Neytendablaðið - 01.12.2005, Blaðsíða 14

Þjdnusta á fyrsta eða öðru farrými?
Fjárkúgun var það fyrsta sem kom í hug
viöskiptavinar nokkurs þegar hann pantaði
tveggja megabæta breiðbandstengingu
hjá TDC í Danmörku (Tele Danmark).
Þjónustuverið bauð honum 500 kr.
þjónustutryggingu á mánuði. Það á að
tryggja að hann fái þjónustu samdægurs
eða næsta dag ef upp koma vandamál
við tenginu við breiðbandið. Án þessarar
aukaþjónustu gæti hann átt von á því að
fyrirtækið sinni ekki bilanatilkynningu fyrr
en fimm dögum seinna.
Þetta kemurfram íseptemberblaðiTÆNKog
þessi viöskiptavinur taldi að með 5.000 króna
mánaðargjaldi fyrir breiðbandstengingu
mætti hann gera kröfu um ákveðna
þjónustu. Deildarstjóri þjónustuvers TDC
staðfesti að nokkrir dagargætu liðið áður en
viðgerð hæfist eftir bilanatilkynningu. „Þaö
er lögfest skylda okkar að gera við bilanir
innan 17 daga. Oftast dugar þessi tími en
stundum koma tímabil þar sem við náum
ekki að þjónusta viðskiptavini innan ásætt-
anlegs tíma. Þess vegna fundum við upp
svokallaðan þjónustusamning sem tryggir
viðskiptavinum okkar þjónustu sem er betri
en sú sem er innifalin í grunnáskrift."
Liðið hefur hálft ár síðan TDC fékk þessa
„góðu" hugmynd. Fyrirtækið fann upp fjóra
mismunandi þjónustusamninga. Þeirtryggja
viðskiptavinum sem vilja greiða 200-1000
krónur í aukagjald á mánuði snögga og
snurðulausa þjónustu á allt að innan við
þriggja klst. viðbragðstíma. Á þennan hátt
greiða sumir viðskiptavinir fyrir að komast
fremst í röðina á meðan venjulegir áskrif-
endur þurfa að bíða.
Fleimspekingurinn Anders Fogh Jensen
segir þennan þjónustusamning skipta
viðskiptavinum TDC í flokka. „Eins og
þegar sumir kaupa „business class" i flugi.
Þeir greiða fyrir að renna léttar í gegnum
flug- og flugvallarþjónustu. Þannig er hægt
að hagnast á þungu kerfi. í Rússlandi var
fyrir nokkrum árum hægt að greiða fyrir
bílnúmeraplötu sem veitti rétt til aö keyra á
sérstökum akreinum til að komast ákveðnar
vegalengdir á styttri tíma. Aö fyrirtæki eins
og TDC gerir ráð fyrir að kerfið virki ekki,
viðskiptavininum til óþæginda, minnir mig
á það ástand" segir Anders Fogh Jensen.
„Afleiðingin er að venjulegir viðskiptavinir
fara aftast í rööina og þannig er búið að
skipta viðskiptavinum í A- og B-hópa".
„Tilhneigingin er að almenningi er meir
og meir skipt upp í hópa. Síöustu 100 ár
hefur dönsku þjóðinni verið mikilvægt að
allir fái sömu meðhöndlun í kerfinu. Allir
þurftu að fara í biðröð en núna er hægt að
greiða peninga fyrir að komast fram fyrir.
Félagslega kerfið er að vikja fyrir trygg-
ingarfyrirtækjum og fyrirtækjum sem
selja forgangsþjónustu'j vill heimspek-
ingurinn meina. „Það er hægt að segja að
allir séu meðhöndlaðir eins - bara á annan
hátt, segir hann. Sem sagt, fólk getur valið
hvað það vill borga fyrir. Fólk ætlast til að
markaðurinn sýni öllum sanngirni, en það á
ekkert endilega rétt á því. Réttlæti er ekki
skylda markaðarins eins og ríkisins."
Viðhorf eins starfsmanns neytendaráðs
Danmerkur er að svo lengi sem
grunnþjónustan sé ásættanleg sé ekkert
athugavert við að bjóða viðbótarþjónustu
gegn gjaldi. Slík þjónusta á aöeins að vera
fyrir minnihluta með sérstakar þarfir.
Spurningin er bara hvort grunnþjónustan sé
nógu góð. Sífellt fleiri krefjast þess að vera
stöðugt tengdir. Því er athugunarvert hvort
lagalegar skyldur TDC séu nógu nútíma-
legar. Annar starfsmaður neytendaráðsins
sagði einfaldlega: „Græðgi. Ég held að TDC
fái aldrei nóg. Frá mínum sjónarhóli séð á
það ekki að vera vandamál viðskiptavinarins
að þjónustan virkar ekki sem skyldi."
14 NEYTENDABLAÐIÐ 4. TBL. 2005