Morgunblaðið - 01.03.1998, Side 5

MORGUNB LAÐIÐ
SUNNUDAGUR 1. MARZ 1998 B 5
vinnumarkaðinum. Til dæmis mæl-
ast menn ánægðari ef aðrir mögu-
leikar eru færri og atvinnuástand
verra. Loks ákvarðast starfsánægja
af einstaklingnum sjálfum. „Já-
kvæðnistig“ hvers einstaklings ræð-
ur þónokkru um starfsánægju hans,
burtséð frá því hvaða starfi hann
eða hún gegnir. Þessu til stuðnings
eru tvíburarannsóknir sem hafa
sýnt að starfsánægja er að nokkru
leyti arfgeng.
- Hefur launaseðillinn þá lítil
áhrif á starfsánægjuna eftir allt
saman?
„Fólk verður óánægt ef því fínnst
það leggja meira af mörkum en það
fær umbun fyrir í samanburði við
aðra. Fólk með mjög há laun getur
verið óánægt og fólk með lág laun
ánægt. Tilraunir hafa sýnt, að fólk
sem fær greidd mjög lág laun íyrir
ákveðið verk dregur úr vinnufram-
lagi sínu uns því þykir komið á jafn-
vægi milli framlags síns og þess sem
það ber úr býtum. Fólk sem fær aft-
ur á móti greidd óeðlilega há laun
fyrir verk sem það vinnur eykur ekki
endilega vinmiframlag sitt, heldur
reynir að réttlæta háu launin.
I þessu sambandi má líka geta
þess, að menn hafa hingað til álitið
launaleynd hvetjandi því þá haldi
starfsmenn að þeir séu með hærri
laun en næsti maður. En rannsókn-
ir hafa aftur á móti sýnt hið gagn-
stæða. Þar sem launaleynd ríkir
halda fleiri en fimmtíu prósent
starfsmanna að þeir séu með lægri
laun en starfsfélaginn. Og sú tilfinn-
ing er allt annað en hvetjandi!"
Það er að mínu mati lítilsvirð-
ur tiað eitt markmið aðvera
tilbreyting trá hinu daglega
amstri
Fnlk verður nánægt ef bví
finnst bað leggja meiraat
mörkum en pað fær umbun
fyrir í samanburði við aðra
Ef öú ert ekki að pjúna við-
skiptavininum er eins gott
að [lú bjonir peim sem er
að gera pað
Þjónusta
Það sem kom Astu einna mest á
óvart þegar niðurstöður rannsókn-
arinnar lágu fyrir voru miklar kröf-
ur viðskiptavina. „Kröfur viðskipta-
vina eru óendanlegar. Um leið og
óskir þeirra á einu sviði eru upp-
fylltar bætast nýjar við. Menn mega
því aldrei halda að þeir veiti það
góða þjónustu að þeir þurfi ekki að
bæta sig í framtíðinni."
- Hvernig finnst þér almenn þjón-
usta vera á Islandi samanborið við
þá þjónustu sem veitt er í Banda-
ríkjunum?
„Ég fékk nú dálítið áfall þegar ég
fluttist heim því ég var orðin góðu
vön ytra. Það sem mér finnst mega
bæta hér er í fyrsta lagi sá aðgang-
ur sem viðskiptavinurinn hefur að
þjónustu. Við hjónin ætluðum að
byrja á því fyrsta daginn að kaupa
okkur bíl en það var ekki hægt því
það var laugardagur. í marga daga
komumst við ekki á pósthúsið því
það er aðeins opið á þeim tíma sem
við vorum sjálf að vinna og svo
mætti lengi telja.
Fólk þarf að sjálfsögðu á sínu fríi
að halda en kröfur nútímans eru um
betri aðgang að þjónustu. Það verð-
ur því einfaldlega að skipuleggja
vaktir miklu víðar en gert hefur
verið, og við erum aðeins komin í
gang með það hér í Hagkaupi að
vera með tvískiptar vaktir í búðun-
um. Það getur verið þungt í vöfum
að breyta þessu en það er hægt með
því að fara samningaleiðina við
starfsfólkið.
Þjónusta í Bandaríkjunum er í
mörgum tilvikum vinsamlegri við-
skiptavininum heldur en hér. Ef
viðskiptavinurinn er ekki ánægður
með vöru tekur verslunin ábyrgð á
henni og endurgreiðir vöruna. Hér-
lendis vantar ákveðinn vilja hjá
stjómendum til að leggja fé í að
gera viðskiptavininn ánægðan. Það
þarf einnig að gera starfsfólki kleift
að þjóna betur með því að gefa því
meira vald til að taka ákvarðanir og
breyta út af reglum. Jafnvel fækka
reglunum. Nordström verslunar-
keðjan í Bandaríkjunum hefur að-
eins eina starfsmannareglu og hún
er þessi: Notaðu dómgreind þína við
allar aðstæður.
Þeir sem em ekki „á gólfinu“ að
þjóna viðskiptavininum þurfa sem-
sagt að breyta viðhorfi sínu í þá
vem að líta svo á að þeirra hlutverk
sé að þjóna þeim sem er að þjóna
viðskiptavininum. Skipuritið ætti að
vera þannig að viðskiptavinimir eru
efstir, þá starfsfólkið sem þjónar
þeim og stjórnendur síðan neðstir.
Yfirstjómin á að ganga undir þeim
sem era að þjóna viðskiptavininum,
ekki skipa sér yfir þá. Forstjóri
SAS, Jan Carlzon, sagði: Ef þú ert
ekki að þjóna viðskiptavinunum er
eins gott fyrir þig að þjóna þeim
sem eru að gera það.“
- Margir tala um að Islendingar
hafi litla þjónustulund?
„Ég vil heldur tala um þjónustu-
vilja. Orðið þjónustulund tengist
undirgefni, en það er gaman að
þjóna og það er hægt að gera á
þann hátt að báðir hafi ávinning af.
Jú, ég held áð Islendingar hafi þjón-
ustuvilja. Það sem vantar oft er
svigrúm og stuðningur til að nota
hann.“
Starfíð áhugamálið
Jafnhliða doktorsnámi sínu
kenndi Ásta við sálfræðideild
Minnesotaháskóla, en vinnudegin-
um var þó kannski ekki alveg lokið
þegar þeim skyldum hafði verið
sinnt, því hún og eiginmaður henn-
ar, Arni Sigurjónsson bókmennta-
fræðingur, eiga einn son. Það má
því reikna með að hún hafi þurft
og þurfi að skipuleggja tíma sinn
vel?
„Jú jú, ætli það ekki. En ég legg
líka mikið upp úr lausum tíma og
þegar ég var að skrifa doktorsrit-
gerðina vann ég aldrei um helgar.
Eg held að menn afkasti meira ef
þeir gefa sér tíma til hvíldar líka.
En ég er engin ofurkona sem legg-
ur mikið upp úr myndarskap á
heimilinu til viðbótar öllu hinu, og
starfið er aðaláhugamálið.
Ég er vissulega skipulögð og
þegar ég var að vinna að ritgerð-
inni tímamældi ég mig, því bæði
lék mér forvitni á að vita hversu
langan tíma doktorsritgerð væri í
vinnslu og eins vissi ég að það væri
hvetjandi fyrir mig að vita hvað ég
legði af mörkum í hverri viku. Nið-
urstaðan var sú að ritgerðin tók
um 1.900 klukkustundir eða tæpa
12 mánuði miðað við 40 stunda
vinnuviku.
- Ungt fólk virðist nú ekki álíta
ísland vera land tækifæranna, kom
aldi-ei til greina að setjast að úti þar
sem kaup mun vera hærra og tæki-
færin óteljandi?
„Það kom aldrei annað til greina
en að flytja heim, hér eru rætur
okkar og fjölskyldur. Og þótt það
hafi að mörgu leyti verið gott að búa
í Bandaríkjunum var þó margt sem
maður gat ekki sætt sig við, eins og
félagslegt misrétti, einkum í heil-
brigðismálum, byssueign almenn-
ings og sitthvað fleira.
Að sjálfsögðu era mörg tækifæri
fyrir vinnusálfræðinga vestanhafs
og ég þurfti að réttlæta það mikið
fyrir prófessorum hvers vegna ég
sneri mér ekki að rannsóknum eða
vinnu þar í landi. En ég lofaði þeim
að þeir myndu ekki þurfa að
skammast sín fyrir neitt sem ég
gerði og er með mynd af þeim hér
uppi á vegg til að minna mig
stöðugt á það loforð."
Þarft þú aðstoð vegna
næringannála?
Við veitum faglega
ráðgjöf og góða
þjónustu. Hringdu og
pantaðu tíma.
NÆRINGARSETRIÐ
Anna Elísabet Ólafsdóttir
Sími 551 4742
Rrussell
ATHLETIC
Fleecfatnaöur
Bómullarfatnaður
Opið
Columbia
Sportswcar Company*
í örfáa daga
| á Fosshálsi í dag frá kl.
13-17
Ulpur
Vettlingar
Húfur
Skíöaföt
o.m.fl.
20-70%
afsláttur af
öðrum
fartnaði
REYSTI
VERSLANIR
19 - S. 568-1717 - Fosshálsi 1 S. 577-5858