Fréttablaðið - 11.03.2020, Blaðsíða 21

Það sem af er mars
nemur verðlækkun her-
bergja 30 prósentum í
sumum tilfellum.
Íslendingar eru
sérstök þjóð að því
leyti að þeir tala beint út,
eru sparir á orðin og nota
því sjaldan „please“ eða
„thank you“ nema búið sé að
stafa það ofan í þá.
Þorsteinn Friðrik
Halldórsson
tfh@frettabladid.is
Þú get u r ver ið með glæsilega aðstöðu og lagt mikið í markaðs-setningu en ef gestirnir mæta og þjónustan er ekki í lagi þá fellur
þetta um sjálft sig. Þegar ferða-
þjónustan var í miklum vexti hafði
hún vart undan en núna er tækifæri
til að efla þjónustuna og fá meira út
úr hverjum og einum gesti. Svo fer
allt aftur í gang þegar veiran hefur
gengið yfir,“ segir Margrét Reynis-
dóttir, sem rekur námskeiðs- og
ráðgjafarfyrirtækið Gerum betur,
í samtali við Markaðinn.
Margrét hefur þjálfað stjórn-
endur og starfsfólk fjölda ferða-
þjónustufyrirtækja í samstarfi við
Hæfnissetur ferðaþjónustunnar í
verkefninu Fræðsla í ferðaþjónustu.
Hún segir mælingar sýna svart á
hvítu að markviss námskeið og
þjálfun hafi aukið gæði þjónustu
margra fyrirtækja sem hafa tekið
þátt í verkefninu.
„Árangurinn endurspeglast í
hærri einkunnagjöf gesta á sam-
félagsmiðlum og úttektaraðila þar
sem hæst ber fimm stjörnur Hótel
Grímsborga sem er fyrsta viður-
kenning þeirrar gerðar á Íslandi.
Þau fyrirtæki sem haldið hafa
markvisst utan um ábendingar við-
skiptavina geta státað sig af því að
mun fleiri viðskiptavinir hafa hrós-
að fyrirtækinu og færri kvartað. Þá
hefur tekist með markvissri þjálfun
að minnka starfsmannaveltu og
auka ánægju starfsfólks gagnvart
sínu fyrirtæki,“ segir Margrét.
„Það er lykill frekari sóknar í
ferðaþjónustu hér á landi að auka
ánægju gesta, f jölga jákvæðum
ummælum og fækka þar með
kvörtunum þeirra,“ bætir hún
við. Þetta er hægt með markvissri
fræðslu og þjálfun.
Spurð um algeng vandamál hjá
ferðaþjónustufyrirtækjum nefnir
Margrét að kröfur til starfsfólks séu
oft ekki nægilega skýrar. Margir
erlendir starfsmenn, sem séu vanir
skýrum reglum í heimalandi sínu,
hafi þetta á orði.
„Ef starfsfólk fær ekki þjálfun
og leiðbeiningar um hvernig eigi
að veita þjónustu þá gerir það ein-
faldlega það sem heldur að sé rétt
og þjónustan verður ólík frá einum
starfsmanni til annars. Leikregl-
urnar þurfa að vera markvissar og
skýrar svo starfsfólk viti til hvers er
ætlast,“ segir Margrét.
Snýst um litlu atriðin
Til að fara fram út væntingum gesta
þarf að huga að litlu atriðunum
í þjónustu sem hafa áhrif á upp-
lifun þeirra. Mikilvægt er að auka
þekkingu á gestunum, sérstaklega
í ljósi þess að þeir koma frá ólíkum
menningarheimum og geta því haft
afar ólíkar þarfir.
„Það skiptir máli hvernig þú
tekur á móti gestum og hvað þú
getur gert aukalega til að bæta upp-
lifun þeirra. Þá hjálpar til dæmis
að vita hvers konar gestir vilji heitt
vatn og hverjir kalt vatn eða kalt
vatn með klaka. Hverjir ætli að
sitja heilt kvöld í mat og hverjir ætli
aðeins að sitja í klukkutíma. Kín-
verjar, Japanar og Kambódíumenn
geta tekið því sem virðingu þegar
starfsmenn rétta þeim hluti með
báðum höndum. Þetta getur verið
svo ótrúlega mismunandi eftir
þjóðum og menningarheimum,“
segir Margrét.
„Þetta snýst að miklu leyti um
þessi litlu atriði sem kosta ekki
neitt. Að gera eitthvað aukalega
til að fara fram úr væntingum. Það
byggist svo allt á því að starfsfólkið
sé vel þjálfað.“
Hvernig upplifa ferðamenn þjón-
ustu á Íslandi?
