Neytendablaðið - 01.06.2003, Blaðsíða 15

„Hafi viðskiptavinurinn athugasemdir við
úrvinnslu mála hjá félaginu þá býðst hon-
um að leita til okkar. Við skoðum málið
til að athuga hvort misbrestur hefur orðið
á þjónustu félagsins og komi það í Ijós
leiðréttum við niðurstöðuna ef þess er
kostur. Þetta er gert í samstarfi við aðrar
deildir félagsins og reynt að kappkosta að
leyst sé úr erindunum samdægurs. Það
getur hins vegar dregist þar sem stund-
um getur verið tímafrekt að afla gagna,
einkum ef um er að ræða mál sem snerta
fleiri en eina deild í fyrirtækinu. Ef það
dregst að leysa málið er ég í góðu sam-
bandi við viðkomandi aðila og upplýsi
hann reglulega um hvernig gengur. Þegar
mál hefur verið leyst er upplýsingum um
það haldið til haga þannig að hægt sé að
nota málið sem fordæmi, komi hliðstæð
mál upp aftur. Sé um mistök að ræða
reynum við að læra af þeim til að fyrir-
byggja að þau endurtaki sig.
Það kemur fyrir að viðskiptavinir eru
ekki sáttir við niðurstöðu okkar og þá
leiðbeinum við þeim áfram. Þannig
getur viðskiptavinur vísað máli til
Tjónanefndar vátryggingafélaganna en
málskot þangað er honum að kostnað-
arlausu. Uni viðskiptavinurinn ekki áliti
nefndarinnar á hann þess kost að skjóta
málinu til Úrskurðarnefndar í vátrygg-
ingamálum en hún starfar samkvæmt
samkomulagi Viðskiptaráðuneytisins,
Neytendasamtakanna og Sambands ís-
lenskra tryggingafélaga. Sé málinu skotið
þangað þarf viðskiptavinurinn að greiða
sérstakt málskotsgjald, 5.000 krónur,
sem er endurgreitt ef úrslitin eru honum í
hag, að hluta eða öllu leyti.
Það eru mjög mismunandi mál sem
koma hingað í Neytendaþjónustuna. Það
getur verið að viðskiptavinir telji bótafjár-
hæðir of lágar eða að afgreiðsla á tjóna-
máli sé sein. Sum mál tengjast höfnun
bóta samkvæmt skilmálum og einnig get-
ur verið að viðskiptavinir séu ósáttir við
orðalag f útsendum pósti eða að þeir telji
sig hafa greitt of mikið, svo dæmi séu tek-
in. Lítið er um mál sem varða sölu- eða
markaðsmál.
Það er mjög mikilvægt fyrir fyrirtækið
að gera sér grein fyrir hvar viðkvæmir
snertifletir eru í þjónustunni og hvar
mikilvægt er að starfsmenn vandi sig
mest. Við notum upplýsingar sem Neyt-
endaþjónustan safnar til að betrumbæta
þjónustuna ef við á.
Það eru ekki mjög mörg mál sem koma
hingað til Neytendaþjónustunnar sem
betur fer og teljum við að það sé til
marks um það að þjónustustig félagsins
sé nokkuð gott. Við erum enn að þróa
þessa þjónustu okkar og það verður að
líkindum stöðug vinna enda alltaf hægt
að bæta þjónustuna," sagði Lára að lok-
um.
Landsbankinn
Kristinn Briem forstöðumaður á viðskipta-
bankasviði Landsbankans sagði að innan
bankans væri ákveðið kvörtunarferli við
lýði. Leitast væri við að skrá kvartanir og
þær settar í gagnagrunn. Hluti af gæða-
starfi bankans er svo að vinna úr þessum
kvörtunum og nýta þær niðurstöður til
að bæta þjónustuna. Þetta kerfi var inn-
leitt með aðstoð ráðgjafardeildar Royal
Bank of Scotland sem Landsbankinn var
í samstarfi við fyrir nokkrum árum. Þá
sagði Kristinn ennfremur að rík áhersla
væri lögð á að öllum kvörtunum væri
svarað og að reynt væri að bregðast við
eins fljótt og nokkur kostur væri.
