Fréttablaðið - 03.02.2022, Blaðsíða 28

jme@frettabladid.is
Hvernig á að gera viðskiptavini
ánægða? Leyndarmálið er einfalt
og felst að stórum hluta í tveggja
orða hugmynd: „Ánægt starfsfólk“.
Rannsóknir hafa sýnt fram á
þá staðreynd að þrír af hverjum
fjórum viðskiptavinum hætta að
eiga viðskipti við fyrirtæki vegna
slæmrar þjónustu. Þetta þýðir að
75% af viðskiptavinum leita annað
til þess að fá það sem þeir þurfa.
Herb Kelleher, framkvæmda-
stjóri Southwest Airlines, segir að
ef þú hugsar vel um starfsfólkið
þitt, þá muni það hugsa betur um
viðskiptavini þína. Ánægðir við-
skiptavinir Southwest eru líklegri
til að kjósa Southwest heldur en að
leita til annars flugfélags – og það
gerir hluteigendur að sama skapi
mjög ánægða.
Þetta er eiginlega kerfi sem sér
um sig sjálft. Svo í stað þess að
biðja starfsfólk þitt að brosa til
viðskiptavina, þá felst lausnin
kannski í því að gefa starfsfólkinu
eitthvað til að brosa yfir. n
Ánægja smitast
milli fólks
Ánægja starfsfólks smitast til
ánægðra viðskiptavina.
FRÉTTABLAÐIÐ/GETTY
sandragudrun@frettabladid.is
Samkvæmt forbes.com er lykillinn
að ánægðum viðskiptavinum per-
sónuleg þjónusta. Viðskiptavinir
kjósa að eiga í samskiptum við
raunverulega manneskju frekar
en einhvers konar vélmenni, eins
og snjallmennum sem svara í
net spjalli og engin raunveruleg
manneskja er hinum megin á
línunni. Snjallmenni geta verið
hjálpleg þegar svara þarf algengum
spurningum og þau spara tíma
þjónustufulltrúanna, sem geta þá
einbeitt sér að flóknari vanda-
málum. En það þarf að vera auðvelt
að færa samskiptin frá snjall-
mennunum yfir til raunverulegs
fólk á einfaldan hátt, ef halda á
viðskiptavinunum ánægðum.
Kannanir hafa sýnt að samskipti
við raunverulegt fólk skila sér í
ánægðari viðskiptavinum. n
Fólk vill ekki vélmenni
Rannsóknir sýna
að viðskipta­
vinir vilja
þjónustu raun­
verulegs fólks.
FRÉTTABLAÐIÐ/
GETTY
oddurfreyr@frettabladid.is
Ánægjuvogin er ekki bara til hér á
Íslandi, heldur má finna samsvar-
andi starfsemi í Svíþjóð, Banda-
ríkjunum og Danmörku.
Í Svíþjóð heitir ánægjuvogin
Svensk kvalitetsindex og mælingar
hafa farið fram síðan 1989. Svíar
mæla líka opinbera geirann, svo
það má meðal annars kynna sér
ánægju Svía með lögreglu, skatta-
yfirvöld, skólakerfið og heilbrigð-
iskerfið. Niðurstöður fyrir síðasta
ár eru komnar á heimasíðuna.
Í Bandaríkjunum heitir ánægju-
vogin The American Customer
Satisfaction Index, eða ACSI, og þar
hafa mælingar farið fram frá árinu
1994. Á heimasíðu ACSI er hægt
að skoða niðurstöðurnar, en þar í
landi eru gerðar fjórar mælingar
á ári og ákveðnar atvinnugreinar
teknar fyrir hverju sinni. Á síðunni
má einnig finna pistla og grein-
ingar á mælingunum, ásamt
útskýringum á aðferðafræðinni og
líkaninu, sem byggir á því sænska.
Í Danmörku er það Center for
Ledelse sem sinnir mjög svipuðum
mælingum og ánægjuvogin, en þau
mæla svipaðar atvinnugreinar og
hafa stundað mælingar frá árinu
2002. n
Ánægjuvogin
erlendis
Íslenska ánægjuvogin á sér erlendar
hliðstæður. FRÉTTABLAÐIÐ/GETTY

Viðskiptavinir Apótekarans eru ánægðustu viðskiptavinir lyfjaverslana 2019.
- lægra verð
Við erum í næsta nágrenni! www.apotekarinn.is
TAKK, TAKK
OG AFTUR TAKK
Viðskiptavinir Apótekarans eru ánægðustu
viðskiptavinir lyfjaverslana 2020, annað árið í röð.
Viðskiptavinir Apótekarans eru ánægðustu
viðskiptavinir lyfjaverslana 2021, þriðja árið í röð.
8 kynningarblað 3. febrúar 2022 FIMMTUDAGURÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN