Fréttablaðið - 03.02.2022, Blaðsíða 26

Fréttablaðið - 03.02.2022, Blaðsíða 26
Fyrirtæki fá niðurstöður ánægjuvogarinnar afhentar í rafrænu mælaborði. Þar er auðvelt fyrir stjórnendur að sía gögnin sín og skoða út frá ýmsum bakgrunnsbreytum. Niðurstöður ánægjuvogarinnar eru afhentar í rafrænu mælaborði en þar er auðvelt fyrir stjórnendur fyrirtækja að sía gögnin sín og skoða út frá ýmsum bakgrunns- breytum, útskýrir Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents, en framkvæmd Íslensku ánægjuvogarinnar er í höndum fyr- irtækisins. „Til dæmis getur ánægja viðskiptavina mælst mismunandi há eftir kyni, aldurshópum, búsetu og tekjum. Einnig er hægt að ná í skýrsluna á formi glærukynningar og er hún um 65 blaðsíður að lengd fyrir hvert fyrirtæki.“ Í skýrslunni er að finna grein- ingu niður á 12 spurningar segir Trausti. „Þær eru heildaránægja, hið fullkomna fyrirtæki, hversu vel eða illa fyrirtækinu tekst að uppfylla væntingar viðskipta- vina, ímynd fyrirtækisins, gæði þjónustu og vöru, mat á verðmæt- um, tryggð, og ástæður þess að fólk mæli með fyrirtækinu, eða ekki.“ Mismunandi áhrif á ánægju viðskiptavina Einnig er gerð aðhvarfsgreining, til að finna út hversu mikið af ánægju viðskiptavina megi skýra með þjónustugæðum, vörugæðum, virði og ímynd, bætir Trausti við. „Oft er þessi greining mjög mis- munandi eftir mörkuðum, þar sem ímynd skiptir t.d. mjög miklu máli á ákveðnum mörkuðum, en verð hefur meiri áhrif á öðrum mörkuðum. Jafnframt getur þessi greining verið mismunandi eftir fyrirtækjum, þar sem áherslur þeirra eru mismunandi, sem sagt hvort að fyrirtækið sé að keppa í verði eða t.d. þjónustu.“ Jafnframt eru tengslin sýnd á milli ánægju og tryggðar, hjá öllum þeim 37 fyrirtækjum sem eru mæld. Þannig getur fyrirtækið séð hvar það stendur í samanburði við öll önnur fyrirtæki sem mæld eru í ánægjuvoginni. „Gerð er fylgni- greining, sem sýnir hvaða þættir hafa sterkustu fylgnina við ánægju viðskiptavina, þ.e. ímynd, viðhorf, væntingar, gæði þjónustu, gæði vöru og virði. Þessar niðurstöður er einnig hægt að skoða eftir markhópum eins og kyni, aldri og búsetu.“ Gefur mikilvæga innsýn Í ánægjuvoginni er meðmæla- skorið (NPS) einnig mælt og þátttakendur spurðir út í ástæður einkunnarinnar, þar sem fólk skrifar opið svar. „Þannig er betur hægt að sjá hvað veldur því að við- skiptavinir fyrirtækisins, sem og viðskiptavinir samkeppnisaðila, eru hvetjendur, hlutlausir eða letjendur. Gefur þetta mikilvæga innsýn inn í hugarheim viðskipta- vina og hvað liggur að baki ánægju og óánægju viðskiptavina og einkunnagjöf þeirra,“ segir Trausti Heiðar að lokum. n Allar nánari upplýsingar um aðferðafræðina, mælitækið og mælaborðið er að finna á heima- síðu Prósents, www.prosent.is. Meðal annars fjölguðum við hleðslustæðum við Smáralind, opnuðum fullkomna hjólageymslu fyrir viðskiptavini okkar og starfsfólk og settum upp hleðslustöðvar fyrir rafhlaupahjól. Sandra Arnardóttir n Mikilvægur styrkleiki n Mikilvægur veikleiki n Ekki mikilvægur veikleiki n Ekki mikilvægur styrkleiki Fylgni einstakra þátta við ánægju með fyrirtæki Fylgnigreining 70,1 73,5 73,1 73,5 76,2 70,0 72,2 70,9 64,6 71,1 66,3 65,8 66,0 69,6 77,2 74,8 74,5 74,3 69,4 68,5 69,9 66,9 66,9 66,1 66,0 65,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2020 2021 Fy lg ni (0 -1 ) Frammistaða (0-100) 0.90 0.80 0.70 0.60 0.50 64% 65% 66% 67% 68% 69% 70% 71% 72% 73% 74% 75% 76% Virði Væntingar Gæði þjónustu Ímynd Viðhorf Gæði vöru Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents. MYND/ AÐSEND Ítarleg greining á niðurstöðum ánægjuvogarinnar Gott úrval verslana, veit- ingastaðir, kvikmyndahús og ýmis önnur afþreying heillar fólk og annað árið í röð er Smáralind efst versl- unarmiðstöðva. „Þetta er annað árið sem mælt er í f lokki verslunarmiðstöðva og er Smáralind búin að vera efst bæði árin. Við erum ákaflega stolt og ánægð yfir þessum árangri,“ segir Sandra Arnardóttir, verkefnastjóri í markaðsdeild Smáralindar. „Við erum þó fyrst og fremst þakklát viðskiptavinum okkar og kaupmönnum í Smáralind en við tileinkum þeim þennan árangur. Smáralind væri ekkert án verslan- anna og veitingastaðanna sem þar eru og það er þeirra starfsfólk sem á mestan heiðurinn að þessum góða árangri.“ Breytingarnar skiluðu sínu Sandra segir að í fyrra hafi ýmis- legt verið gert með það í huga að bæta upplifun og þjónustu við viðskiptavini Smáralindar. „Það skiptir okkur miklu máli að upplifun viðskiptavina okkar sé góð þegar þeir koma í Smára- lind og þessi árangur segir okkur það að viðskiptavinir okkar eru ánægðir með þær breytingar sem við höfum verið að gera á Smára- lind síðustu ár, en bara á síðasta ári gerðum við heilmargt til að bæta þjónustu við viðskiptavini okkar. Meðal annars fjölguðum við hleðslustæðum við Smáralind, opnuðum fullkomna hjólageymslu fyrir viðskiptavini okkar og starfsfólk og settum upp hleðslu- stöðvar fyrir rafhlaupahjól. Við endurbættum Hnoðrakot, skipti- og gjafaaðstöðuna hjá okkur, og leiksvæðin í húsinu og síðast en ekki síst settum við Smáralindar- Smáralind er efst verslunarmiðstöðva Sandra Arnardóttir er verkefnastjóri í markaðsdeild Smáralindar. FRÉTTABLAÐIÐ/ERNIR skólann á laggirnar í samstarfi við Akademias.“ Smáralindarskólinn er rafrænn skóli þar sem starfs- fólk fyrirtækja í Smáralind hefur aðgang að fjölbreyttum námskeið- um, sem spanna allt frá öryggis- málum til framkomu og þjónustu, og svo eru einnig staðnámskeið reglulega. „Með Smáralindarskól- anum viljum við efla starfsfólk í verslun og þjónustu enn frekar.“ Aldrei meira úrval Sandra bendir einnig á að úrval verslana í Smáralind hefur aldrei verið betra. „Í lok síðasta árs opnuðu fjórar nýjar og spennandi verslanir í Smáralind en það eru húsbúnaða- verslanirnar Epal og Snúran, snyrtivöruverslunin Elira og herra- fataverslunin Kultur menn. Þetta eru allt afar glæsilegar verslanir sem leggja mikla áherslu á upp- lifun og góða þjónustu. Steinar Waage og Galleri Sautján færðu sig svo um set og eru orðnar enn glæsilegri en áður. Ég tel að þetta allt til samans sé að skila sér í ánægju viðskiptavina okkar.“ Alltaf hægt að gera betur En er hægt að gera betur? „Já, ég tel að það sé alltaf hægt að gera betur. Við þurfum fyrst og fremst að halda áfram að þróa Smáralind í takt við þarfir við- skiptavina okkar og vera alltaf að bæta upplifun þeirra: Vera með gott úrval af verslunum, veitinga- stöðum og afþreyingu ásamt góðu aðgengi. Að vera efst í okkar flokki í mælingu Íslensku ánægju- vogarinnar er mikil hvatning fyrir okkur og með ánægjuna á lofti ætlum við að halda áfram á þessari vegferð.“ n Smáralind hefur opnað full- komna hjóla- geymslu fyrir viðskiptavini sína. 6 kynningarblað 3. febrúar 2022 FIMMTUDAGURÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN

x

Fréttablaðið

Beinir tenglar

Ef þú vilt tengja á þennan titil, vinsamlegast notaðu þessa tengla:

Tengja á þennan titil: Fréttablaðið
https://timarit.is/publication/108

Tengja á þetta tölublað:

Tengja á þessa síðu:

Tengja á þessa grein:

Vinsamlegast ekki tengja beint á myndir eða PDF skjöl á Tímarit.is þar sem slíkar slóðir geta breyst án fyrirvara. Notið slóðirnar hér fyrir ofan til að tengja á vefinn.