Fréttablaðið - 03.02.2022, Blaðsíða 22

Útgefandi: Torg ehf. Veffang: frettabladid.isÁbyrgðarmaður: Jón Þórisson Sölumaður auglýsinga: Arnar Magnússon, arnarm@frettabladid.is, s. 550 5652.
Sögu Íslensku ánægjuvogarinnar má rekja allt til ársins 1986. MYND/HARALDUR GUÐJÓNSSON/STJÓRNVÍSI
Margrét
Tryggvadóttir,
forstjóri NOVA.
MYND/
EYÞÓR ÁRNASON/
STJÓRNVÍSI
Sara Pálsdóttir er framkvæmdastjóri Samfélags Lands-
bankans. MYND/EYÞÓR ÁRNASON/STJÓRNVÍSI
Sigurður Pálsson, forstjóri BYKO, tekur við verðlaunum
frá Gunnhildi Arnardóttur. MYND/EYÞÓR ÁRNASON/STJÓRNVÍSI
Þann 21. janúar voru niðurstöður
Íslensku ánægjuvogarinnar 2021
kynntar og er þetta tuttugasta og
þriðja árið sem ánægja íslenskra
fyrirtækja er mæld með þessum
hætti. Meginmarkmiðið með
Íslensku ánægjuvoginni er að
framkvæma samræmdar mæl­
ingar á ánægju viðskiptavina milli
atvinnugreina og fyrirtækja, segir
Gunnhildur Arnardóttir, fram­
kvæmdastjóri Stjórnvísi. „Söguna
á bak við Íslensku ánægjuvogina
má rekja allt til ársins 1986 þegar
Gæðastjórnunarfélag Íslands vildi
þróa mælitæki til að meta og mæla
árangur fyrirtækja í gæðamálum
sem kæmi með einhvers konar
mælingum á upplifun eða ánægju
viðskiptavina.“
Marktækt mælitæki
Það var líka ljóst að ef slíkar
mælingar ættu að vera trúverð­
ugar þyrfti mælitækið að byggja á
traustum og marktækum töl­
fræðilegum aðferðum, bætir hún
við. „Í þessari vegferð var horft
til mælitækja í Evrópu og á þeim
tíma höfðu fræðimenn innan
Stockholm Business School tekið
forystu í að þróa ítarlegt tölfræði­
líkan fyrir slíkar mælingar og hafði
það líkan einnig vakið athygli í
Bandaríkjunum og víða í Evrópu.
Gæðastjórnunarfélagið tók því
þátt í þessari þróun og fór af stað
með mælingar á Íslandi og hafa
síðan verið samfelldar mælingar
hér á landi allt frá árinu 1998.“
Einnig var talin þörf á því að
birta opinberlega upplýsingar um
þróun á ánægju hjá fyrirtækjum og
mörkuðum, neytendum til hags­
bóta og sem hvatningu fyrir fyrir­
tæki til að leggja áherslu á gæði
þjónustu og jákvæða ímynd.
Fleiri fyrirtæki mæld
Þekkingarfyrirtækið Prósent
hefur séð um framkvæmd á
Íslensku ánægjuvoginni árlega
síðan 2016. Að þessu sinni var
ánægja viðskiptavina könnuð frá
júní til desember árið 2021. „Um
er að ræða netkönnun sem send
er á könnunarhóp Prósents, sem
í eru Íslendingar 18 ára og eldri á
öllu landinu, valdir með slembi­
úrtaki. Um 2.500 manna úrtak er á
hverjum markaði og til að komast
í Ánægjuvogina þurfa að vera að
lágmarki 200 svarendur fyrir hvert
fyrirtæki. Niðurstöður eru því
birtar fyrir þau fyrirtæki þar sem
tilskildum fjölda svara er náð. Öll
gögn eru síðan vigtuð með tilliti
til kyns, aldurs og búsetu,“ segir
Gunnhildur.
Þættirnir sem eru mældir eru
ánægja viðskiptavina, væntingar,
virði, gæði vöru og þjónustu, sem
og tryggð og meðmæli viðskipta­
vina. Heildarfjöldi spurninga er
tólf.
