þiggja þau aldrei ríkis-
styrki.“ Blaðið bætir við: „Og hvað ætli
margir þeirra fjölmiðla, sem um helgina
hafa lesið upp áskorun Amnesty um
opinbera styrki til Mannréttindaskrifstof-
unnar – til þess að „tryggja sjálfstæði
hennar“ –, muni nú segja frá því að í
hinu orðinu hrósi Amnesty sér sýknt og
heilagt fyrir það að leita hvorki eftir né
þiggja opinbera styrki? Að Amnesty
tryggi þannig sjálfstæði sitt.“
gm@frettabladid.is
ÚTGÁFUFÉLAG: Frétt ehf. RITSTJÓRI: Kári Jónasson FRÉTTARITSTJÓRAR: Sigurjón M. Egilsson og Sigmundur Ernir Rúnarsson AÐSTOÐARRITSTJÓRI: Jón Kaldal FULLTRÚI
RITSTJÓRA: Guðmundur Magnússon RITSTJÓRNARFULLTRÚI: Steinunn Stefánsdóttir AUGLÝSINGASTJÓRI: Þórmundur Bergsson RITSTJÓRN, AUGLÝSINGAR OG DREIFING:
Skaftahlíð 24, 105 Reykjavík AÐALSÍMI: 550 5000 SÍMBRÉF Á FRÉTTADEILD: 550 5006 NETFÖNG: ritstjorn@frettabladid.is og auglysingar@frettabladid.is VEFFANG: visir.is
SETNING OG UMBROT: Frétt ehf. PRENTVINNSLA: Ísafoldarprentsmiðja ehf. Fréttablaðinu er dreift ókeypis á heimili á höfuðborgarsvæðinu, Suðurnesjum og Akureyri. Einnig er hægt
að fá blaðið í völdum verslunum á landsbyggðinni. Fréttablaðið áskilur sér rétt til að birta allt efni blaðsins í stafrænu formi og í gagnabönkum án endurgjalds. ISSN 1670-3871
SKOÐANIR OG UMRÆÐUR Á VISIR.IS
Aðalatriði í þjón-
ustu er að sýna
samvinnu. Þetta á sérstak-
lega við þegar viðskiptavin-
urinn virkar óánægður,
óviss eða pirraður. Þá er
mikilvægt að sýna samhug.
STEINUNN I. STEFÁNSDÓTTIR
RÁÐGJAFI
UMRÆÐAN
JÓLAVERSLUNIN
,,