Morgunblaðið - 01.03.1998, Page 4

4 B SUNNUDAGUR 1. MARZ 1998
MORGUNBLAÐIÐ
ÞÓTT íslendingar séu ein
vinnu samasta þjóð veraldar,
eða telji sig að minnsta kosti
vera það, hafa þeir ekki eytt
mikilli orku í vísindalegar athuganir
á vinnu og frammistöðu fólks í
starfí. Ásta Bjamadóttir fór því
ekki troðnar slóðir þegar hún hóf
nám í vinnu- og skipulagssálfræði
við sálfræðideild Minnesotaháskóla
í Bandaríkjunum. I nóvember síð-
astliðnum varði hún doktorsritgerð
í þeirri grein eftir rannsókn á þeirri
hegðun sem mestu máli skiptir fyrir
frammistöðu í þjónustustörfum, og
hafði þá skrifað bókina Starfs-
mannaval, sem kom út hjá Framtíð-
arsýn árið 1996. Hún er núna
starfsmannastjóri Hagkaups.
Vinnu- og skipulagssálfræðingar
eru ekki margir hér á landi, fagið
nánast óþekkt meðal almennings,
og því er Asta spurð hvað þessi
grein sálfræðinnar fjalli um í stuttu
máli.
„Hún fjallar um öll viðfangsefni,
fyrirbæri og vandamál á vinnustöð-
um þar sem þekking á mannlegri
hegðun getur komið að gagni,“ seg-
ir Asta. „Sem fræðigrein nær hún
yfir fimm svið, starfsmannaval og
frammistöðumat, þjálfun starfs-
manna og starfsþróun, vinnuvilja og
umbun, hönnun vinnuumhverfis og
loks vinnuviðhorf og félagsmótun."
Þróun vinnusálfræðinnar
Ásta fékk áhuga á vinnusálfræði
strax sem unglingur þegar hún
vann hjá Félagsvísindastofnun Há-
skólans við að gera starfslýsingar,
jafnhliða námi sínu við Menntaskól-
ann við Hamra-
hlíð.
„Þá átti ég við-
töl við um þrjú
hundruð sérfræð-
inga og stjómend-
ur á ýmsum vinnu-
stöðum hér í bæ í
því skyni að safna
upplýsingum um
störf þeirra og
skrifa á þeim
stuttar lýsingar
sem síðan komu út
í bók. Mér fannst fólk taka því vel
þegar ég sýndi starfi þess áhuga og
sjálf hafði ég hina mestu ánægju af.
Eftir þessa reynslu langaði mig til
að læra eitthvað sem hefði með
vinnu og störf fólks að gera og
komst eftir nokkra leit að því að til
væri fag sem héti vinnusálfræði. Ég
innritaðist þá í sálfræði í Háskóla
Islands, gagngert til að læra vinnu-
sálfræði síðar, og dreif af BA námið
því hugurinn stefndi til Bandaríkj-
anna enda er vagga vinnusálfræð-
innar einmitt þar.
Vinnusálfræði varð til í kringum
1910, og þá sem tilraun til að auka
hagræðingu og framleiðni í verk-
smiðjum. Hugmyndina um visinda-
legt starfsmannaval má þó rekja
langt aftur í tímann, til Kínverja og
Fom-Grikkja. í fyrstu var verið að
rannsaka hvemig best væri að velja
starfsfólk og skipuleggja vinnu þess
og vinnuumhverfi, til dæmis með það
í huga að fækka slysum, og síðar
meir var sjónum beint að félagsleg-
um þáttum, hvatningu og þjálfun.
Heimsstyrjaldimar urðu þó helsti
hvatinn að þróun og útbreiðslu
vinnusálfræðinnar. Þegar Banda-
ríkjamenn hófu afskipti sín af fyrri
heimsstyrjöldinni í apríl 1917, kom
upp vandamál við val á hermönnum
í stöður innan hersins, hvemig ætti
að meta þá, velja og þjálfa. Þá var
búið til fyrsta skriflega greindar-
prófið sem lagt var íyrir stóra hópa
nýliða. Sú aðferð að nota greindar-
próf við val á starfsfólki hefur fram
til þessa daga þótt einna árangurs-
ríkust og er mikið notuð í Banda-
ríkjunum. Eftir stríð fóm miklar
sögur af þeim árangri sem sálfræð-
ingarnir höfðu náð og einkageirinn
tók á móti þeim opnum örmurn."
Sigrar og ósigrar
Doktorsritgerð Ástu fjallar um
frammistöðu einstaklinga í þjón-
ustustörfum, og var rannsókn henn-
ar byggð á yfir eitt þúsund raun-
vemlegum atvikum þar sem starfs-
fólk var talið hafa sýnt góða eða
slaka frammistöðu í samskiptum við
viðsldptavini.
„Ég ákvað að snúa mér að
ÁSTA Bjamadóttir starfsmannastjóri: „Rannsóknir hafa sýnt að almenn greind er mikilvægasti
á frammistöðu einstaklinga í starfi."
Morgunblaðið/Árni Sæberg
áhrifavaldurinn
f
sanæma
Það er tálsýn að láta brjóstvitið ráða í
starfsmannavali, segir Asta Bjarnadóttir,
vinnu- og skipulagssálfræðingur. Hún
hefur rannsakað frammistöðu fólks í
þjónustustörfum og sagði Kristínu
Marju Baldursdóttur frá hugmyndum
sínum um starfsmannaval, frammistöðu
og starfsánægju.
frammistöðusviðinu og fékk fljótt
áhuga á þjónustugeiranum. Mér
hefur ætíð leiðst það viðhorf fólks
að þjónustugeirinn sé afæta á
grunnatvinnuvegum eins og sjávar-
útvegi og landbúnaði. Ég byrjaði á
að „stúdera pælingar“ hagfræðinga
um þjónustugeirann og komst með-
al annars að því að hlutfallsleg
stærð hans í atvinnulífi er einn besti
mælikvarðinn á þróunarstig landa.
Ég er ekki sátt við þá skoðun að
verðmæti myndist ekki í þjónustu-
geiranum, og mér liggur við að
segja að við getum vel lifað af því að
klippa hárið hvert af öðru!
Ég sneri mér því næst að þjón-
ustumarkaðsfræðum og komst að
því að þótt mikið hafi verið ritað um
hvemig bæta megi þjónustu, vant-
aði lýsingu á þeirri hegðun sem er
forsenda þess. Þarna fann ég eyðu í
„litteratúrnum", og það er að sjálf-
sögðu óskadraumur allra sem skrifa
doktorsritgerð. Ég ákvað að nálgast
verkefnið með skemmtilegri aðferð
sem er byggð á raunverulegum at-
vikum eða sögum af sigrum og
ósigrum, bæði frá viðskiptavinum
og starfsmönnum þjónustufyrir-
tækja. Þessi atvik voru síðan flokk-
uð og greind af her manna sem ég
hafði mér til aðstoðar og eftir þá
flokkun hafði ég í höndum líkinda-
gögn sem voru síðan greind með
tölfræðilegri aðferð sem heitir
þáttagreining. Ég fékk út tíu þætti
sem lýsa frammistöðu einstaklinga í
þjónustu, þar á meðal hve fljótt
starfsmenn bregðast við, hlusta,
gefa upplýsingar, afgreiða, fylgja
eftir málum, og einnig komu þarna
fram þættir eins og kurteisi, vinátta
og samúð. Þetta líkan má nota í
þjálfun, það er að segja að kenna
fólki að hegða sér samkvæmt þess-
um þáttum, en einnig má nota það
sem grunn fyrir frammistöðumat.“
Starfsmannaval
Ásta segir að Bandaríkjamenn
séu vanir prófum þegar um val á
starfsmönnum sé að ræða, og að
flestir starfsmenn í ábyrgðarstörf-
um gangist undir árlegt frammi-
stöðumat, sem síðan tengist launum
þeirra. „Bandarískt starfsmanna-
hald, eins og það gerist best, beinist
einkum að vönduðu starfsmanna-
vali, hinu árlega frammistöðumati,
þarfagreiningu, eða mati á því hvers
konar þjálfun nýtist starfsmanni
best, og síðan að starfsþróun sem
felst í þvi að aðstoða starfsmann í að
skipuleggja starfsferil sinn.“
- Hvemig kemur vinnu- og skipu-
lagssálfræði helst að gagni í at-
vinnulífinu?
„Við gerum kröfur um betri lífs-
kjör og meiri framleiðni og því þurfa
fyrirtæki að vanda val á starfsmönn-
um, þjálfa þá rétt, umbuna þeim svo
þeir haldist við í starfinu, og hanna
gott vinnuumhverfi. Störfm úti í
þjóðfélaginu verða æ flóknari og
stjómun þessara mála því að sama
skapi erfiðari. í flestum löndum hef-
ur framleiðni aukist, mest þó í
Bandaríkjunum, og íslendingar geta
ekki leyft sér að vera eftirbátar í
þeim efnum. Vinnusálfræðin gengur
undir þessum kröfum. Það er alltaf
verið að hagræða, verið að reyna að
ná sem mestri framleiðni út úr fólki
en þó á þann hátt að því líði vel og að
hæfileikar þess séu nýttir. Vinnusál-
fræði þjónar báðum herrunum,
vinnuveitandanum og starfsmannin-
um, en aukin framleiðni er alltaf
mikilvægt markmið.
Þótt launþegasamtök á íslandi
hafi gert marga góða hluti hafa þau
að vissu leyti staðið^ í vegi fyrir
framleiðniaukningu. í fyrsta lagi
með því að láta launahækkanir fara
eftir starfsaldri en ekki frammi-
stöðu, sem þýðir að fólki með lang-
an starfsaldur er kannski umbunað
en ekki því sem duglegast er, og í
öðru lagi með því að koma í veg fyr-
ir að starfsmenn gangi í fleiri en eitt
starf innan fyi-irtækisins.
Það er líka allt of mikið um það
að peningum sé sóað í námskeið
sem hafa lítið eða ekkert að gera
með það starf sem unnið er. Sem
starfsmannastjóri hef ég fengið
margar upphringingar frá aðilum
sem vilja selja mér námskeið fyrir
starfsmenn eins og til dæmis í fata-
vali, snyrtingu, slökun eða sjálfs-
styrkingu. Hins vegar hefur enginn
hringt til að bjóða mér kjötnám-
skeið eða þjónustunámskeið, eða
raunar nein önnur námskeið sem
tengjast þeim störfum sem unnin
eru hjá Hagkaupi. Það er að mínu
mati lítilsvirðing við vinnandi fólk
að taka það frá störfum sínum til að
senda það á námskeið sem hefur
það eitt markmið að vera tilbreyt-
ing frá hinu daglega amstri.“
Starfsánægja
Starfsmannaval heyrir undir
vinnusálfræðina og það'Væri fróð-
legt að vita hvemig Ásta mundi
velja sér starfsmenn ef hún ræki
sitt eigið fyrirtæki?
„Það er tálsýn að best sé að láta
brjóstvitið ráða í starfsmannavali.
Ég mundi nota sálfræðileg próf, því
ég hef mikla trú á þeim, enda eru
þau bæði í þágu starfsmanna og fyr-
irtækisins. Fyrir starfsmenn sem
eiga að hafa samskipti við viðskipta-
vini mundi ég leggja þjónustuvilja-
próf, greindarpróf fyrir yfirmenn
og þá sem eiga að gegna flóknari
störfum, og fyrir þá almennu starfs-
menn sem hefðu ekki bein sam-
skipti við viðskiptavini mundi ég
leggja áreiðanleikapróf. Prófin
segja ekki allt svo ég mundi líka
ræða við væntanlega starfsmenn,
og nota þá kerfisbundin viðtöl, það
er að segja viðtöl þar sem sömu
spurningar eru lagðar fyrir alla.“
- Og hvernig er nú besti starfs-
maðurinn?
„Rannsóknir hafa sýnt að almenn
greind er að jafnaði mikilvægasti
áhrifavaldurinn á frammistöðu ein-
staklinga í starfi. Aðrir þættir eins
og menntun, samviskusemi, sam-
starfsleikni og þjónustuvilji, koma
svo inn í eftir eðli starfsins."
- En hvenær eru starfsmenn
ánægðir?
„Niðurstöður rannsókna sem ég
og aðrir hafa gert sýna að starfsá;
nægja ræðst af fjórum þáttum. í
fyrsta lagi tengist hún starfinu
sjálfu, það er að segja fjölbreytni
verkefna, hvort hæfileikar nýtist í
starfi, ábyrgð, hvort starfið veiti
umbun eftir frammistöðu og hvort
kostur gefist á að yinna verkin frá
upphafi til enda. í öðru lagi hafa
hinir félagslegu þættir á vinnustað
áhrif, eins og andrúmsloft, sam-
skipti og tilfinning fólks fyrir því að
geta haft áhrif á starfsaðstæður sín-
ar. í þriðja lagi eru það ytri aðstæð-
ur, þar með talinn samanburður við
aðra sambærilega starfsmenn á