Fréttablaðið - 03.02.2022, Qupperneq 24

Þegar ánægja viðskiptavina
er skoðuð milli áranna 2020
og 2021 er hún heilt yfir
svipuð. Séu ákveðnir mark-
aðir skoðaðir breytist þó
ánægjan töluvert.
Mælingar vegna Íslensku ánægju-
vogarinnar eru í höndum þekk-
ingarfyrirtækisins Prósents, sem
býður alhliða þjónustu á sviði
markaðsrannsókna. Að sögn
Trausta Heiðars Haraldssonar,
framkvæmdastjóra Prósents, er
ánægja viðskiptavina heilt yfir
svipuð á milli síðustu tveggja ára,
það er frá 2020 til 2021. „Hins vegar
er ánægjan að breytast töluvert
þegar ákveðnir markaðir eru skoð-
aðir. Sem dæmi er mesta ánægjan
hjá viðskiptavinum á raftækja-
markaði en þar eru Heimilistæki
með hæstu einkunn. ELKO fylgir
hins vegar fast á eftir.“
Nova mælst hæst frá byrjun
Á bankamarkaði hækkar ánægja
viðskiptavina um 2,3 stig á milli ára
en þar mældist Landsbankinn með
hæstu einkunn. „Íslandsbanki og
Arion banki fylgja síðan fast á eftir
og verður spennandi að sjá hvernig
staðan verður í næstu mælingu.“
Fjarskiptamarkaðurinn hækkar
á milli ára, að sögn Trausta, en þar
hefur Nova mælst hæst allt frá árinu
2009, eða allt frá því fyrirtækið
kom á markað. „Við sjáum samt að
munurinn á milli fjarskiptafyrir-
tækja hefur minnkað síðastliðin
sex ár. Það verður því athyglis-
vert að fylgjast með því hvernig
ánægja viðskiptavina muni þróast á
þessum markaði.“
Eldsneytismarkaðurinn lækkar
Sá markaður sem hefur lækkað
mest á milli ára er eldsneytis-
markaðurinn sem mældist 72,2
árið 2020 en fer niður í 68,5 árið
2021, að sögn Trausta. „Líklegasta
skýringin þar er almenn hækkun á
eldsneytisverði árið 2021.“
Ánægja viðskiptavina hjá versl-
unarmiðstöðvunum Kringlunni
og Smáralind minnkar einnig á
milli ára og segir Trausti líklegt
að Covid hafi haft þar mikil áhrif.
„Vegna takmarkana í tengslum við
Covid voru eðlilega miklu minni
möguleikar til að bjóða upp á
spennandi og skemmtilega við-
burði fyrir viðskiptavini.“ n
Og allir starfsmenn
hérna eru mjög
stoltir af þessu.
Jóhann Þórsson
70,1
73,5 73,1 73,5
76,2
70,0 72,2 70,9
64,6
71,1
66,3 65,8 66,0
69,6
77,2 74,8 74,5 74,3
69,4 68,5 69,9
66,9 66,9 66,1 66,0 65,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2020 2021
Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents. MYND/AÐSEND
Ánægja viðskiptavina þróast mismikið milli ára
Þróun á ánægju viðskiptavina á milli ára eftir mörkuðum
70,1
73,5 73,1 73,5
76,2
70,0 72,2 70,9
64,6
71,1
66,3 65,8 66,0
69,6
77,2 74,8 74,5 74,3
69,4 68,5 69,9
66,9 66,9 66,1 66,0 65,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2020 2021
Alla
r a
tv
in
nu
gr
ei
na
r
Ra
ftæ
kja
mar
ka
ðu
r
Fja
rs
kip
ta
mar
ka
ðu
r
Ri
tfa
ng
av
er
sla
ni
r
Hús
ga
gn
av
er
sla
ni
r
M
at
vö
ru
mar
ka
ðu
r
El
ds
ne
yt
ism
ar
ka
ðu
r
Sm
ás
öl
um
ar
ka
ðu
r
Ban
ka
mar
ka
ðu
r
Ve
rs
lu
na
rm
ið
st
öð
va
r
Ra
fo
rk
um
ar
ka
ðu
r
Tr
yg
gi
ng
am
ar
ka
ðu
r
Byg
gi
ng
ar
vö
ru
mar
ka
ðu
r
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
n 2020 n 2021
70
,1
69
,6 73
,5 77
,2
73
,1 74
,8
73
,5
74
,5 76
,2
74
,3
70
,0

69
,4 72
,2
68
,5 70
,9
69
,9
64
,6 66
,9 71
,1
66
,9
66
,3
66
,1
65
,8
66
,0
66
,0
65
,7
Fríður hópur verðlaunahafa Íslensku ánægjuvogarinnar árið 2021.
