Vikan - 20.06.2000, Blaðsíða 18

Get ég aðstoðaðP
Það uæri synd að segja að ís-
lendingar byggju yfir ríkri
biónustulund í eðli sínu.
Reyndar hefur biónusta
ntargra fyrírtækja batnað mik-
ið á undanförnum árum enda
er samkeppnin orðin mun
harðari og lífróður margra fyr-
irtækja ræðst af framkomu
starfsfólksins í pjónustustörf-
unum. íslensk fyrirtæki bafa
ekki lagt miklar fjárhæðir í
kostnað vegna biálfunnar
starfsfólks en bað er löngu
tímabært að hlúa betur að
beim bætti. Þuí miður telst
bað ennbá til undantekninga
að fá afbragðs góða biónustu.
Idaglegu amstri gerum
við okkur ekki alltaf
grein fyrir því hversu
margir aðilar sinna
þjónustustörfum og að öll
viljum við fá góða þjónustu,
alveg sama hvar við komum.
Eitt fallegt bros getur gjör-
breytt deginum okkar og það
sem meira er, það kostar ekk-
ert. Ef við förum á bensínstöð
og bíðum lengi eftir af-
greiðslumanni, pirrumst við
gjarnan, en
segjum svo
ekkert við
þennan
tiltekna
aðila
loks-
þegar hann kemur, því við
viljum ekki vera dónaleg. Að
sama skapi viljum við líka að
bankagjaldkerinn sé kurteis
og sýni okkur þjónustulund
þegar við greiðum reikninga-
bunkann eða þurfum að fá
upplýsingar. Þegar litið er til
annarra þjóða má sjá hvern-
ig þjóðareinkenni þjóða birt-
ast í þjónustu þeirra. Þeir sem
hafa ferðast um í Bandaríkj-
unum hafa eflaust tekið eftir
ómældri þjónustulund af-
greiðslufólks í verslunum og
í fyrirtækjum. Starfsfólkið
brosir breitt og er ávallt tilbú-
ið að aðstoða og margir eru
einum of ágengir í þjónust-
unni að mati Islendinga. í
flestunr tilfellum eru sölu-
mennirnir á prósentum og því
skiptir miklu máli að vera
kurteis og hjálplegur. Amer-
íkanar eru líka taldir mikið
opnari en Islendingar að eðl-
isfari og virðast eiga auðveld-
ara með að sýna þjónustu-
lund og lipurð. Þjónustan í
Evrópulöndum eru jafn mis-
jöfn og þau eru mörg. íslend-
ingar sem hafa heimsótt sól-
arstrendur hafa misjafna sögu
að segja af þjónustulund
heimamanna. I fljótu bragði
virðist sem þjónustan í lönd-
um Norður-Evrópu sé sam-
bærileg þeirri sem þekkist hér
á landi.
Þegar leitað er eftir ástæð-
um þess að lítil áhersla hefur
verið lögð á þjónustulund
starfsmanna á Islandi má
finna ýmsar skýringar.
Lítið atvinnuleysi hér á
landi kann að vera ein þeirra.
Starfsmennirnir vita að fáir
sækjast eftir starf-
inu þeirra og þá
skiptir engu máli
hvort þeir mæti
geðvondir og fúlir í
vinnuna. Smæð
landsins gerir það
líka að verkum að
allir vilja verða for-
p stjórar,deildarstjórar
og stjórnendur, helst um leið
og þeir eru komnir út á hinn
almenna vinnumarkað. Störf
í þjónustugeiranum eru
þannig álitin sem annars
flokks störf. Viðhorfin hér á
landi virðist einkennast af því
að það er merki um metnað-
arleysi að vilja starfa í þjón-
ustugeiranum og leggja sig
fram við að þjónusta við-
skiptavini.
Allir vilja uera forstjórar
Oformleg könnun meðal
fólks sem starfaði í framlínu
íslenskra þjónustufyrirtækja
sýndi, svo ekki var um villst,
að starfsfólkið vill alls ekki
skilgreina sig sem þjónustu-
eða söluaðila. Fimmtíu aðilar
sem unnu hjá tveimur fyrir-
tækjum voru beðnir að skil-
keppnisaðilans. Ónefnt mat-
sölufyrirtæki hér á landi virð-
ist ekki hafa leitt hugann að
því hversu miklu máli það
skiptir að hafa þjónustuna í
lagi, sérstaklega á álagstím-
um. Óþjálfaðir og óstálpaðir
unglingar eru í framlínunni
og á laugardagskvöldum þeg-
ar staðurinn er fullur af
hungruðu og pirruðu fólki,
standa unglingsgreyin ráð-
þrota á bak við borðið og vita
ekki hvernig þau eiga að
bregðast við. Það er ekki við
krakkagreyin að sakast því
þau eru bara að reyna að
vinna fyrir kaupinu sínu og
líður eflaust mjög illa þegar
þau finna vanmátt sinn. Að
láta hóp af fólki þrasa í sér
getur heldur ekki verið mjög
uppbyggjandi fyrir viðkvæmt
„Þegar á heildina er litið má segja að öll störf bióðfélags-
ins séu biónustustörf að einhverju leiti og bví ættu allir að
hugsa út í bað hversu gott bað er að fá góða biónustu,
bægilegt viðmót og lítið bros hvort sem maður er lítill eða
stór, lasinn eða svangur."
greina starfssvið sitt en allir
þessir starfsmenn voru í fram-
línu fyrirtækisins og í beinum
tengslum við viðskiptavinina.
Yfir níutíu prósent þeirra
reyndu að skilgreina sig á
annan hátt en sem sölumann
eða í þjónustuhlutverki og
flestir reyndu eins og þeir
hugsanlega gátu að skilgreina
sig sem stjórnendur.
Því miður er það algengt að
stjórnendur fyrirtækja horfi
fram hjá gæða- og þjónustu-
málum og leggi áherslu á aðra
þætti starfseminnar. Alltof
fáir stjórnendur og fyrirtækja-
eigendur gera sér grein fyrir
mikilvægi þess að viðskipta-
vinurinn gangi ánægður út og
sé tilbúinn að eiga aftur við-
skipti við fyrirtækið. Mörg
fyrirtæki eiga allt sitt undir
góðri þjónustu og hver við-
skiptavinur sem gengur óá-
nægður út leitar næst til sam-
sjálfstraust þeirra. Það hlýt-
ur að vera takmark allra
stjórnenda að hafa viðskipta-
vinina ánægða en hvernig má
það vera að margir þeirra
bjóða viðskiptavinum sínum
upp á óþjálfað starfsfólk sem
veldur ekki starfi sínu? Eina
augljósa skýringin er sú að
þeir geta greitt unglingunum
lægri laun en hinum fullorðnu
og þar með er hægt að lækka
launakostnað fyrirtækisins.
Þjálfunarkostnaðinum er
haldið í lágmarki á kostnað
lélegrar þjónustu. Margir
kannast líka við það hversu
starfsmenn fyrirtækja geta
verið með ólíkindum dóna-
legir í síma, rétt eins og við-
skiptavinirnir séu að trufla þá
persónulega. Sá sem svarar í
síma er rödd fyrirtækisins og
því sérlega mikilvægt að sá
aðili sé kurteis, hjálpsamur og
hafi þægilegt viðmót.
18
Vikan