Fréttablaðið - 03.02.2022, Side 26

Fyrirtæki fá niðurstöður
ánægjuvogarinnar afhentar
í rafrænu mælaborði. Þar er
auðvelt fyrir stjórnendur að
sía gögnin sín og skoða út frá
ýmsum bakgrunnsbreytum.
Niðurstöður ánægjuvogarinnar
eru afhentar í rafrænu mælaborði
en þar er auðvelt fyrir stjórnendur
fyrirtækja að sía gögnin sín og
skoða út frá ýmsum bakgrunns-
breytum, útskýrir Trausti Heiðar
Haraldsson, framkvæmdastjóri
Prósents, en framkvæmd Íslensku
ánægjuvogarinnar er í höndum fyr-
irtækisins. „Til dæmis getur ánægja
viðskiptavina mælst mismunandi
há eftir kyni, aldurshópum, búsetu
og tekjum. Einnig er hægt að ná í
skýrsluna á formi glærukynningar
og er hún um 65 blaðsíður að lengd
fyrir hvert fyrirtæki.“
Í skýrslunni er að finna grein-
ingu niður á 12 spurningar segir
Trausti. „Þær eru heildaránægja,
hið fullkomna fyrirtæki, hversu
vel eða illa fyrirtækinu tekst að
uppfylla væntingar viðskipta-
vina, ímynd fyrirtækisins, gæði
þjónustu og vöru, mat á verðmæt-
um, tryggð, og ástæður þess að fólk
mæli með fyrirtækinu, eða ekki.“
Mismunandi áhrif á
ánægju viðskiptavina
Einnig er gerð aðhvarfsgreining, til
að finna út hversu mikið af ánægju
viðskiptavina megi skýra með
þjónustugæðum, vörugæðum,
virði og ímynd, bætir Trausti við.
„Oft er þessi greining mjög mis-
munandi eftir mörkuðum, þar
sem ímynd skiptir t.d. mjög miklu
máli á ákveðnum mörkuðum, en
verð hefur meiri áhrif á öðrum
mörkuðum. Jafnframt getur þessi
greining verið mismunandi eftir
fyrirtækjum, þar sem áherslur
þeirra eru mismunandi, sem sagt
hvort að fyrirtækið sé að keppa í
verði eða t.d. þjónustu.“
Jafnframt eru tengslin sýnd á
milli ánægju og tryggðar, hjá öllum
þeim 37 fyrirtækjum sem eru
mæld. Þannig getur fyrirtækið séð
hvar það stendur í samanburði við
öll önnur fyrirtæki sem mæld eru
í ánægjuvoginni. „Gerð er fylgni-
greining, sem sýnir hvaða þættir
hafa sterkustu fylgnina við ánægju
viðskiptavina, þ.e. ímynd, viðhorf,
væntingar, gæði þjónustu, gæði
vöru og virði. Þessar niðurstöður
er einnig hægt að skoða eftir
markhópum eins og kyni, aldri og
búsetu.“
Gefur mikilvæga innsýn
Í ánægjuvoginni er meðmæla-
skorið (NPS) einnig mælt og
þátttakendur spurðir út í ástæður
einkunnarinnar, þar sem fólk
skrifar opið svar. „Þannig er betur
hægt að sjá hvað veldur því að við-
skiptavinir fyrirtækisins, sem og
viðskiptavinir samkeppnisaðila,
eru hvetjendur, hlutlausir eða
letjendur. Gefur þetta mikilvæga
innsýn inn í hugarheim viðskipta-
vina og hvað liggur að baki ánægju
og óánægju viðskiptavina og
einkunnagjöf þeirra,“ segir Trausti
Heiðar að lokum. n
Allar nánari upplýsingar um
aðferðafræðina, mælitækið og
mælaborðið er að finna á heima-
síðu Prósents, www.prosent.is.
Meðal annars
fjölguðum við
hleðslustæðum við
Smáralind, opnuðum
fullkomna hjólageymslu
fyrir viðskiptavini okkar
og starfsfólk og settum
upp hleðslustöðvar fyrir
rafhlaupahjól.
Sandra Arnardóttir
n Mikilvægur styrkleiki n Mikilvægur veikleiki n Ekki mikilvægur veikleiki n Ekki mikilvægur styrkleiki
Fylgni einstakra þátta við ánægju með fyrirtæki
Fylgnigreining
70,1
73,5 73,1 73,5
76,2
70,0 72,2 70,9
64,6
71,1
66,3 65,8 66,0
69,6
77,2 74,8 74,5 74,3
69,4 68,5 69,9
66,9 66,9 66,1 66,0 65,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2020 2021
Fy
lg
ni
(0
-1
)
Frammistaða (0-100)
0.90
0.80
0.70
0.60
0.50
64% 65% 66% 67% 68% 69% 70% 71% 72% 73% 74% 75% 76%
Virði
Væntingar
Gæði
þjónustu
Ímynd
Viðhorf
Gæði
vöru
Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents. MYND/ AÐSEND
Ítarleg greining á niðurstöðum ánægjuvogarinnar
Gott úrval verslana, veit-
ingastaðir, kvikmyndahús
og ýmis önnur afþreying
heillar fólk og annað árið í
röð er Smáralind efst versl-
unarmiðstöðva.
„Þetta er annað árið sem mælt er
í f lokki verslunarmiðstöðva og er
Smáralind búin að vera efst bæði
árin. Við erum ákaflega stolt og
ánægð yfir þessum árangri,“ segir
Sandra Arnardóttir, verkefnastjóri
í markaðsdeild Smáralindar.
„Við erum þó fyrst og fremst
þakklát viðskiptavinum okkar og
kaupmönnum í Smáralind en við
tileinkum þeim þennan árangur.
Smáralind væri ekkert án verslan-
anna og veitingastaðanna sem þar
eru og það er þeirra starfsfólk sem
á mestan heiðurinn að þessum
góða árangri.“
Breytingarnar skiluðu sínu
Sandra segir að í fyrra hafi ýmis-
legt verið gert með það í huga
að bæta upplifun og þjónustu
við viðskiptavini Smáralindar.
„Það skiptir okkur miklu máli
að upplifun viðskiptavina okkar
sé góð þegar þeir koma í Smára-
lind og þessi árangur segir okkur
það að viðskiptavinir okkar eru
ánægðir með þær breytingar sem
við höfum verið að gera á Smára-
lind síðustu ár, en bara á síðasta ári
gerðum við heilmargt til að bæta
þjónustu við viðskiptavini okkar.
Meðal annars fjölguðum við
hleðslustæðum við Smáralind,
opnuðum fullkomna hjólageymslu
fyrir viðskiptavini okkar og
starfsfólk og settum upp hleðslu-
stöðvar fyrir rafhlaupahjól. Við
endurbættum Hnoðrakot, skipti-
og gjafaaðstöðuna hjá okkur, og
leiksvæðin í húsinu og síðast en
ekki síst settum við Smáralindar-
Smáralind er efst verslunarmiðstöðva
Sandra Arnardóttir er verkefnastjóri í markaðsdeild Smáralindar. FRÉTTABLAÐIÐ/ERNIR
skólann á laggirnar í samstarfi við
Akademias.“ Smáralindarskólinn
er rafrænn skóli þar sem starfs-
fólk fyrirtækja í Smáralind hefur
aðgang að fjölbreyttum námskeið-
um, sem spanna allt frá öryggis-
málum til framkomu og þjónustu,
og svo eru einnig staðnámskeið
reglulega. „Með Smáralindarskól-
anum viljum við efla starfsfólk í
verslun og þjónustu enn frekar.“
Aldrei meira úrval
Sandra bendir einnig á að úrval
verslana í Smáralind hefur aldrei
verið betra.
„Í lok síðasta árs opnuðu fjórar
nýjar og spennandi verslanir í
Smáralind en það eru húsbúnaða-
verslanirnar Epal og Snúran,
snyrtivöruverslunin Elira og herra-
fataverslunin Kultur menn. Þetta
eru allt afar glæsilegar verslanir
sem leggja mikla áherslu á upp-
lifun og góða þjónustu.
Steinar Waage og Galleri Sautján
færðu sig svo um set og eru orðnar
enn glæsilegri en áður. Ég tel að
þetta allt til samans sé að skila sér í
ánægju viðskiptavina okkar.“
Alltaf hægt að gera betur
En er hægt að gera betur?
„Já, ég tel að það sé alltaf hægt
að gera betur. Við þurfum fyrst
og fremst að halda áfram að þróa
Smáralind í takt við þarfir við-
skiptavina okkar og vera alltaf að
bæta upplifun þeirra: Vera með
gott úrval af verslunum, veitinga-
stöðum og afþreyingu ásamt
góðu aðgengi. Að vera efst í okkar
flokki í mælingu Íslensku ánægju-
vogarinnar er mikil hvatning fyrir
okkur og með ánægjuna á lofti
ætlum við að halda áfram á þessari
vegferð.“ n
Smáralind hefur
opnað full-
komna hjóla-
geymslu fyrir
viðskiptavini
sína.
6 kynningarblað 3. febrúar 2022 FIMMTUDAGURÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN