Fréttablaðið - 15.04.2015, Blaðsíða 32

| 10 15. apríl 2015 | miðvikudagur
SPILLINGUNNI MÓTMÆLT Mótmælendur í Brasilíu komu saman á sunnudaginn til að mótmæla brasilíska forsetanum, Dilma
Rousseff. Mótmælin fóru fram á Copacabana-ströndinni í Ríó de Janeiro. Tugir þúsunda Brasilíumanna örkuðu út á götu og lýstu
reiði sinni vegna spillingar ríkisstjórnarinnar og erfiðra aðstæðna í efnahagsmálum. NORDICPHOTOS/AFP
Tugir þúsunda Brasilíumanna lýstu reiði sinni á götum Ríó
Velgengni fyrirtækja byggist í
síauknum mæli á því að viðskiptavin-
ir fi nni að þeir eru í fyrirrúmi og með
tilkomu upplýsingatækninnar fl ýgur
fi skisaga tengd slæmri upplifun
á hraða ljóssins. Áætlað er að á
þessu ári muni yfi r 2 milljarðar
manna eiga snjallsíma og að
allt að 80 prósent af því efni
sem ritað er um fyrirtæki
komi frá viðskiptavinum.
Þó svo að innan við 1,5
prósent viðskiptavina
skrifi umsagnir þá
segja um 90 prósent
aðspurðra að umsagn-
ir annarra á netinu
hafi áhrif á þeirra
kaupákvarðanir.
Að auki hefur það sýnt sig að þjón-
usta hefur mun meiri áhrif en verð
og vöruframboð þegar kemur að
því að hrífa viðskiptavini og vinna
traust þeirra, enda er slæm þjónusta
algengasta umkvörtunarefni fólks.
Neikvæðar fréttir af fyrirtækjum
ná tvöfalt fl eiri augum og eyrum en
jákvæðar umfjallanir og þegar við-
skiptavinur upplifi r neikvæða þjón-
ustu eru um 90 prósenta líkur á að
hann fi nni einhvern annan til þess að
eiga viðskipti við.
Mörg af algengustu umkvörtunar-
efnunum má þó auðveldlega forðast
og snúa til betri vegar. Algengast er
að viðskiptavinur kvarti ef hann nær
t.d. ekki sambandi við manneskju, er
látinn bíða að óþörfu eða er ítrek-
að sendur á milli manna og deilda.
Eins innihalda margar neikvæðar
umsagnir það að viðskiptavinir upp-
lifi að hafa ekki fengið það sem þeim
var lofað eða að starfsmaður hafi
haft slæmt viðmót í formi ókurteisi,
óþolin mæði, skorti á hlustun, hafi
gripið fram í eða að viðskiptavini hafi
liðið eins og hann væri hreinlega að
trufl a starfsmanninn.
Það merkilega er að þrátt fyrir örar
tækninýjungar og aukin netsamskipti
þá virðist fátt ef nokkuð geta komið í
stað jákvæðra mannlegra samskipta
og það sem viðskiptavinurinn vill
fyrst og fremst upplifa er að fi nna að
hann skiptir máli.
Mikilvægt er að hægt sé að fá skjót
svör og geta náð sambandi við mann-
eskju sem hefur hæfni, kunnáttu og
vilja til þess að aðstoða, komi fram
við viðskiptavininn sem einstakling
og sé jákvæð og almennileg í viðmóti.
Þau fyrirtæki sem fá bestu einkunnir
í þjónustu fá oftast hæsta stigagjöf
þegar kemur að trausti og er gjarnan
fyrirgefi ð þegar mistök eiga sér stað.
Viðskiptavinir eru nú þegar komnir í
bílstjórasætið þegar kemur að umtali
og ímynd fyrirtækja og er því aug-
ljóst að þjónustuupplifun viðskipta-
vina verður að vera í algerum for-
gangi. Fyrirtæki verða að sjá til þess
að upplifun viðskiptavina sé slík að
hún ýti undir jákvætt umtal og auki
traust og velvild. Takist þetta þá
mun markaðsstarf framtíðarinnar að
miklu leyti sjá um sig sjálft.
Þjónustuupplifunin er kjarni markaðsstarfs
Samkvæmt upplýsingum frá
aðildarfélögum Samtaka fjár-
málafyrirtækja nam kröfuvirði
gengislána sem enn er ágrein-
ingur um 96 milljörðum króna í
árslok 2014. Þetta er umtalsvert
lægri fjárhæð en þeir 547 millj-
arðar króna sem Félag atvinnu-
rekenda (FA) hefur haldið á lofti
að undanförnu.
Nýlega efndi FA til fundar þar
sem fjallað var um stöðu gengis-
lána íslenskra fyrirtækja. Á
fundinum var kynnt greining
sem unnin hafði verið fyrir FA
um hversu mikið af gengislánum
fyrirtækja væri enn í ágreiningi
milli lánastofnana og viðskipta-
vina. Niðurstaða greinarinnar er
að ágreiningur ríki enn um þriðj-
ung gengislána eða um 547 ma.kr.
að kröfuvirði eða sem nemur
þriðjungi af landsframleiðslu.
Með kröfuvirði er átt við skuld
sem snýr að lánþegum. Bókfært
virði lánanna kann að vera lægra,
meðal annars vegna niðurfærslu
við kaup á þeim frá þrotabúum
banka eða seinni virðisrýrnunar.
Þessari tölu var eingöngu ætlað
að ná til lána stóru viðskiptabank-
anna þriggja til fyrirtækja.
Í ljósi þeirrar staðreyndar að
búið er að leysa að langstærstum
hluta úr ágreiningi um gengislán
viðskiptabankanna kom niður-
staða greiningar FA verulega á
óvart og kallar á að málið sé skoð-
að ofan í kjölinn.
Við þá skoðun kom í ljós að
greining FA byggir á eftirfar-
andi flokkun Fjármálaeftirlits-
ins á gengislánum frá vormán-
uðum 2012 (sem var byggð á
tölum frá árslokum 2011). Þar
voru lán flokkuð eftir líkindum
á því hvort gengisbinding þeirra
væri lögleg með hliðsjón af þeim
sjónar miðum sem Hæstirétt-
ur virtist leggja til grundvallar.
Flokkarnir voru sex. Í A-flokk
voru flokkuð erlend lán sem nán-
ast var ótvírætt að væru lögleg,
alls um 178 milljarðar króna að
bókfærðu virði, en í aðra flokka
(B til F) eftir vaxandi líkindum
um ólögmæti önnur gengislán um
551 milljarður króna að bókfærðu
virði.
Í áætlun þeirri sem unnin var
fyrir FA er gengið út frá að ein-
göngu lán í flokki A hafi reynst
lögleg. Þessi fjárhæð er dregin
frá stöðu gengislána fyrirtækja í
árslok 2014 og slegið föstu að mis-
munur þessara talna sé bókfært
virði lána sem eru í ágreiningi
nú, alls 257 milljarðar króna. Til
að áætla kröfuvirðið er þessi tala
blásin út og miðað við 57% meðal-
niðurfærslu lána við kaup þeirra
til nýju bankanna, sem gefur 547
milljarða króna.
Þessi aðferð til að áætla ágrein-
ingslán felur í raun í sér að gefa
sér sem forsendu það sem í upp-
hafi á að áætla. Fjárhæð fyrir-
tækjalána í A-flokki í árslok 2011
segir ekkert um lögleg eða óum-
deild gengislán í árslok 2014.
Með því er slegið föstu að lögleg
gengis lán hafi ekki aukist undan-
farin þrjú ár. Hvort tveggja er
að lán kunna að hafa verið leið-
rétt sem áður voru ólögmæt
og að dómstólar hafa nú dæmt
lán í flokkum B og C lögleg lán,
auk þess sem lán í flokki D hafa
reynst að stórum hluta lögleg.
Samtök fjármálafyrirtækja
kölluðu eftir gögnum frá aðildar-
fyrirtækjum sínum um umdeild
gengislán til fyrirtækja í fram-
haldi af málflutningi FA. Sam-
kvæmt þeim gögnum eru umdeild
gengislán fyrirtækja í árslok
2014 að kröfuvirði um 96 millj-
arðar króna en ekki 547 milljarð-
ar króna eins og FA heldur fram.
Það þýðir að umdeild gengislán
eru ekki þriðjungur gengislána
heldur um 5%.
Ofmat Félags atvinnurekenda
á virði óleystra gengislána
Hin hliðin
María Lovísa
Árnadóttir
stjórnendaþjálfi
og hönnuður.
Skoðun
Yngvi Örn Kristinsson,
hagfræðingur Samtaka
fjármálafyrirtækja.
S
töðugleikaskattur
sem forsætisráð-
herra hefur boðað
er síður en svo eins-
dæmi og er mikil-
vægt skref í átt að
því að afnema fjármagnshöft
hér á landi.
„Hinar talandi stéttir“, þ.e.
einstakir fjölmiðlar, stjórn-
málamenn og aðrir, virðast hafa
farið af hjörunum yfi r ummæl-
um forsætisráðherra um stöðug-
leikaskatt á fl okksþingi Fram-
sóknarfl okksins um liðna helgi.
Stöðugleikaskattur er hins
vegar ekki óþekkt fyrir bæri og
hefði mönnum dugað einföld leit
á Google með orðunum „stabil-
ity levy“
t i l a ð
glöggva
sig betur
á fyrir-
bærinu.
Már
Guð-
munds-
son seðla-
banka-
stjóri var
gestur
á fundi
efnahags-
og við -
skipta-
nefndar
Alþingis
á mánu-
dag. Már
sagði á fundinum að stöðug-
leikaskatturinn væri eiginleg-
ur mengunarskattur og líkti
krónueignum slitabúa föllnu
bankanna við eiginlega meng-
un í efnahagsreikningi Íslands.
