Fréttablaðið - 03.02.2022, Blaðsíða 23

Mannauðurinn
skiptir náttúrlega
öllu máli. Hjá okkur
starfar hæfileikaríkt fólk
sem sýnir frumkvæði og
metnað. Og forvitni, sem
skiptir líka miklu máli!
Lilja Björk Einarsdóttir
Landsbankinn mældist
efstur banka í ánægju-
voginni, þriðja árið í röð. Lilja
Björk Einarsdóttir, banka-
stjóri Landsbankans, segir
lykil að góðum árangri vera
framúrskarandi þjónustu og
frábært starfsfólk.
„Við einföldum viðskipta-
vinum lífið með því að bjóða
þeim framúrskarandi stafræna
þjónustu, en um leið leggjum við
áherslu á persónuleg samskipti
og faglega ráðgjöf þegar á þarf að
halda,“ segir Lilja.
Þetta eru lykilatriði í stefnu sem
Landsbankinn hefur unnið eftir
frá árinu 2021 en í henni var lögð
enn meiri áhersla á ánægju við-
skiptavina.
„Við urðum því afskaplega ham-
ingjusöm með úrslitin í ánægju-
voginni. Auðvitað vorum við með
krossaða fingur, en úrslitin voru í
takt við kannanir sem við látum
framkvæma og hafa sýnt stöðugt
vaxandi ánægju með þjónustuna.
Annar og ekki síður mikilvægur
mælikvarði er að starfsfólk okkar,
sem er í hvað mestum samskiptum
við viðskiptavini, hefur einn-
ig fundið að viðskiptavinir eru
ánægðir og að traustið í samskipt-
um hefur aukist,“ segir Lilja.
Mætum ólíkum þörfum
Lilja segir Landsbankann í stöð-
ugri framför. Það þýðir að bankinn
er ekki eingöngu að horfa til þess
að reksturinn sé traustur, heldur
einnig sífellt að horfa til snjallra
og nýrra leiða til að veita banka-
þjónustu. Þarfir viðskiptavina séu
ólíkar og álit þeirra á þjónustunni
byggi á mismunandi notkun og
upplifun.
„Á meðan sum eru ánægð
vegna þess að þeim finnst appið
okkar vera besta bankaappið, þá
eru önnur fyrst og fremst ánægð
vegna þess að þau fengu trausta
ráðgjöf og góð kjör á íbúðalánið.
Til að sem flestir viðskiptavinir
séu ánægðir með þjónustuna þarf
því að huga að mörgum þáttum
og það höfum við svo sannar-
lega lagt okkur fram um að gera.
Við höfum lagt mikla áherslu á
stafræna þróun og ánægja með
stafrænar lausnir bankans, hvort
sem er fyrir fyrirtæki eða ein-
staklinga, er mikil. Þá leggjum við
mikla áherslu á að bjóða góð kjör
og höfum undanfarin þrjú ár verið
í forystu um að bjóða hagstæð kjör
á óverðtryggðum íbúðalánum, auk
þess sem við höfum gert ferlið við
að sækja um íbúðalán, festa vexti
og gera greiðslumat, einstaklega
einfalt og skjótvirkt. Þetta hefur
leitt til þess að sífellt f leiri kjósa að
taka íbúðalán hjá Landsbankan-
um, hvort sem er vegna fasteigna-
kaupa eða til að endurfjármagna á
betri kjörum. Góð þjónusta og góð
kjör spyrjast út,“ segir Lilja.
Aldrei fleiri nýir viðskiptavinir
Viðskiptavinum Landsbankans
hefur fjölgað mikið og telur Lilja
það meðal annars vera vegna þess
að aðgangur að því að koma í við-
skipti sé einfaldur og orðspor um
góða þjónustu spyrjist út.
„Á síðasta ári fjölgaði viðskipta-
vinum meira en nokkru sinni
fyrr. Við sáum bæði fjölgun í hópi
einstaklinga, en ríflega 5.000 ein-
staklingar bættust í hóp viðskipta-
vina Landsbankans, og einnig voru
fleiri fyrirtæki en nokkru sinni
fyrr sem hófu viðskipti við bank-
ann. Það er gríðarleg samkeppni
um viðskiptavini og við leggjum
okkur verulega fram við að hafa
stöðugt góða og áreiðanlega
þjónustu. Það var mjög ánægjulegt
að sjá að um helmingur af nýjum
fyrirtækjaviðskiptum eru við
fyrirtæki sem hafa flust úr öðrum
bönkum. Markaðshlutdeild
bankans á einstaklingsmarkaði
er nú 39,5 prósent og hefur aldrei
mælst hærri. Við erum með tæp-
lega 34 prósenta markaðshlutdeild
á fyrirtækjamarkaði, en sá mark-
aður er reyndar mjög ólíkur eftir
stærð og staðsetningu. Mikill og
góður árangur hefur einnig náðst í
eignastýringu, miðlun, fyrirtækja-
ráðgjöf og á fleiri sviðum og allt
styður þetta hvert annað,“ segir
Lilja.
Frumkvæði, metnaður og for-
vitni starfsfólks góð blanda
Lilja er ekki í vafa um að sá árangur
sem bankinn hefur náð byggi á því
að hjá honum starfi frábært starfs-
fólk, hvort sem það vinnur við að
þróa og búa til nýjar stafrænar
lausnir, í útibúum og þjónustuveri,
bakvinnslu eða annað.
„Mannauðurinn skiptir náttúr-
lega öllu máli. Hjá okkur starfar
hæfileikaríkt fólk sem sýnir frum-
kvæði og metnað. Og forvitni, sem
skiptir miklu máli! Það er mikil-
vægt að viða stöðugt að sér nýrri
þekkingu og spyrja spurninga. Svo
má ekki gleyma því að það á að
vera gaman í vinnunni. Allir eiga
að fá njóta sín, þannig næst bestur
árangur,“ segir Lilja og bætir við að
það sé mikil tilhlökkun í loftinu nú
þegar takmörkunum verður aflétt,
að fá allan hópinn aftur inn og
vinnustaðurinn verði líflegur á ný.
Persónuleg þjónusta skiptir máli
Aukin samkeppni á fjármála-
markaði snýst ekki síst um hver
getur boðið bestu og þægilegustu
stafrænu þjónustuna, enda eru 99
prósent af öllum bankaerindum
framkvæmd af viðskiptavinum í
gegnum síma og tölvu. Sum erindi
er þó ekki hægt að leysa með staf-
rænum hætti og tiltekna þjónustu
verður aldrei hægt að veita nema
með persónulegum hætti, að sögn
Lilju.
„Persónuleg tengsl, ekki hvað
síst í fyrirtækjarekstri, skipta líka
miklu máli, sérstaklega þegar
eitthvað bjátar á – það höfum við
fundið vel á undanförnum tveimur
árum. Við viljum rækta viðskipta-
sambönd til langs tíma. Við teljum
áfram mikilvægt að bankinn sé til
staðar um allt land og reynsla og
tengsl starfsfólks í útibúanetinu
hafa reynst afar mikilvæg. Við
höfum líka nýtt tækifærið sem
kom með breyttu vinnulagi til að
búa til eitt þétt þjónustunet sem
nær yfir allt landið. Starfsfólk getur
sinnt viðskiptavinum hvar sem
það er á landinu og þessi breyting
hefur verið kærkomin.“
Sér í lagi sé þetta mikilvægt þar
sem var orðið minna að gera í úti-
búum.
„Á sama tíma vorum við með
gríðarlega reynslumikið starfsfólk
sem nú getur veitt viðskiptavinum
þjónustu hvar sem er á landinu.
Við erum búin að mennta um 140
fjármálaráðgjafa og það er frábært
að vera komin á þann stað að geta
virkilega nýtt þennan mannauð.
Þetta hefur gefist gríðarlega vel
og er komið til að vera. Við höfum
líka lengt þjónustutímann og nú
er hægt að panta tíma frá klukkan
10 til 18, þó svo að útibúin séu opin
skemur. Við hvetjum viðskiptavini
til að nýta sér tæknina og panta
tíma þegar þeim hentar. Þetta hefði
verið mjög dýrt og erfitt hér áður,
en eftir Covid er fjarþjónusta orðin
sjálfsögð og hnökralaus,“ segir Lilja.
Orkuskipti áhersla hjá nýjum
sjálfbærnisjóði
Fjármálafyrirtæki hafa, ásamt
öðrum, lagt aukna áherslu á sjálf-
bærni en hvernig sér Lilja það sam-
ræmast hlutverki banka? Hún segir
áherslu á sjálfbærni skipta veru-
legu máli í mörgum þáttum, en til
dæmis sé sjálfbærni mikilvæg fyrir
fjármögnun bankans og þar með
fyrir þau kjör sem bankinn getur
boðið viðskiptavinum. Fjárfestar
velja heldur að fjármagna banka
sem stendur sig vel í UFS-þáttum,
svo framarlega sem reksturinn sé
líka í lagi.
„Fyrirtæki sem starfa sam-
kvæmt UFS-viðmiðum eru líklegri
til að lifa til lengri tíma; þau eru
áhættuminni. Það er að sjálfsögðu
mikilvægt þegar kemur að fjár-
mögnun. Þetta eru nákvæmlega
sömu viðmið og við horfum sjálf
til við lánveitingar. Við höfum
tekið risastór skref í sjálfbærni-
málum á síðustu misserum enda
eru loftslagsmálin helsta áskorun
samtímans. Á síðasta ári áætluðum
við meðal annars losun gróður-
húsalofttegunda frá útlánum
okkar í fyrsta sinn, gáfum tvisvar
út græn skuldabréf, sjálfbærni-
merki bankans fyrir sjálfbæra fjár-
mögnun fyrirtækja leit dagsins ljós
og grænar vörur bættust við vöru-
úrvalið okkar,“ greinir Lilja frá.
Hún bætir við að sjálfbærni-
vinna innan fjármálafyrirtækis
sé hvorki áhugamál né gæluverk-
efni. Það hafi bein áhrif á afkomu
bankans og þá þjónustu sem hægt
er að veita viðskiptavinum. Lands-
bankinn ætli að vera í fremsta
flokki í sjálfbærni.
„Það er mikilvægt að horfa til
framtíðar og bankinn tekur þátt
í að efla íslenskt samfélag. Fyrr í
vikunni tilkynntum við um nýjan
styrktarsjóð bankans, Sjálfbærn-
isjóðinn, sem mun fyrst um sinn
styðja við hugmyndir og verk-
efni sem snúa að orkuskiptum.
Sjóðurinn er ekki síst ætlaður
námsfólki og sprotafyrirtækjum,
og við hlökkum til að sjá hvort
einhver spennandi verkefni verði
til og jafnvel að fyrirtæki í við-
skiptum við bankann geti nýtt þau
og unnið áfram,“ segir Lilja. ■
Allar nánari upplýsingar um
Landsbankann á landsbankinn.is
Allir eiga að njóta sín í vinnunni
Lilja Björk
Einarsdóttir
er bankastjóri
Landsbankans.
Hún segist
afskaplega
hamingjusöm
með úrslitin í ís-
lensku ánægju-
voginni og að
þau hafi verið í
takti við reglu-
legar kannanir
Landsbankans
á ánægju við-
skiptavina.
MYND/SILLA PÁLS
kynningarblað 3FIMMTUDAGUR 3. febrúar 2022 ÍSLENSK A ÁNÆGJUVOGIN