Hún segir töluverðar breytingar
hafa verið á þeim fyrirtækjum og
mörkuðum sem mæld hafa verið í
Ánægjuvoginni frá því að mæl­
ingar hófust 1998. „Sífellt er verið
að bæta við fleiri mörkuðum og
fyrirtækjum, og í dag eru þrettán
markaðir og 37 fyrirtæki mæld.“
Hlutlaust mælingatæki
Gunnhildur segir Íslensku ánægju­
vogina vera í raun einu mælinguna
sem er framkvæmd og birt opin­
berlega án þess að fyrirtæki skuld­
bindi sig fyrir fram til að taka þátt.
„Ánægjuvogin á að vera hlutlaus og
sýna stöðu fyrirtækja á mark­
aðnum hverju sinni þegar kemur
að ánægju og tryggð viðskiptavina.
Við sjáum að flest fyrirtækin leggja
gífurlega áherslu á að vera með
ánægða viðskiptavini og að verða
efst á sínum markaði er mikið
keppikefli fyrir fyrirtækin. Flest
fyrirtækin eru búin að innleiða í
sína stefnu að vera með ánægða
viðskiptavini og leiðir til þess að
ná þeim áfanga. Sigur á markaði
er því ekki síst mikilvægur fyrir
starfsfólk fyrirtækjanna. Gögnin
hafa einnig sýnt fram á að með
því að auka ánægju viðskiptavina
aukast líkurnar á því að þeir verði
tryggari og mæli því frekar með
fyrirtækinu við aðra.“
Í sífelldri þróun
Gunnhildur segir Ánægjuvogina
vera sífellt í þróun en ávallt sé pass­
að að fylgja grunnlíkaninu sem
var þróað erlendis, bæði í Evrópu
og Bandaríkjunum, fyrir meira en
aldarfjórðungi. „Helstu breytingar
hér hafa verið að bæta við fleiri
fyrirtækjum og mörkuðum. Sem
dæmi voru sjö markaðir mældir
árið 2010 en í dag mælum við 37
fyrirtæki á þrettán mörkuðum.“
Til að tryggja gæði rannsóknar­
innar er svörum safnað yfir lengra
tímabil en áður að hennar sögn.
„Áður fyrr var svörum safnað yfir
tvo mánuði en í dag dreifist söfnun
gagna yfir sjö mánaða tímabil og
er markmiðið að dreifa mælingum
jafnt og þétt yfir allt árið til að
tryggja stöðugleika í mælingu.
Skýrslurnar eru jafnframt orðnar
mun ítarlegri en áður og er hver
skýrsla um 65 blaðsíður sem á að
gefa greinargóða mynd af stöðu
fyrirtækisins í samanburði við
samkeppnina.“
Þakklæti, gleði og auðmýkt
Uppskeruhátíð Íslensku ánægju­
vogarinnar er einn af hápunktum
ársins í starfi Stjórnvísi. „Það er
stórkostleg upplifun og gefur gnótt
góðra minninga að fylgjast með
stoltum verðlaunahöfum taka á
móti viðurkenningunni ár hvert.“
Hún segir vinningshafana eiga
það sameiginlegt að taka á móti
viðurkenningunni með miklu
þakklæti, gleði og auðmýkt. Meðal
þess sem kemur fram í þakkarræð­
um verðlaunahafa eru setningar á
borð við: „Þetta er viðurkenning til
starfsfólksins fyrir framúrskarandi
vel unnin störf. Viðurkenningin
er gríðarlega mikilvæg þar sem
starfsfólkið leggur sig fram við að
veita framúrskarandi þjónustu
og um leið eiga ánægða viðskipta­
vini. Ein besta viðurkenning sem
hægt er að fá. Niðurstaðan sem við
bíðum spenntust eftir að fá. Veitir
hvatningu til að gera enn betur.“
Gunnhildur segir verðlauna­
hafa staðfesta með þessum
orðum mikilvægi mælingarinnar.
„Rannsóknir hafa sýnt fram á að
því ánægðari sem viðskiptavinir
fyrirtækis eru, því betri afkomu
getur fyrirtækið gert sér vonir um.
Og undirstaða ánægðra viðskipta­
vina er ánægt starfsfólk.“ ■
Rannsóknir hafa
sýnt fram á að því
ánægðari sem viðskipta-
vinir fyrirtækis eru, því
betri afkomu getur
fyrirtækið gert sér vonir
um.
Gunnhildur Arnardóttir
Helstu breytingar
hér hafa verið að
bæta við fleiri fyrir-
tækjum og mörkuðum.
Gunnhildur Arnardóttir
2 kynningarblað 3. febrúar 2022 FIMMTUDAGURÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN