Neytendablaðið - 01.10.2001, Blaðsíða 3

Frá kvörtunarþjónustunni
Fjögur þúsund fyrirspumir á ári til
leiðbeininga- og kvörtunarþjónustunnar
Undanfarin misseri hefur ver-
ið í nógu að snúast hjá starfs-
fólki leiðbeininga- og kvört-
unarþjónustu Neytendasam-
takanna. Verkefni kvörtunar-
þjónustunnar eru einkum
tvenns konar: Annars vegar
munnlegar ráðleggingar til
neytenda um réttarstöðu sína
gagnvart seljendum og hins
vegar milliganga í ágreinings-
málum neytenda og seljenda.
Fyrirspurnir og kvartanir
Á síðasta ári voru skráðar sam-
tals um íjögur þúsund munn-
legar fyrirspurnir hjá leiðbein-
ingaþjónustu Neytendasam-
takanna. Flestar voru íyrir-
spumimar vegna bifreiða,
elrialauga, fatnaðar, tölva og
heimilistækja, eða yfír 300
íyrirspumir í hverjum mála-
flokki. Mikill ijöldi fyrir-
spuma barst einnig um fast-
eignir, ferðalög, húsgögn,
gólfeftii og vinnu iðnaðar-
manna, eða yfir 200 fyrir-
spurnir í hverjum málaflokki.
Kvörtunarmálin á síðasta
ári voru um 500 talsins. Flest
bárust kvörtunarmálin vegna
heimilistækja og tölva, fatnað-
ar og ferðalaga, eða yfír 50
mál í hverjum flokki. Fjöldi
mála barst einnig til kvörtun-
arþjónustunnar vegna bifreiða,
efnalauga, íjarskipta- og póst-
þjónustu, húsgagna og gólf-
og veggefna.
Ferill heföbundins
kvörtunarmáls
Upphaf flestra kvörtunarmála
sem koma inn á borð kvörtun-
arþjónustu Neytendasamtak-
anna er það að neytandinn
hringir til að leita ráða hjá
samtökunum. Eftir að hafa
hlýtt á frásögn neytandans og
metið málið þannig að neyt-
andinn eigi að öllum líkindum
rétt í því leiðbeinir starfsfólk
Neytendasamtakanna neyt-
andanum um næstu skref.
Hafí neytandinn ekki borið
mál sitt undir seljanda er hon-
um alltaf bent á að tala við
seljandann áður en aðhafst er
frekar í málinu. Ef búið er að
tala við seljandann eða skrifa
honum án árangurs er neyt-
andanum boðið að fela kvört-
unarþjónustunni að fylgja
málinu eftir. Til að kvörtunar-
þjónustan geti annast málið
þarf neytandinn að skrifa
greinargerð þar sem atvikum
málsins er lýst og þar sem all-
ar mikilvægar upplýsingar
koma fram auk þess sem taka
þarf saman öll skrifleg gögn í
málinu. Eftir að hafa tekið á
móti kvörtunarmáli sendir
kvörtunarþjónustan seljand-
anum bréf þar sem sjónarmið
neytandans og kröfur koma
fram og farið er fram á að selj-
andinn útskýri sína hlið máls-
ins. Eftir að haft hefur verið
samband við seljanda af hálfu
Neytendasamtakanna er afar
misjafnt hver þróun mála
verður. Flest mál leysast þó
með sátt en þó hefur aukist að
málum sé skotið til kvörtunar-
og úrskurðamefnda.
Kvörtunar- og
úrskurðarnefndir
Kvörtunar- og úrskurðar-
nefndir eru nauðsynlegur bak-
hjarl fyrir kvörtunarþjónustu
Neytendasamtakanna. Til
þessara nefnda má skjóta mál-
um í tilteknum málaflokkum
sé þau komin í sjálfheldu.
Fljótlegt og ódýrt er fyrir
neytendur að fara með mál fyr-
ir nefndimar. Málskotsgjald
er mishátt eftir því hvaða
nefhd er um að ræða en sé
komið til móts við kröfur neyt-
andans að hluta eða öllu leyti
fær hann málskotsgjaldið end-
urgreitt frá seljandanum.
Neytandinn getur alltaf haldið
áfram með mál fyrir dómstóla
ef hann er ósáttur við úrskurð
lags efnalaugaeigenda.
• Kvörtunamefnd NS og Fé-
lags íslenskra ferðaskrif-
stofa.
• Urskurðamefnd NS, Hús-
eigendafélagsins og Sam-
taka iðnaðarins.
• Urskurðamefnd í vátrygg-
ingamálum.
• Urskurðamefiid um viðskipti
við fjármálafyrirtæki.
í fyrra bárust úrskurðamefnd-
unum 345 mál, en þess ber að
geta að yfirgnæfandi meiri-
hluti málanna fór fyrir Ur-
Starfsmenn kvörtunarþjónustunnar taldirfrá vinstri: lngi-
björg Magnúsdóttir fulltrúi, Sesselja Ásgeirsdóttir fulltrúi,
GeirArnar Marelsson lögfrœðingur og OlöfEmbla Einars-
dóttir lögfræðingur og stjórnandi kvörtunarþjónustunnar.
nefndarinnar. Neytendasam- skurðamefnd i vátrygginga-
tökin eiga aðild að eftirtöldum
nefndum:
• Kvörtunameffíd NS og
Samtaka verslunar og þjón-
ustu.
• Kvörtunarneffíd NS og Fé-
málum. Neytendasamtökin
leggja mikla áherslu á að
fjölga úrskurðameffídum
þannig að þær nái til allra
sviða viðskipta sem skipta
neytendur máli.
Varað við byggingarverktaka
Félagsmaður Neytendasam-
takanna hafði samband við
kvörtunarþjónustuna og
sagði farir sínar ekki sléttar
eftir viðskipti við verktaka-
fyrirtækið Isþak ehf. - H.A.-
verktaka. Þetta fyrirtæki seg-
ist sinna verkum á öllum
sviðum byggingariðnaðar og
hafa meðal annars sérhæft
sig í viðhaldi og endumýjun
á flötum þökum. Þá auglýsa
þeir sig með 20 ára reynslu,
auk þess að bjóða 10 ára
ábyrgð. Félagsmaður okkar
samdi við þetta fyrirtæki um
viðgerð á þaki. Nokkm eftir
viðgerðina fór þakið að leka
og hafði félagsmaður okkar
þá samband við verktakann
og óskaði eftir úrbótum.
Verktakinn kom á staðinn og
reyndi viðgerð, en því miður
lak þakið enn meira eftir
hana. Fyrirtækið hefur ekki
orðið við kröfum um frekari
úrbætur þrátt fyrir ítrekaðar
óskir, meðal annars frá
kvörtunarþjónustu Neyt-
endasamtakanna sem reynt
heffír að knýja Isþak hf. -
H.A.-verktaka til nauðsyn-
legra úrbóta án árangurs.
Neytendasamtökin geta ekki
mælt með að neytendur hafi
viðskipti við aðila sem þannig
traðka á rétti fólks.
NEYTENDABLAÐIÐ - október 2001
3