Neytendablaðið - 01.12.2005, Blaðsíða 15

Þjónustuver
Slæm si'maþjúnusta getur verið dýrkeypt
Danska dagblaöið BT hefur fjallað nokkuð um slæma simaþjónustu fyrirtækja. Þar kemur
m.a. fram að fyrirtæki eyða milljónum króna í auglýsingaherferöir og bætta ímynd. Þegar
viöskiptavinir þurfa aö biða óþreyjufullir í síma eftir þjónustu, getur markaðssetningin farið
fyrir lítið. Bætt ímynd fýkur út í veður og vind.
Þetta eru skilaboö frá dönsku auglýsingastofunni Bergsoe4. Ef kynni viðskiptavina af fyrir-
tækinu eru ekki jákvæð þegar þeir eru I beinum samskiptum við fyrirtæki er tilgangslaust að
bæta ímyndina. Fyrstu kynni eru alltaf mikilvæg. Þjónusta í síma er ekki síður gulls ígildi en
brosandi afgreiðslufólk. Það er erfitt að skilja rökin fyrir því að eyða milljónum i auglýsinga-
herferð ef viðskiptavinirnir veröa fyrirslæmri reynslu í sínum fyrstu kynnum við fyrirtækið.
I auglýsingageiranum er stundum sagt að það þurfi þrjú jákvæð augnablik til aö eyða einu
slæmu. Langur biðtimi eftir þjónustu er slæm þjónusta og fyrirtæki ættu aö hafa það í huga
að hver mínúta í bið er virkilega lengi að líða fyrir þann sem situr og biður.
Greinin úr TÆNK hér til hliðar vakti
athygli Neytendablaösins þar sem
mikið er kvartað til Neytendasamtak-
anna vegna tímans sem það tekur aö fá
þjónustu þegar hringt er í þjónustuver
ýmissa fyrirtækja, og ekki síst fyrirtækja
sem selja aðgang að Netinu. A Islandi
krefjast neytendur þess ekki síður að
hafa stöðuga tengingu við Netið. Netfyr-
irtækin og viöskiptavinir þeirra hafa
fundið fyrir því að ef tengingin rofnar
frá tölvu og út í heim þá glóa símalínur
þjónustuvera netfyrirtækjanna.
Utilokunaraöferöir
En hvað á gera ef samband rofnarvið Netið?
Neytendasamtökin fengu ráð hjá nokkrum
netfyrirtækjum um hvernig á að bregðast
við ef slíkt gerist. Fyrst er mikilvægt að
kanna hver vandinn er.
• Vertu viss um að þetta sé tengingin en
ekki bara stilling sem hefur breyst í tölvu-
forriti. Ef þú færð ekki tölvupóst getur
vandamálið legið í stillingum póstfor-
ritsins. Athuga t.d. að notendanafn,
lykilorð og slóð á póstsvæði sé rétt.
• Ef Netið liggur niðri gæti það líka bara
verið ein vefsíða sem er óvirk en ekki
önnur. Ef svo er þá er vandamálið ekki
þín megin heldur hjá þeim sem hýsir þá
vefsíðu, þess vegna er mikilvægt að prófa
fleiri en eina vefsíðu.
• Ef það er alveg Ijóst að ekkert samband er
við Netið, þá skal næst slökkva og kveikja
aftur á búnaði (tölvu og router).
• Rekja sig í gegnum snúrufarganið og
athuga hvort allt sé á sínum staö.
• Gott er að þekkja hvaða Ijós á að loga á
endabúnaði (router).
• Það má líka setja unglingana í fjölskyld-
unni í málið, oft luma þeirá ýmsum tækni-
legum ráðum.
• Ef þetta hjálpar ekki þá er næsta skref aö
hafa samband við þjónustuver netfyrir-
tækisins.
Fyrsta hjálp
Margs er að gæta þegar hringt er í
þjónustuver. Þú gætir þurft að hafa nægan
tíma þvi biðin getur verið ansi löng. Farðu
ekki langt frá tölvunni því um leið og þú
nærð sambandi viö þjónustufulltrúa skaltu
ekki slíta því fyrr en þú ert örugglega búin
að prófa að gera allt sem hann ráöleggur
þér. Alls ekki sleppa honum af linunni fyrr
því annars gætir þú þurft að eyða tíma
í álíka bið. Ef vandamálið er flóknara en
svo að það sé hægt að laga það með einu
símtali, skrifaðu þá hjá þér nafnið á þeim
sem þú talar við og fáðu þá til að gefa þér
upp annað símanúmer en þjónustunúmerið.
Skrifaðu hjá þér öll númer sem birtast á
símnúmerabirtinum þínum sem hringt er úr
meðan gert er við, því það getur veriö aö þú
þurfir að ná i viðgerðarmenn aftur og þá er
gott að spara sér biðina í þjónustusímanum.
Þetta á að sjálfsögðu ekki við öll netfyr-
irtæki, en ef þú heyrir „þú ert númer 29 í
röðinni" þegar þú hringir í þjónustuveriö þitt
ættir þú að hafa ofangreind ráð í huga.
Spurningar vakna
Hvernig þjónustu geta neytendur átt
von á af hálfu netfyrirtækis ef á þarf
að halda? Gefst kostur á að greiða fyrir
forgangsþjónustu og er eðlilegt að þurfa
þess til að fá lágmarksaðstoð? Tíminn er
dýrmætur og allt umstang kostar peninga.
Kvartanir hafa borist frá viðskiptavinum sem
hafa verið netsambandslausir í marga daga
og jafnvel vikur, bæði vegna þess aö þeir
hafa ekki haft tíma til að biða eftir að röðin
komi að þeim og einnig vegna álags hjá
viðgeröarmönnum. Neytendur ættu aö hafa
þaö í huga að það ríkir samkeppni á þessum
markaði. íbúar í stærstu þéttbýliskjörnum
landsins eru blessunarlega lausir viö einokun
og geta leitað á önnur mið. Einnig hefur
verið kvartað undan þeim langa tíma sem
tekur að fá nettengingu. Þess vegna ættu
nýir viðskiptavinir að spyrja að því hvort
biðin sé löng um leið og þeir kynna sér verð
á ADSL og hvað sé innifalið í þeirri þjónustu.
Dæmi eru um að vegna anna hafi biðtími
eftir nýrri tengingu verið allt að 10 dagar til
hálfur mánuöur.
Svör fyrirtækjanna
Neytendablaðið spurði fulltrúa nokk-
urra netfyrirtækja um þjónustu þeirra.
Almennum viðskiptavinum er ekki boðiö
upp á svokallaða forgangsþjónustu. Fyrir-
tæki gera oft sérstaka þjónustusamninga
og greiöa fyrir það. Eftir bilariatilkynningu
frá almennum viðskiptavinum er tryggö
þjónusta innan 24 tíma, þ.e. fyrsta virka dag,
þó eiga viðskiptavinir einhverra fyrirtækj-
anna möguleika á útkalli eftir kl. 18:00 og
greiða þeir sérstaklega fyrir það. Fram kom
að Póst- og fjarskiptastofnun hefur eftirlit
með fjarskiptamarkaði skv. fjarskiptalögum.
Þeir hafa ákveðnar heimildir til að tryggja
vernd neytenda og þar meö gæðakröfur til
fjarskiptaþjónustu. Síminn og OgVodafone
eru meö opinn þjónustusíma allan sólar-
hringinn og eru símanúmerin gjaldfrjáls en
þó ber að hafa í huga að þau eru einungis
gjaldfrjáls ef hringt er úr sama símakerfi og
þeirra. Ef hringt er t.d. úr símakerfi OgVoda-
fone í þjónustuver Símans þá er rukkaö að
fullu fyrir það símtal og öfugt. Hin netfyr-
irtækin hafa persónulega símsvörun og
er opnunartíminn oftast takmarkaður við
hálfan sólarhring.
Þjónustukönnun Neytendablaðsins
Neytendablaðið gerði nokkrar lauslegar
kannanirá biðtíma eftir þjónustu hjá netfyr-
irtækjunum. Fulltrúi Neytendablaðsins var
settur í þá stöðu aö nettenging rofnaði í
heimatölvu hans. Hringt var í þjónustuver
fimm netfyrirtækja og mældur sá tími sem
tók að fá afgreiðslu þjónustufulltrúa. Tækni-
lega gátum við ekki kannað meira en það,
þar sem raunverulegar aðstæður kalla á
misjafnar úrlausnir eftir eöli bilunar. í Ijós
kom að biðtími eftir þjónustu var frá hálfri
mínútu uppí tæpan klukkutíma. Þó má ætla
að álag á þjónustuver hljóti að aukast um
leið og bilun kemur upp í kerfi. En að öllu
eðlilegu ættu fyrirtæki að leggja áherslu á
að almenn þjónusta sé skjót og góð bæði
i verslun og í þjónustuveri. Það er a.m.k.
ítrekaö hringt i fóik og því boðið að flytja
viðskipti sín yfir frá öðrum fyrirtækjum.
Viðskiptavinir ættu því ávallt að njóta
góðrar þjónustu en ekki bara þá stundina.
ÞH
15 NEYTENDABLAÐIÐ 4. TBL. 2005