Frjáls verslun - 01.10.2001, Blaðsíða 53

ist úr 2,8 í 3,9 ár jók það tekjuinnstreymið um 99 millj-
ónir króna.
Með því að vinna markvisst með ánægju viðskipta-
vina - nokkuð sem alltaf hafði verið afar mjúkt og
óhöndlanlegt - gátu þeir sýnt tölulega fram á stór-
aukinn árangur. En þá var einn ungur millistjórn-
andi sem benti þeim á að í raun hefði miklu meira
og merkilegra gerst. Hann benti þeim á að það
væri líklegt að þeir sem væru ánægðir með fyrir-
tækið dveldu lengur í viðskiptum en þeir sem
minna ánægðir væru. Og þar sem tekist hefði að
ffytja 25% af þeim sem voru ánægðir yfir í það að
vera mjög ánægðir, hlyti það að skila sér í minna
brottfalli viðskiptavina og þar með auknum
tekjum.
Aftur var mælistikunni brugðið á loft og reikn-
aður út líftími viðskiptavina. Það er auðvelt; líftími
viðskiptavina er í öfugu hlutfalli við brottfallið. Þá
fæst sá tími sem viðskiptavinir í hverjum flokki
(mjög ánægðir, ánægðir o.s.frv.) haldast í viðskipt-
um. Stjórnendur komust að því að þeir sem voru í
hópnum mjög óánægðir, óánægðir og hvorki né
höfðu að meðaltali 2ja ára líftíma. Þessi tala var 2,8
ár fyrir þá sem voru ánægðir en 3,9 ár fyrir þá sem
voru mjög ánægðir (mynd 2). Hvaða afleiðingar
hafði það í för með sér að breyta 25% ánægðra við-
skiptavina í mjög ánægða? Jú, líftími þeirra jókst
úr 2,8 árum í heil 3,9 ár. Þar sem að líftími 180 við-
skiptavina hafði nú aukist úr 2,8 í 3,9 ár jók það
tekjuinnstreymið um 99 milljónir kr. Stjórnendur
tóku andköf og blessuðu unga stjórnandann og
mælistikuna sem þeir loksins höfðu notað til að
koma böndum á mjúkt mál.
Það sem fór hér á undan er engin smásaga í
jólamánuði heldur raunverulegt dæmi um það
þegar stjórnendur vakna upp af dvala og stýra því
sem oftast er látið óstjórn á vald. Kjarni málsins er
sá að í árferði, sem nú er, verða mjúku málin að
vera hörð því að stjórnendur eru nauðbeygðir til
að vinna með það sem þeir hafa í hendi. Það kem-
ur þeim síðan oft þægilega á óvart að þar fara hlut-
ir sem þeir geta unnið markvisst með og haft góða
stjórn á. Œi
Helstu heimildir: KPMG Consulting og IESE, Barcelona.
TG8
Nýsköpun
sem er hverrar
krónu virði
ERICSSON 0
TG8, fyrsti GSM síminn í þessum stærðarflokki með gæða litaskjá
og hlaðinn öflugum tækninýjungum svo sem:
• Þriggja banda,
900/1800/1900
• GPRS, aukinn
gagnaflutningshraði
• e-GSM, tölvupóst-
sendingar og móttaka
• Blátönn, þráðlaus
samskiptatækni
• Almanak, nafna- og
númeralisti gerirT68
virkan skipuleggjanda
• Þyngd 84 g
• Biðtími 165-290 klst.
• Taltími 3-13 klst.
It
Hálæknl
Ármúla 26 • Sími 522 3000 • Fax 522 3001
www.hataekni.is
53