Búnaöarbankinn
Hjá Búnaðarbanka íslands fengust
þær upplýsingar að bankinn væri að
taka í gagnið nýtt skráningarkerfi fyrir
kvartanir. Aðalheiður Sigurvinsdóttir
sérfræðingur á viðskiptasviði bankans
sagði að markmiðið væri að meðhöndla
allar kvartanir á skipulegan hátt enda er
litið á kvartanir sem tækifæri til að bæta
þjónustu bankans. Kvartanir væru mjög
mismunandi og væri regla númer eitt að
leysa úr þeim eins fljótt og mögulegt er.
Úr sumum kvörtunum geta þjónustufull-
trúar og gjaldkerar leyst en aðrar þurfa
að fara áfram til skrifstofustjóra, útibús-
stjóra eða framkvæmdastjóra. Öllum
kvörtunum er sinnt og öllum slíkum
erindum svarað.
SPRON
Jóhannes Helgason, fulltrúi framkvæmda-
stjórnar hjá Sparisjóði Reykjavíkur, sagði
að allar kvartanir væru skoðaðar. Fyrst
væri kannað hvort þær snertu bara við-
komandi einstakling og þá reynt að leysa
málið í sátt við hann. Snertu kvartanirnar
eða ábendingarnar hins vegar reksturinn
í heild væri reynt að lagfæra það. Þá
er öllum kvörtunum safnað saman og
skoðað hvort ákveðnar ábendingar komi
fram um hvernig bæta megi þjónustuna.
Hann sagði að öllum kvörtunum væri
svarað. Þá hefði það komið fyrir að
einstaklingar leituðu beint til Neytenda-
samtakanna án þess að ræða fyrst við
sparisjóðinn og þá hefðu bæði samtökin
og viðkomandi einstaklingur fengið svör
frá SPRON.
VÍS
Ásgeir Baldurs hjá viðskiptaþjónustu
VÍS sagði að Vátryggingafélag íslands
væri með þessi mál í athugun og væri
nú unnið að því að skilgreina hvernig
ferli kvartana og úrlausn þeirra væri best
komið innan félagsins. Meginmarkmiðið
með því væri að koma á betri skráningu
kvartana þannig að þær væru allar á
einum stað og vinna með þær yrði mark-
vissari. Hann sagði að allar kvartanir sem
bærust færu í gagnagrunn. Kvörtunum
væri síðan komið áfram til viðkomandi
deilda og óskað eftir að greitt væri úr
málinu. Öllum kvörtunum sem berast
er svarað.
Tryggingamiðstöðin
Sigurður Einarsson skrifstofustjóri hjá
Tryggingamiðstöðinni sagði að hver deild
innan fyrirtækisins tæki á kvörtunum sem
bærist á þeirra sviðum. Það eru deildar-
stjórarnir sem sjá um að afgreiða slík mál
og er reynt að gera það eins vel og eins
fljótt og mögulegt er. Einstaka mál fara þó
inn á borð til forstjóra fyrirtækisins séu
þau þess eðlis að viðkomandi deild treysti
sér ekki til að leysa þau.
Gæöakannanir í Neytendablaðinu og
á heimasíðu Neytendasamtakanna
Hér í Neytendablaðinu birtum við gæða-
kannanir, oftast tvær gæðakannanir á
neysluvörum. Allar kannanir sem birtar
eru hér í blaðinu er jafnframt að finna
á læstum heimasíðum Neytendasam-
takanna á netinu, www.ns.is, og oft eru
þar kannanir sem veita félagsmönnum
ýtarlegri upplýsingar en fram koma hér
í blaðinu. Einnig er þar að finna gæða-
kannanir sem ekki er að finna í Neyt-
endablaðinu og er það stefna okkar að
fjölga könnunum sem aðeins eru birtar á
heimasíðunni, þar sem útgáfa Neytenda-
blaðsins er kostnaðarsöm og við höfum
takmarkaðan síðufjölda. Þeir félagsmenn
sem ekki hafa aðgang að heimasíðu okk-
ar geta fengið kannanirnar sendar í pósti.
Við minnurn á að lykilorð að læstum
síðum á heimasíðunni má alltaf finna á
blaðsíðu 2 í Neytendablaðinu.
NEYTENDABL ABIÐ 2. IBL 2003 15