Þetta var ágætis samlíking hjá
seðlabankastjóra.
Þegar mengunarskattar eru
annars vegar er rætt um að
þeir borgi sem mengi (e. you
pollute you pay). Af þessum
meiði eru lög um vörugjald af
ökutækjum, eldsneyti o.fl . nr.
29/1993. Það er eðlilegt, sann-
gjarnt og rétt að þeir sem keyra
meira en aðrir borgi fyrir þá
mengun sem því fylgir. Ein-
hverjir geta haldið því fram
að vörugjöld af þessu tagi séu
bara almenn tekjuöfl unarleið
fyrir ríkið. Gott og vel, en hér
er hins vegar um sanngjarna
tekjuöfl un að ræða. Það er ekki
eðlilegt að þeir sem ganga, nota
strætó eða hjóla til og frá vinnu
greiði sömu opinber gjöld og
þeir sem keyra bíla sem menga.
Um þetta ættu fl estir að geta
verið sammála.
Stöðugleikaskattur (e. stabil-
ity levy) af því tagi sem forsæt-
isráðherra nefndi í ræðu sinni
um síðustu helgi er ekki ný hug-
mynd en um er að ræða almenna
skattlagningu á sérgreind-
ar eignir. Kýpverjar reyndu
að innleiða stöðugleikaskatt á
bankainnistæður í mars 2013.
Þannig átti að leggjast 6,75 pró-
senta stöðugleikaskattur á allar
bankainnistæður undir 100 þús-
und evrum en 9,9 prósenta stöð-
ugleikaskattur á innistæður yfi r
þeirri fjárhæð. Ríkin sem nota
evruna (Eurogroup) fögnuðu
skattinum í sameiginlegri yfi r-
lýsingu í mars 2013 en frum-
varp um skattinn var síðan
fellt af kýpverska þjóðþinginu.
Yanis Varoufakis, núverandi
fjármálaráðherra Grikkja,
gagnrýndi þessa skattlagningu
harðlega á sínum tíma og sagði
hana ósanngjarna og óréttláta
enda olli hún áhlaupi á banka á
Kýpur þegar fréttir bárust fyrst
af henni. Stöðugleikaskattur er
hins vegar bara eitt af stjórn-
tækjum ríkja til að gæta að fjár-
málastöðugleika við sérstakar
aðstæður.
Áður hefur komið fram
það mat seðlabankastjóra að
æskilegt sé að þessar krónu-
eignir verði færðar niður
um allt að 75%. Enda er ekki
til staðar gjaldeyrir til að
skipta þessum krónueignum.
Stöðug leikaskatturinn gæti náð
til allra krónueigna sem ógna
fjármálastöðugleika, hvort sem
þær eru í eigu innlendra eða
erlendra aðila. Rétt eins og með
bókstafl ega mengunarskatta þá
er eðlilegt að eigendur krónu-
eigna sem ógna fjármálastöðug-
leika á Íslandi, sem eru aðallega
slita bú föllnu bankanna, greiði
„mengunarskatt“ af þessum
eignum og fái eftir atvikum að
greiða út erlendar eignir sínar í
staðinn, sem ógna ekki stöðug-
leika.
Aðalatriðið í þessu sam-
bandi er að núna hefur forsæt-
isráðherra lýst því yfi r að slík
skattlagning sé á dagskrá og
slík áform verði kynnt nánar
fyrir þinglok. Það þarf því ekki
að velkjast lengur í vafa um
að raunveruleg skref í átt að
afnámi gjaldeyrishafta verða
tekin á þessu ári.
Krónueignir slitabúa eru „mengun“ í efnahagsreikningi þjóðarbúsins:
Stöðugleikaskattur
er mikilvægt skref
Núna hefur for-
sætisráðherra
lýt því yfir að
slík skattlagning
sé á dagskrá og
slík áform verði
kynnt nánar.
Markaðshornið
Þorbjörn Þórðarson
thorbjorn@stod2.is
1
5
-0
9
-2
0
1
5
1
0
:2
3
F
B
0
4
8
s
_
P
0
3
2
K
.p
1
.p
d
f
F
B
0
4
8
s
_
P
0
2
9
K
.p
1
.p
d
f
F
B
0
4
8
s
_
P
0
1
7
K
.p
1
.p
d
f
F
B
0
4
8
s
_
P
0
2
0
K
.p
1
.p
d
f
A
u
to
m
a
tio
n
P
la
te
re
m
a
k
e
: 1
6
3
E
-0
A
A
C
1
6
3
E
-0
9
7
0
1
6
3
E
-0
8
3
4
1
6
3
E
-0
6
F
8
2
8
0
X
4
0
0
6
A

F
B
0
4
8
s
_
1
4
_
4
_
2
0
1
5
C
M
Y
K