Neytendablaðið - 01.06.2003, Blaðsíða 14

Ánægður viðskiptavinur:-)
-er besta fjárfestingin
Á undanförnum árum hafa fjármálafyr-
irtæki og tryggingafélög gert sér sífellt
betur grein fyrir því að ánægður við-
skiptavinur er besta fjárfestingin. í takt
við það hafa þau flest farið að vinna
skipulega með kvartanir og ábendingar
sem til þeirra berast. Neytendablaðið
ræddi við þær Elínu Þ. Þorsteinsdóttur,
deildarstjóra gæðastýringar hjá útibúa-
sviði íslandsbanka, og Láru Jóhanns-
dóttur, gæðastjóra hjá Sjóvá-Almenn-
um en hjá báðum fyrirtækjunum hafa
þessi mál verið tekin föstum tökum.
Einnig var rætt við þá sem annast þessi
mál hjá öðrum bankastofnunum og
tryggingafélögum.
Elín Þ. Þorsteinsdóttir deildarstjóri gæðastýr-
ingar útibúasviðs íslandsbanka
Ábendingakerfi íslandsbanka
íslandsbanki tók í fyrrahaust upp nýtt
ábendingakerfi og er tilgangurinn að
auka gæði þjónustunnar við viðskipta-
vini bankans. Það er Elín Þ. Þorsteinsdótt-
ir deildarstjóri gæðastýringar útibúasviðs
sem hefur yfirumsjón með þessu kerfi.
Hún segir svo frá:
„íslandsbanki hefur alltaf gert sér grein
fyrir mikilvægi þess að viðskiptavinurinn
sé ánægður og reynt að koma til móts
við óskir hans og þarfir. Nýja kerfið
býður upp á að skoða ábendingarnar
kerfisbundið og nýta niðurstöðurnar. Til
dæmis getum við fylgst með viðbrögðum
viðskiptavina við nýrri þjónustu.
Það kemur mér alltaf jafnmikið á óvart
þegar ég uppgötva að fyrirtæki á mark-
aði skuli ekki skrá ábendingar og kvart-
anir viðskiptavina. Viðbrögð starfsmanna
við ábendingum hafa mikið að segja um
það hvort viðskiptavinir koma aftur til fyr-
irtækisins. Því miður eru fyrirtækin ekki
að gera nógu mikið af þessu.
íslandsbanki ákvað að innleiða nýtt
ábendingakerfi innan bankans í nóv-
ember sem felst í því að hlusta eftir
ábendingum frá viðskiptavininum og við
verðlaunum starfsmenn fyrir að hlusta
og skrá í kerfið. Þá leggjum við áherslu
á að ef ábending er þess eðlis að það
þurfi að grípa til ráðstafana þá sé málið
leyst fljótt og örugglega, helst innan 24
klukkustunda. Við fylgjumst síðan með
því hvernig málið er leyst og hvort við-
skiptavinurinn fer sáttur frá borði. Frá
18. nóvember til 11. febrúar höfðu verið
skráðar 1160 ábendingar. Það þýðir að
starfsmenn skrá að meðaltali 15 til 20
ábendingar á dag.
Ábendingarnar eru mjög ólíkar, allt frá
því að viðskiptavinir séu að lýsa yfir
ánægju sinni með tiltekna þjónustu til
þess að fólk hafi lent í ógöngum, en við
leggjum okkur þá fram um að leysa mál
þeirra einstaklinga. í starfi íslandsbanka
er lögð áhersla á að viðskiptavinirnir
séu ekki í óvissu ef einhver vandamál
koma upp. Til þess að hvetja starfsmenn
íslandsbanka til að nýta sér þetta kerfi
eru veitt verðlaun fyrir athyglisverðustu
ábendinguna og úrlausnina.
Viðskiptatryggð á bankamarkaði hefur
breyst. Nú metur fólk og vegur þá kosti
sem í boði eru. Ef fólk telur sig fá betri
kjör og þjónustu annars staðar flytur það
viðskipti sín. Það er því nauðsynlegt að
hlúa að viðskiptatryggðinni með því að
auka þjónustuna og bæta. Til þess hefur
þetta kerfi verið tekið upp."
Lára jóhannsdóttir gæðastjóri Sjóvár-Almennra
Neytendaþjónusta Sjóvár-Almennra
Neytendaþjónusta Sjóvár-Almennra hef-
ur starfað frá á árinu 1995. Þjónustunni
er ætlað að leiðbeina um eða leysa
hvers konar ágreiningsmál sem upp geta
komið milli viðskiptavina og félagsins.
Undanskilin eru þó ágreiningsmál vegna
sakarskiptingar í ökutækjatjónum, því
um þau sér tjónanefnd vátryggingafélag-
anna.
Neytendaþjónustan heyrir beint undir
framkvæmdastjórafélagsins,enundanfar-
in ár hefur Lára Jóhannsdóttir gæðastjóri
haft veg og vanda af starfseminni. Lára
segirað hugsunin með Neytendaþjónust-
unni sé sú að viðskiptavinum og öðrum
þeim sem eru óánægðir með niðurstöð-
ur félagsins í málum sé boðið upp á að
nýr aðili sé kvaddur til sem athugar hvort
eðlilega hafði verið að málum staðið inn-
an félagsins.
14 NEYTENDABLAÐIÐ 2. TBL. 2003