Dagblaðið Vísir - DV - 16.05.2017, Page 14

14 Vikublað 16.–18. maí 2017fréttir
Sími 565 1489 - Hringhella 12 - 221 Hafnarfjörður - isror@isror.is - www.isror.is
Hjá Ísrör ehf færðu pressuvélar
og tengi til samsetningar stállagna
Hjá Ísrör færðu einnig PEX-STÁL HITAVEITURÖR/FITTINGS – HITAVEITU – LJÓSLEIÐARA OG GASSKÁPA
ÍDRÁTTARRÖR – VARÚÐARBORÐA – HERPIMÚFFUR og svo margt fleira
O
kkar upplifun var sú að
kvörtunardeild WOW air
væri fyrst og fremst eins kon­
ar tæknileg hindrun til þess
að freista þess að fá okkur til
að gefast upp og sækja ekki rétt okk­
ar. Þá var okkur gert mjög erfitt fyrir
við að skrá inn allar kvartanirnar. Það
hafðist að lokum en við heyrðum ekki
múkk í starfsmönnum félagsins fyrr
en formleg kvörtun var send til Sam­
göngustofu,“ segir Andrea Margrét
Gunnarsdóttir í samtali við DV. Upp­
lifun Andreu rímar við frétt Morgun­
blaðsins af raunum Jóns Ármanns
Steinssonar og dóttur hans sem lentu
í sambærilegu þrætumáli við WOW
air en höfðu sigur að lokum.
Seinkun í sjö flugum
Af persónulegum ástæðum voru
Andrea Margrét og fjölskylda hennar á
faraldsfæti milli Íslands og Danmerkur
um síðustu jól. Þannig hittist á að
fimm fjölskyldumeðlimir tóku tíu flug
milli áfangastaðanna á stuttu tímabili.
Allar ferðirnar voru farnar með WOW.
Í sjö skipti af þessum tíu varð veru­
leg seinkun á fluginu eða umfram
fjórar klukkustundir. Þá var í tvö skipti
meira en tíu klukkustunda seinkun.
„Þetta olli okkur verulegum óþægind­
um enda voru sumir fjölskyldumeð­
limir að ferðast á stærstu hátíðar­
dögunum. Þeir vildu því mun frekar
vera í faðmi fjölskyldunnar en bíða úti
á flugvelli,“ segir Andrea Margrét.
Þegar flugi seinkar um meira en
fjórar klukkustundir á viðkomandi
farþegi, að uppfylltum ákveðnum
skilyrðum, rétt á skaðabótum; 400
evrum, sem samsvara rúmlega 45
þúsund krónur. Samkvæmt því ætti
fjölskylda Andreu Margrétar hugs­
anlega rétt á um 320 þúsund krón­
um í skaðabætur. „Þetta er auðvitað
umtalsverð upphæð og því höfðum
við samband við WOW air í árslok.
Þar var okkur bent á kvörtunarkerfi
fyrirtækisins,“ segir Andrea Mar­
grét.
„Við fengum aldrei svar“
Þar var þeim gert erfitt fyrir því skrá
þurfti inn sérstaka kröfu fyrir hvern
farþega og nota þurfti mismunandi
tölvupóstfang fyrir hvern einasta.
Fjölskyldan fyllti út eyðublöðin og
sendi þau til flugfélagsins. Þá var
þeim tilkynnt að bið eftir svari gæti
orðið 8–10 vikur. „Ég efast ekki um
að einhverjir gefist upp á leiðinni og
kannski er það hugmyndin. Þegar
við höfðum ekkert heyrt eftir um
12 vikur þá sendum við ítrekun til
WOW og aðra nokkrum vikum síð­
ar. Við fengum aldrei svar,“ segir
Andrea Margrét.
Þann 5. maí, heilum fjórum
mánuðum síðar, gafst fjölskyldan
upp og hafði samband við Sam­
göngustofu. Þar komu þau skriflegri
kvörtun á framfæri. „Fimm dögum
síðar fengum við svar við tveimur
erindum þar sem WOW gengst við
ábyrgð sinni í einu tilviki en hafnar
henni í öðru. Við munum skoða það
nánar en enn eru útistandandi fimm
kvartanir,“ segir Andrea Margrét.
Varðandi kröfuna sem WOW
air hefur viðurkennt skaðabóta­
skyldu á þá fengu Andrea Margrét
og fjölskylda hennar boð um inn­
eignarnótu hjá flugfélaginu að verð­
mæti 60 þúsund króna eða milli­
færslu upp á áðurnefndar 400 evrur.
Sá galli er þó á gjöf Njarðar að WOW
air áskilur sér 4–8 vikur til þess að
greiða upphæðina út.
Fá tvær vikur til að svara
Það þarf ekki að koma á óvart að WOW
air hafi vaknað til lífsins eftir kvörtun­
ina til Samgöngustofu því stofnunin
bregst hratt við. „Þegar flugfarþegi
sendir okkur kvörtun þá er hún skráð
strax og síðan áframsend til viðkom­
andi flugfélags. Það hefur svo tvær
vikur til að svara erindinu,“ segir Þór­
hildur Elínardóttir, samskiptastjóri
Samgöngustofu. Forsvarsmenn
WOW air vísuðu því alfarið á bug að
kvartanakerfi félagsins væri sett upp
til þess að letja viðskiptavini til þess
að leita réttar síns.
„Við erum stöðugt að leita leiða
til þess að bæta okkar þjónustu.
Það verður að hafa í huga að það
getur tekið töluverðan tíma að afla
nauðsynlegra gagna til þess að skera
úr um réttmæti krafna. Þess vegna
gefum við okkur átta vikur til þess að
vinna úr kröfum,“ segir María Mar­
grét Jóhannsdóttir, verkefnastjóri
á samskiptasviði flugfélagsins. Að
hennar sögn vinnur WOW air að
innleiðingu nýrra tölvulausna sem
munu flýta afgreiðslu mála. n
„fengum aldrei svar“
n WOW air tekur sér 8–11 vikur í að meta réttmæti kvartana n 4–8 vikur í að greiða út skaðabætur
Björn Þorfinnsson
bjornth@dv.is „Ég efast
ekki um að
einhverjir gefist
upp á leiðinni og
kannski er það
hugmyndin
M
y
n
d
W
O
W
A
IR