. MYND/AÐSEND
Jóhann Þórsson, forstöðumaður markaðsmála og forvarna hjá Sjóvá, er stoltur af árangri fyrirtækisins en segir að
það sé alltaf hægt að gera betur. FRÉTTABLAÐIÐ/VALLI
Sjóvá er efst trygg inga fé laga
í Ís lensku ánægju vog inni
2021, fimmta árið í röð, með
einkunnina 68,9. Þar er við-
kvæðið að það sé alltaf hægt
að gera aðeins betur.
„Það er ekki svo langt síðan Sjóvá
var neðst tryggingafélaga; ef við
förum aftur til áranna 2009, 2010 og
2011 þá var Sjóvá neðst í Ánægju-
voginni. Það er búið að breytast
töluvert,“ segir Jóhann Þórsson, for-
stöðumaður markaðsmála og for-
varna, og bætir við að ákveðið hafi
verið að snúa þessu við árið 2015.
„Þá var gott fólk á fundi og ákvað að
nú væri kominn tími til að breyta.
Tekin var ákvörðun um að rýna í
hvað væri verið að gera og leggja
áherslu á þjónustu við viðskipta-
vinina með það að markmiði að
vera efst í Ánægjuvoginni. Það tókst
árið 2017. Þá var Sjóvá orðin efst og
svo var einnig árin 2018, 2019 og
2020 og var marktækur munur 2019
og 2020.
Núna er Sjóvá efst, þó að það sé
ekki marktækur munur, þann-
ig að við erum ekki bara búin að
ná markmiðinu heldur erum við
búin að koma okkur fyrir efst. Í
dag erum við búin að vera efst
tryggingafélaga fimm ár í röð,“ segir
Jóhann. „Ég held að það séu ekki
mörg fyrirtæki á Íslandi þar sem
allir í fyrirtækinu hafa það eina
sameiginlega markmið að horft er
á hversu ánægðir viðskiptavinirnir
eru. Og allir starfsmenn hérna eru
mjög stoltir af þessu.“
Áhersla á ánægju viðskiptavina
Jóhann segir að mikilvægt sé
að starfsmenn Sjóvár hlusti á
viðskiptavinina. „Við erum ekki
að selja húsgögn eða raftæki.
Hjá Sjóvá er varan sjálf svolítið
óáþreifanleg þangað til fólk lendir
í einhverju áfalli en þá reynir
svolítið á okkur að vera til staðar
fyrir fólk sem er að klessa bílinn
sinn, brjóta einhverja heimilis-
muni eða lenda í innbroti. Við
þurfum náttúrlega að vera f ljót en
við þurfum líka að taka tillit til
alls í umhverfinu og vera svolítið
mannleg. Þegar fólk er að nota
þjónustuna okkar þá viljum við
að upplifunin sé svolítið öðru-
vísi heldur en hjá þeim sem eru
tryggðir annars staðar. Stundum
er áherslan að borga tjónið eins
hratt og hægt er en við viljum
vinna tjónið eins vel og kostur er
þannig að viðskiptavinurinn verði
ánægður.
Starfsfólk okkar hefur umboð til
að vinna úr málum. Við erum ekki
með símaver sem virkar þannig
að starfsmenn reyni að koma við-
skiptavininum úr símanum eins
hratt og hægt er til að reyna að ná
að taka næsta símtal heldur er lögð
áhersla á að hlusta á viðskipta-
vininn í símanum og gefa honum
eins mikinn tíma og þarf sem og að
vera viss um að skilja bæði þarfir
og væntingar viðskiptavinarins
og að málið sé leyst í lok símtals,
hvort sem verið er að fara yfir
tryggingar eða aðstoða við smáa
letrið í einhverjum skilmála.“
Vilja breyta upplifun
af tryggingum
Efst tryggingafélaga fimmta árið
í röð. Er hægt að gera betur? „Það
er alltaf hægt að gera aðeins betur.
Þessi setning kom upp á fundi
innanhúss. Sjóvá fékk í fyrra hæstu
einkunn sem tryggingafélag hefur
fengið og þá var rætt um hvort
þetta væri ekki komið. Og upp
úr því kom þessi setning: „Það er
alltaf hægt að gera aðeins betur.“
Við sjáum að Sjóvá er hvergi
nálægt hæstu einkunnum fyrir-
tækja á íslenskum markaði heilt
yfir þannig að við vitum að það
er hægt að fara mjög hátt. Til að
gera það þurfum við væntanlega
að toga allan tryggingamarkaðinn
með okkur; við þurfum að breyta
upplifun Íslendinga heilt yfir af
tryggingum: Bæði hvað það er að
kaupa tryggingu og vera tryggður
og hvaða þjónustu fólk má vænta
þegar það lendir í tjóni. Og það er
hellingur sem þarf að vinna þar
og við erum að glíma við þetta á
hverjum einasta degi. Þannig að
við vitum að það er ekki bara hægt
að gera betur heldur þurfum við að
gera betur. Annars kemur einhver
annar og tekur þetta af okkur.“ n
Efst tryggingafélaga fimmta árið í röð
4 kynningarblað 3. febrúar 2022 FIMMTUDAGURÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN