Tölvumál - 01.01.2018, Side 6

6
Það hefur eflaust ekki farið fram hjá neinum að þungur rekstur flugfélaga
hefur mikið verið í umræðunni undanfarin misseri. Eldsneytiskostnaður
og launakostnaður eru þeir liðir sem vega hvað þyngst. Einnig hafa almenn
flugfargjöld verið að lækka gríðarlega, í sumum tilfellum þannig að þau
standa varla undir kostnaði, og samkeppnin hefur verið að aukast á öllum
mörkuðum. Þetta kallar vissulega á að allir leiti leiða til þess að búa til
tekjur en ekki síður til að lækka rekstrarkostnað. Annars gengur dæmið
einfaldlega ekki upp.
Við sjáum sífellt sparneytnari flugvélar koma á markað og stöðugt er verið
að vinna að úrbótaverkefnum til þess að minnka sóun og straumlínulaga
vinnuferla. Þótt slík verkefni skili vissulega mikilli hagræðingu í rekstri er
freistandi að hugsa hvort við gætum ekki mögulega gert enn betur. Getum
við til dæmis aukið sjálfvirkni nú þegar ferlar hafa verið bestaðir? Getum
við kannski sett völdin í auknum mæli í hendurnar á viðskiptavinum okkar
og leyft þeim að afgreiða sig sjálfa að mestu leyti um allar helstu vörur
og þjónustu? Gætum við þá mögulega minnkað sóun enn meira og
hagrætt enn frekar í rekstri, en á sama tíma veitt viðskiptavinum okkar
enn betri þjónustu þegar á reynir í stað þess að láta þá bíða meðan við
afgreiðum einföld mál? Væri þetta ekki raunverulegur ávinningur fyrir
báða aðila og göfugt markmið?
HVAÐAN KOMUM VIÐ?
Icelandair er eitt stærsta fyrirtækið á Íslandi með rúmlega 80 ára sögu.
Við störfum á alþjóðamarkaði þar sem samkeppnin er gríðarleg og því
skiptir miklu máli að við séum snjöll í okkar rekstri og höldum rétt á
spilunum. Við erum að keppa við risastór flugfélög í flugi yfir Atlantshafið
og erum því stöðugt að leita leiða til þess að hagræða í rekstri okkar sem
gefur okkur möguleika á að bjóða viðskiptavinum okkar bestu mögulegu
þjónustuna á sanngjörnu verði.
Fyrir þremur árum lögðum við af stað í þá vegferð að innleiða stafræna
umbyltingu (e. Digital Transformation) í fyrirtækinu og stofnuðum deild
sem ber ábyrgð á stafrænni þróun fyrirtækisins, Digital Business
Development. Mikilvægara er þó að við bjuggum til samfélag sem við
köllum Digital Labs, sem leiðir saman Digital Business Development og
fólk úr hinum ýmsu deildum og sviðum í fyrirtækinu og á það sameiginlegt
að hafa brennandi áhuga á að því að gera fyrirtækið okkar ennþá betra
og beitir til þess nýjustu tækni og aðferðum. Hver einasti meðlimur í
þessu samfélagi er frumkvöðull, sem sér tækifæri í hverju horni, og saman
leiðum við stafræna umbyltingu Icelandair. Árangur í stafrænni umbyltingu
næst nefnilega ekki með tækninni einni, heldur með fólkinu sem drífur
hana áfram.
HVERT ERUM VIÐ AÐ FARA?
Okkar markmið hefur frá upphafi verið að skara framúr í stafrænni
notendaupplifun. Við viljum hjálpa fólki að búa til minningar og lágmarka
þá streitu sem oft fylgir ferðalögum. Við viljum skara fram úr í þjónustu
gegnum allt ferðalagið, frá upphafi til enda. Við viljum einnig leggja okkar
af mörkum svo að vinnustaðurinn okkar verði framúrskarandi og starfsfólk
okkar hafi alltaf þau tól sem þarf til að veita bestu þjónustuna.
Þar kemur sjálfvirkni og sjálfsafgreiðsla sterk inn og er einn af lykilþáttum
þess að ná árangri. Með því að endurskoða alla ferla hjá okkur,
straumlínulaga þá og beita svo tækninni til þess að minnka handavinnu
færumst við nær okkar markmiðum, skref fyrir skref. Það er einnig mikill
ávinningur fólginn í því að sjálfvirknivæða verkefni sem krefjast mikillar
nákvæmni og sérstaklega þar sem gögn eru flutt á milli kerfa, sjálfvirkni
minnkar hættu á villum og öðrum mannlegum mistökum.
Með innleiðingu á nútímalegu og samþættu viðskiptastjórnunarkerfi (e.
CRM system) höfum við á síðustu 18 mánuðum náð miklum árangri með
starfsfólki okkar í framlínu í sjálfvirknivæðingu og einföldun á viðskiptaferlum
sem snúa að úrlausn frávikamála. Afköst hafa aukist til mikilla muna,
starfsfólk okkar er ánægðara því þetta auðveldar þeim vinnuna og síðast
en ekki síst fá viðskiptavinir okkar hraðari og betri þjónustu. Allir vinna.
Að þekkja viðskiptavininn og veita honum réttu þjónustuna á réttum tíma
er einnig eitt af okkar megin markmiðum. Það getur reynst flókið í
nútímasamfélagi þar sem erfitt er að flokka fólk í hópa, enda eru þarfir
og væntingar einstaklinga sífellt að verða sértækari og flóknari. Gögnin
skipta hér megin máli, en það er ekki nóg að hafa þau - gæði gagnanna
þurfa að vera góð, um leið og allir í fyrirtækinu þurfa að vera meðvitaðir
um þau og kunna að hagnýta sér þau. Við fundum mikla þörf fyrir þetta
á vegferð okkar sem varð til þess að nýlega stofnuðum við sérstaka
gagnaeiningu sem vinnur hörðum höndum að því að búa til samþættaða
gagnagrunna og vöruhús gagna eftir nýjustu aðferðum. Gagnaeiningin
okkar hefur einnig það hlutverk að styðja við aðrar deildir og kenna þeim
að skilja og nota gögnin á snjallan máta og jafnvel finna í þeim ný
sannleikskorn. Þetta gerir okkur kleift að bjóða viðskiptavinum okkar í
auknum mæli upp á þjónustu sniðna að þeirra þörfum og opnar á
gríðarlega mörg ný tækifæri.
Icelandair Hotels hafa verið að innleiða hugbúnaðarþjarka-tækni (e.
Robotics) og náð miklum árangri við sjálfvirknivæðingu einfaldari
viðskiptaferla. Við erum spennt fyrir að halda áfram á sömu braut og
beita þessari tækni á fleiri ferla hjá okkur og minnka þannig endurtekna
handavinnu. Þannig getum við einbeitt okkur að því sem skiptir máli en
látið tæknina sjá um afganginn.
Kynslóðir sem nú eru að vaxa úr grasi og hafa alist upp við tæknina,
munu í auknum mæli gera kröfu til sjálfsafgreiðslu. Þessi kynslóð hefur
litla þolinmæði og gerir ráð fyrir framúrskarandi þjónustu, á methraða -
allan sólarhringinn. Fyrirtæki eins og Amazon hafa sett viðmiðið nokkuð
hátt og það mun vera áskorun fyrir okkur hin að standast væntingar, nú
þegar tónninn hefur verið gefinn. Fyrirtæki þurfa að halda rétt á spilunum
ætli þau sér að lifa af og því nauðsynlegt að leita allra leiða til þess að
hagræða í rekstri sínum. Þetta verður að gerast án þess að það komi
niður á þjónustunni; þjónustan þarf meira að segja að vera ennþá betri.
Tækifærin leynast í sjálfvirkni.
TÆKIFÆRIN LEYNAST Í
SJÁLFVIRKNI
Valeria Rivina, forstöðumaður stafrænnar viðskiptaþróunar, Icelandair
Upplýsingatækni
í áskrift
Sérsniðnar lausnir að þínum þörfum
Upplýsingatækni í áskrift er samningsform og leið fyrir fyrirtæki til að stíga næstu skref í áttina
að stafrænni framtíð. Við viljum eiga samtalið, skoða leiðir og aðferðir til að leysa þær áskoranir
sem liggja fyrir. Þannig finnum við áskriftarleiðina sem hentar þínum rekstri, kostnaður verður
þekktur og ekkert sem kemur á óvart.