Morgunblaðið - 15.04.2008, Blaðsíða 25

eingöngu. Að auki verður ekki séð
að mismunur sé á gæðum erlendra
og innlendra eigna. Veðtakan í
hlutabréfunum yrði ekki heldur
riftanleg, af því að nýtt lán fylgdi.
Ríkið þarf að fá rétt til að skipa
menn í stjórnir dótturbankanna og
leysa bréfin til sín án uppboðs síð-
ar, að uppfylltum skilyrðum. Þá
þyrfti að takmarka úttektir bank-
anna úr dótturfélögunum á meðan
skuldin varir.
Sjálfs er höndin hollust
Eigendur og stjórnendur við-
skiptabanka og dótturfélaga þeirra
fái að þessu gerðu ráðrúm til að
vinna að fjárhagslegri end-
urskipulagningu félaganna. Þeir
þekkja eignir og skuldir bankanna
best og eiga sjálfir mikilla hags-
muna að gæta. Hér eiga við gamlar
og góðar reglur: Sjálfs er höndin
hollust, sá veit best hvar skórinn
kreppir sem ber hann á fætinum
og hver er sinnar gæfu smiður.
Gert verði alveg ljóst að íslensk
stjórnvöld muni ekki koma frekar
að fjárhaglegri endurskipulagningu
banka, að öðru leyti en því að leysa
áðurnefnd ný dótturfélög um inn-
lenda bankastarfsemi til sín, ef á
þarf að halda. En komi til þess
felst sem fyrr sagði kjarabót í því
fyrir hina ótryggðu kröfuhafa því
þá minnkar efnahagsreikningur
bankanna og hlutfall eigin fjár
hækkar að sama skapi. Unnið er
þessa dagana að lausn bankavand-
ans. Ekki er líklegt að sá sem
stendur utan við það starf geti
slegið fram bestu lausn. Betur sjá
augu en auga. Með þessari grein er
hins vegar vakin athygli á að leiðir
finnast til að takmarka það högg
sem almenningur verður fyrir.
Huga ber að þeim áður en ákvarð-
anir eru teknar.
Höfundur er viðskiptafræðingur,
bankamaður og fjármálaráðgjafi.
MORGUNBLAÐIÐ ÞRIÐJUDAGUR 15. APRÍL 2008 25
Í SÍÐUSTU grein fjallaði ég um
skaðann sem slæm þjónusta getur
valdið. Ég tók dæmi um viðskiptavin
sem fór á veitingastað og fékk slæma
þjónustu. Hann sagði
fjölskyldu, vinnu-
félögum og vinum frá og
þeir sögðu öðrum frá.
Fyrr en varði gátu þús-
undir manna verið
komnir með það á hreint
að það ætti að forðast
þennan veitingastað eins
og heitan eldinn. Ég fór
einnig á hundavaði yfir
ýmsan annan skaða sem
hlýst af slæmri þjónustu
og niðurstaðan varð í
stuttu máli sú að slæm
þjónusta veldur fyr-
irtækjum verulegum, en oft duldum,
skaða í formi aukins kostnaðar og
minni tekna. Í þessari grein ætla ég
hins vegar að fjalla um góða þjónustu
og hag fyrirtækja af henni.
Hagur fyrirtækja af
góðri þjónustu
Okkur finnst þjónusta slæm ef hún
uppfyllir ekki væntingar okkar en
finnst hún góð ef hún uppfyllir vænt-
ingarnar. Að veita góða þjónustu
snýst því um að uppfylla væntingar
viðskiptavinanna. Með því að upp-
fylla væntingarnar verðum við ekki
fyrir þeim kostnaði og tekjutapi sem
slæm þjónusta veldur.
Þá er það spurningin: Hverjar eru
þessar væntingar sem við þurfum að
uppfylla? Því getur enginn svarað
nema viðskiptavinurinn. Það er því
einfaldast að spyrja hann bara að því.
Það þarf ekki að vera dýrt að gera
það. Það má t.d. bara spyrja við-
skiptavininn, þegar hann er búinn að
fá þjónustuna, hvort hún hafi staðist
væntingar hans. Ef við spyrjum
nokkra á dag eða í
viku þá fáum við
smám saman þokka-
lega mynd af ástand-
inu.
Við getum líka sett
okkur í spor viðskipta-
vinanna. Hvernig
myndum við vilja hafa
þjónustuna ef við vær-
um viðskiptavinir fyr-
irtækisins okkar?
Þegar vænting-
arnar eru orðnar ljós-
ar þá getum við farið
að huga að því hvernig
við getum uppfyllt þær. Kannski
þurfum við að breyta verklagi, við-
móti, afgreiðslutíma, vöruúrvali,
staðsetningu eða innréttingum. Þetta
getur auðvitað kostað einhverja pen-
inga en við verðum þá að muna að ef
við gerum þetta ekki þá upplifir við-
skiptavinurinn slæma þjónustu og þá
eykst kostnaður okkar og tekjurnar
minnka. Að fara í þessar aðgerðir er
því einfaldlega fjárfesting sem mun
borga sig til baka.
Með því að uppfylla væntingar við-
skiptavina aukum við líkurnar á því
að þeir upplifi góða þjónustu og
minnkum líkurnar á því að þeir upp-
lifi slæma þjónustu. Við erum því að
draga úr þeim kostnaði sem slæm
þjónusta veldur. Sá kostnaður getur
verið verulegur og því er til mikils að
vinna að veita góða þjónustu. Að
draga úr kostnaði er gott en hvað um
tekjurnar? Skyldi góð þjónusta auka
viðskipti?
Eykur góð þjónusta viðskipti?
Við sjáum að góð þjónusta kemur í
veg fyrir skaðann sem slæm þjónusta
veldur. Þetta gerum við með því ein-
faldlega að passa upp á að við upp-
fyllum væntingar sem flestra við-
skiptavina.
En við viljum meira en það, er það
ekki? Viljum við ekki trygga við-
skiptavini sem dettur ekki í hug að
versla við keppinauta okkar eða
hlusta á tilboð þeirra? Viljum við ekki
viðskiptavini sem borga fúslega
hærra verð fyrir þjónustu okkar en
þeir gætu fengið hjá keppinauti okk-
ar? Viljum við ekki viðskiptavini sem
koma oft og kaupa mikið? Og viljum
við ekki viðskiptavini sem mæla með
okkur við hvern sem heyra vill?
Jú, svona viðskiptavini vilja allir.
Þetta eru draumaviðskiptavinirnir.
En slæmu fréttirnar eru þær að góð
þjónusta nær ekki að afla okkur
svona viðskiptavina. Ástæðan? Með
góðri þjónustu erum við bara að upp-
fylla væntingarnar; að sjá til þess að
þjónustan gangi fyrir sig eins og við-
skiptavinurinn gerði ráð fyrir. Þegar
hlutirnir ganga fyrir sig eins og við
gerðum ráð fyrir þá vekur það enga
sérstaka athygli okkar.
Tökum dæmi: Ef ég rifja upp
morguninn hjá mér þá sé ég að ég
fékk fullt af góðri þjónustu bara á
fyrsta klukkutímanum eftir að ég
vaknaði: Þegar ég ýtti á rafmagnsrof-
ann þá kviknaði ljós. Það var heitt og
kalt vatn í sturtunni. Mogginn var
kominn inn um lúguna. Umferðinni
var stýrt með umferðarskiltum og
umferðarljósum þannig að ég komst
tiltölulega auðveldlega í vinnuna þó
að þúsundir annarra væru á ferðinni
á sama tíma.
Var þetta ekki góð þjónusta sem
ég fékk í morgun? Jú, aldeilis og
þætti jafnvel óhugsandi munaður í
sumum löndum. Ekkert af þessu
vakti þó sérstaka athygli mína vegna
þess að ég ætlast til að þetta sé
svona. Ég hugsaði aldrei „Vá! Mogg-
inn bara kominn! Ég ætla sko að
segja vinum og vandamönnum frá
þessu!“ eða „Vá! Ég ætla sko alltaf að
eiga viðskipti við Orkuveituna hér
eftir!“.
En það eru einmitt þessar hugs-
anir sem við þurfum að ná fram hjá
viðskiptavinum okkar ef við viljum að
þeir verði draumaviðskiptavinirnir.
Þeir eiga að finna til löngunar til að
hrósa okkur við aðra. Þeir eiga að
ákveða að eiga viðskipti við okkur hér
eftir. Ef við náum þessum hugsunum
fram erum við ekki lengur að tala
bara um að koma í veg fyrir skaðann
af slæmri þjónustu heldur erum við
farin að tala um auknar tekjur og enn
minni kostnað. Um það fjöllum við
nánar í næstu grein.
Mikilvægi þjónustu
fyrir afkomu fyrirtækja
Gylfi Skarphéðinsson skrifar
um áhrif gæða þjónustunnar á
afkomu fyrirtækja.
»Með því að uppfylla
væntingar við-
skiptavina aukum við
líkurnar á því að þeir
upplifi góða þjónustu og
minnkum líkurnar á því
að þeir upplifi slæma
þjónustu.
Gylfi Skarphéðinsson
Höfundur er framkvæmdastjóri GSR
þjónusturáðgjafar og áhugamaður
um þjónustumál.