Verzlunartíðindi - 01.02.1995, Blaðsíða 34

AÐ LOKUM ÞETTA...
Lykillinn að lausninni:
Hvað segir kúnninn
• M i
Evrópudagur verslunarinnar, hinn fimmti í röðinni,
var haldinn með ráðstefnu í Brussel 10. nóvember
síðastliðinn. Þangað voru mættir forsvarsmenn og
talsmenn allra stærstu fyrirtækja og félagasamtaka í versl-
un í Evrópu til að skiptast á skoðunum um málefni versl-
unarinnar - atvinnugreinar sem hefur á launaskrá um
15% alls vinnuafls í álfunni. Að venju voru margir þekktir
fyrirlesarar á ráðstefnunni og mörgum athyglisverðum
málum velt upp. Einn var þó ræðumaður sem vakti öðrum
fremur athygli, írinn Feargal Quinn, frá SUPERQUINN
verslunarkeðjunni á írlandi. Hann velti m.a. upp spurn-
ingunni um hvað kúnninn hefði fengið út úr þeim breyt-
ingum sem orðið hefðu í kjölfar tilkomu innri mark-
aðar ESB, hvernig væntingar hans, byggðar á
stórum orðum og miklum yfirlýsingum áður
en hinn sameiginlegi markaður varð að .
veruleika, hafi ræst.
Einhverjir gætu reyndar hugsað sem
svo: Hvað er forstjóri stórrar verslunar-
keðju að vilja upp á dekk á ráðstefnu
verslunarfyrirtækja, talandi um málefni
kúnnans - neytandans. Er það ekki við-
fangsefni neytendasamtaka og ráðstefna
um neytendamál? Quinn er ekki sam-
mála: I fyrsta lagi er það viðskiptavinurinn
sem lætur aurana sína í kassann hjá mér og
undirritar í raun Iaunaávísunina mína um hver
mánaðamót. Hagsmunir mínir liggja samhliða hagsmun-
um þessa hóps. An viðskiptavina er engin verslun, segir
Quinn. Og hann heldur áfram:
Viðskiptavinirnir, þarfir þeirra og óskir, hafa því miður
of oft gleymst við stefnumótun og framkvæmd innri mark-
aðarins. Þess vegna sitjum við nú uppi með of mikið bákn,
of margar reglugerðir; kerfi sem er alltof þungt í vöfum og
erfitt viðureignar. Það sem við hefðum átt að sjá er
skemmtilegur markaður sem iðaði af lífi, síbreytilegu
vöruvali og öflugri samkeppni. Það var sú mynd sem við,
- og stjórnvöld, gáfum viðskiptavinum okkar af því sem
verða skyldi. Meiningin var jú að auka frelsið til þess að
efla viðskiptin.
Quinn kveðst vikulega setjast niður í einni af verslunum
sínum með hópi sjálfboðinna viðskiptavina sem þangað
kemur til að segja sína hlið á þeim málum sem snúa að
versluninni. í klukkustund situr hann og hlustar.
Þrennt segir hann að standi upp úr eftir þessa hópfundi:
Kúnninn kveðst ekki sjá að vöruúrval hafi aukist að
nokkru marki með tilkomu innri markaðarins, árangur
aukinnar samkeppni sé ekki sá sem vænst hafi verið og
mörgum finnst sem verslunin sinni umhverfismálunum
ekki af þeim áhuga sem skyldi. Margt af þessu er mjög
skiljanlegt, segir Quinn. Við sem störfum í verslun vitum
að enn eru margar hindranir við að selja og dreifa vöru
milli landa. Margt er jafnvel orðið erfiðara en áður, vegna
Er ekki lausnin
sú a& hlusta bara
ó kúnnann þegar veriS
er a& móta stefnu, taka
ókvaróanir eða gera samn-
inga? Sé hann ánægbur,
veróa allir ánægóir: Kúnninn
fær þaó sem hann vill,
seljandinn fær aukin við-
skipti og ríkissjóóur
fær meiri tekjur.
reglugerðargleði í Brússel og heimatilbúinna vandræða í
hinum ýmsu löndum. Hin daglegu innkaup hafa ekki þró-
ast í þá fjölþjóðlegu, skemmtilegu upplifun sem kúnninn
átti von á, með litríkum vörum frá hinum ýmsu löndum, í
öllum hillum verslana. Ekki vegna þess að hugmyndin um
innri markaðinn virki ekki, heldur vegna þess að ekki
hefur verið hlustað. Um alla Evrópu hafa t.d. misjafnlega
frjóir menn setið við að finna leiðir sem hindra að frelsið
fái að njóta sín. Það sem áður voru tollar, heitir nú eitthvað
allt annað, en skilar sér í sömu skattheimtu. Um þetta fær
samkeppnin engu ráðið. Kúnninn vænti þess líka að með
aukinni samkeppni yrði honum lyft upp á þann stall sem
honum hæfir; hann yrði kóngurinn í keðjunni, sá sem
allir kepptust við að þjóna. Hér hefur hins
vegar lítið breyst, segir Quinn.
Og hann lét kollega sína ekki síður
finna til tevatnsins hvað umhverfismálin
varðar: Þessi málaflokkur er vaxandi
áhyggjuefni viðskiptavina okkar hvar
sem við störfum. Með tilkomu innri
markaðarins var því spáð að staðlar á
sviði umhverfismála yrðu fjótlega
komnir í það horf sem best þekktist í
Evrópu. En staðreyndirnar tala öðru máli
og verslunin hefur barist af krafti gegn
auknum kröfum á þessu sviði.
Þetta ætti að vera okkur umhugsunarefni.
Ættum við ekki að ganga í fylkingarbrjósti þeirra sem vilja
að raddir viðskiptavina okkar fái að heyrast. Hér á ég við,
að gætum við horft á innri markaðinn frá sjónarhóli við-
skiptavinarins, er hugsanlegt að forgangsröð og meðferð
mála yrði önnur en nú er. Sem dæmi má taka samræm-
ingu óbeinna skatta. Ef slík aðgerð skilar sér ekki í lægra
verði til kúnnans, hefur hann engan áhuga á málinu.
Kannski ættum við ekki að hafa það heldur."
Quinn minnti kollega sína á upphaflegan tilgang innri
markaðarins. Hugmyndin var að auka verslun og viðskipti
innan þessa svæðis, ekki þannig að fáir útvaldir gætu
hagnast meira, heldur til að örva heildarviðskipti. Þetta
byggir á því að verslunin aukist; að viðskiptavinurinn
kaupi meira. Til þess að það gerist þurfum við að verða
hæfari til að mæta óskum hans, gera verslun spennandi
og skemmtilega og síðast en ekki síst, láta viðskiptavini
okkar finna, að þeir eru og verða alltaf mikilvægasti hlekk-
urinn í keðjunni.
Svo mörg voru þau orð. Væntanlega í tíma töluð og
hittu í mark í Brússel. Gætu þau einnig átt erindi hér eftir
tilkomu EES og með gildistöku GATT? Er ekki lausnin sú
að hlusta bara á kúnnann þegar verið er að móta stefnu,
taka ákvarðanir og gera samninga? Sé hann ánægður,
verða allir ánægðir: Kúnninn fær það sem hann vill, selj-
andinn fær aukin viðskipti og ríkissjóður meiri tekjur í
kassann. Einfalt mál, ekki satt?
34 VERZLUNARTÍÐINDI