„Íslendingar eru sérstök þjóð að
því leyti að þeir tala beint út, eru
sparir á orðin og nota því sjaldan
„please“ eða „thank you“ nema
búið sé að stafa það ofan í þá sem er
einmitt hluti af þjálfuninni,“ segir
Margrét og rifjar upp atvik sem hún
varð vitni að í f lugstöð Keflavíkur-
f lugvallar þar sem þýskir feðgar
voru að innrita farangurinn sinn.
„Þeir stóðu við sérfarangurs-
stæðið þar sem ungi maðurinn
var að af henda sinn sérfarangur.
Þegar gamli maðurinn, sem var
með venjulega ferðatösku, ætlaði
að gera hið sama byrjaði íslenski
starfsmaðurinn að benda út í loftið
og sagði ákveðið: „No, no, no, you
have to go there!“ og gamli mað-
urinn hrökk allur við. Hann var
kvaddur úr landinu með þessum
hætti. Starfsmaðurinn hefði getað
beðið hann vinsamlega um að fara
með farangurinn á réttan stað og
leiðbeint honum á kurteisislegan
máta í staðinn fyrir að nota putt-
ana,“ segir Margrét og nefnir annað
dæmi um hótelstarfsmenn.
„Ég hef margoft horft upp á
Íslendinga í hótelafgreiðslu segja
einfaldlega „passport“ í stað þess
að segja „could I have your pass-
port, please?“ Auðvitað á þetta ekki
við um alla starfsmenn en þarna
höfum tækifæri til að bæta upp-
lifun gesta okkar.“
Lykillinn er þjálfað starfsfólk
Minni umsvif í ferðaþjónustu skapa tækifæri til að efla þjónustuna áður en greinin tekur aftur við sér. Leiðir
til fleiri hrósyrða og minni starfsmannaveltu að sögn ráðgjafa. Skortur á skýrum kröfum til starfsmanna.
Margrét hefur gefið út nokkrar bækur um þjónustugæði og ólíka menningu erlendra gesta. FRÉTTABLAÐIÐ/VALLI
Stjórnendur stóru hótelfyrir-tækjanna á Íslandi segja að útbreiðsla kórónaveirunnar sé
farin að segja til sín. Af bókunum
hafi fjölgað og bókanir fyrir sum-
arið fari hægt af stað.
„Það er hægagangur í bókunum
inn í sumarið. Fólk virðist vera að
halda að sér höndum með að bóka
fram í tímann þrátt fyrir að af bók-
unarskilmálar hafi verið rýmkaðir
til að hvetja fólk til þess að hætta
ekki við að bóka,“ segir Ingibjörg
Ólafsdóttir, framkvæmdastjóri Hót-
els Sögu. Spurð um af bókanir segir
Ingibjörg að bókanir á herbergjum í
mars og apríl séu að detta út.
„Ofan á það bætist hrun í mann-
fögnuðum eins og árshátíðum.
Núna er vertíðin okkar og við erum
með Súlnasalinn sem er vinsælasti
árshátíðarsalurinn. Það voru allar
helgar bókaðar í mars en þær hafa
allar verið af bókaðar,“ bæti Ingi-
björg við.
Þá nefnir Ingibjörg að aukið fram-
boð af hótelherbergjum og minni
eftirspurn hafi valdið því að tekjur á
hvert herbergi hafi lækkað um tæp-
lega fjórðung á milli ára í janúar og
febrúar. Það sem af er í mars er verð-
lækkunin í sumum tilfellum meiri
en 30 prósent.
Davíð Torf i Ólafsson, fram-
kvæmdastjóri Íslandshótela, segir
að af bókanir hafi byrjað þegar
veiran fór að breiðast út í Kína.
Jafnframt hafi ýmsum innlendum
viðburðum verið aflýst og oft með
mjög skömmum fyrirvara.
„Það má segja að heimurinn sé í
biðstöðu. Fjöldi bókana sem er að
koma inn núna er töluvert minni
en var að koma inn á sama tíma í
fyrra,“ segir Davíð Torfi.
„Hið jákvæða er að Kínverjar eru
að róast svo það má mögulega horfa
á að þetta taki um tvo til þrjá mánuði
og ef það reynist raunin þá munum
við vonandi sjá viðsnúning þegar
líður að sumri,“ bæti Davíð Torfi við.
Snorri Pétur Eggertsson, fram-
kvæmdastjóri sölu- og markaðs-
sviðs hjá Keahótelum, segir að
af bókunum hafi fjölgað aðeins í
síðustu viku. Þá er keðjan farin að
finna fyrir fækkunum í bókunum
inn í næstu tvo mánuði. – þfh
Hótelrisarnir finna fyrir áhrifum faraldursins
Stjórn Arion banka verður heim-ilt að gefa út áskriftarréttindi að allt að 54 milljónum nýrra hluta,
um þriggja prósenta eignarhlut, í
bankanum sem seldir verða í lokuðu
útboði, ef tillaga sem stjórnin hefur
lagt fyrir aðalfund bankans verður
samþykkt.
Bankinn skoðar meðal annars
hvort unnt verði að skrá áskriftar-
réttindin á First North markaðinn
hér á landi, eftir því sem fram kemur
í greinargerð með tillögunni sem
kosið verður um á aðalfundi 17. mars
næstkomandi.
Er tilgangur útgáfunnar sagður að
stuðla að virkri verðmyndun með
hlutabréf í bankanum og gera starfs-
mönnum og öðrum fjárfestum kleift
að fjármagna til langs tíma kaup á
hlutabréfum í honum með fyrir fram
þekktri eigin áhættu.
Samkvæmt tillögunni ákveður
stjórn Arion banka hverjir fái rétt til
þess að taka þátt í útboði umræddra
áskriftarréttinda en hvorki hlut-
hafar né aðrir munu njóta forgangs-
réttar til réttindanna eða þeirra
hluta sem gefnir verða út í tengslum
við nýtingu þeirra.
Til þess að stuðla að því að við-
eigandi verð, eins og það er orðað í
greinargerðinni, fáist fyrir áskriftar-
réttindin er jafnframt lagt til að
stjórn ákveði endanlegt verð þeirra á
grundvelli tilboða sem fengin verða
með áskriftarsöfnun (e. book-build-
ing process).
Verði tillagan samþykkt, heimild-
in fullnýtt og áskriftarréttindi nýtt
að fullu munu nýir hlutir að öðru
óbreyttu nema um þremur prósent-
um af útgefnu hlutafé bankans en
miðað við núverandi hlutabréfaverð
í bankanum er slíkur eignarhlutur
metinn á um 4 milljarða króna. – kij
Vilja gefa út
áskriftarréttindi
fyrir 4 milljarða
Til skoðunar er að skrá áskriftar-
réttindin á First North markaðinn.
FRÉTTABLAÐIÐ/EYÞÓR
Fjármálaeftirlit Seðlabanka Íslands er nú með til skoð-unar stjórnarhætti í Borgun
eftir að eftirlitinu barst formlegt
erindi fyrr í þessum mánuði þar
sem gerðar voru athugasemdir við
starfshætti stjórnar greiðslukorta-
fyrirtækisins.
Samkvæmt heimildum Markað-
arins beinist kvörtunin einkum að
því að formaður stjórnar félagsins,
Elín Jónsdóttir, hafi farið á svig við
hlutafélagalög með því að gæta ekki
að jafnræði í upplýsingagjöf til hlut-
hafa Borgunar.
Í svari til Markaðarins sagðist
Fjármálaeftirlitið ekkert geta tjáð
sig um málið.
Stærsti hluthaf i Borgunar er
Íslandsbanki, sem er að fullu í
eigu ríkissjóðs, með 63,5 prósenta
eignarhlut. Minnihlutaeigandi
Borgunar er hins vegar Eignar-
haldsfélagið Borgun, sem er meðal
annars í eigu Stálskipa og Einars
Sveinssonar fjárfestis, en eignar-
hlutur þess er um 32,4 prósent.
Elín hefur verið stjórnarformað-
ur Borgunar eftir að hún var til-
nefnd í stjórn félagsins af Íslands-
banka í marsmánuði 2018. Elín,
sem var áður forstjóri Bankasýslu
ríkisins og framkvæmdastjóri
VÍB hjá Íslandsbanka, var meðal
annars kjörin í stjórn Skeljungs í
byrjun þessa mánaðar.
Rekstur Borgunar hefur gengið
erfiðlega á síðustu árum og tapaði
félagið ríf lega 972 milljónum króna
á síðasta ári borið saman við 1.069
milljón króna tap árið 2018.
Aðalfundur Borgunar átti að
fara fram 6. mars síðastliðinn en
var frestað þar sem beðið væri
niðurstöðu í söluferli félagsins.
Samkvæmt heimildum Markaðar-
ins er gert ráð fyrir því að gengið
verði frá samkomulagi um sölu á
öllu hlutafé Borgunar í vikunni
til erlenda greiðslukortafélagsins
Salt Pay fyrir um fimm milljarða
króna. – hae
Kvartað undan stjórnarháttum í Borgun til FME
Elín Jónsdóttir, formaður stjórnar
greiðslukortafélagsins Borgunar.
1 1 . M A R S 2 0 2 0 M I Ð V I K U D A G U R6 MARKAÐURINN